把每一项工作都做到位――宜昌供电公司客户服务当阳分中心工作走笔

电力18讯：    湖北宜昌供电公司客户服务当阳分中心服务当阳市3.2万户居民客户和60多户大客户，2011年售电量达13.44亿千瓦时，占当阳市供电公司总售电量的83%。今年1月，该中心被国家电网公司确认为“标准化示范供电所”。

　　面对荣誉和业绩，所长黄健说：“营销是个‘细活路’，从细处做起，才能办好每一笔业务，服务好每一位客户。”

　　关键工作提前谋划

　　今年6月至9月，当阳分中心三项工作叠加：一是阶梯电价正式施行，二是首批9600户智能电表改造，三是推行电费代收。

　　每一项工作当阳分中心都提前谋划。

　　阶梯电价施行前后，该中心共组织员工集中进行了3次学习，让每名员工都把政策吃透。

　　8月份进行智能电表改造，当阳分中心7月份派出3名员工到宜昌供电公司客户服务中心进行为期两周的专题学习，熟悉掌握全部工作流程和关键环节，改造前又精心制定了施工方案。

　　当阳市供电公司2010年年底由代管转为直管。怎么加强规范管理，与直管并轨，争创一流，是摆在该公司领导班子面前的头等大事。今年3月，根据统一安排，当阳分中心派出3名工作人员到宜昌夷陵区供电公司进行为期1个月的学习。

　　以电费社会化代收为例，当阳分中心的电费代收工作起步较晚，截至2011年年底，代收客户只有1000余户。为方便客户交费，当阳分中心决定加快电费代收工作，多次组织员工调查、讨论，黄健还专门到多个银行网点实地体验。

　　在了解到当阳市有260多家单位由建设银行代发员工工资后，当阳分中心专门邀请建设银行当阳支行营业部主任来指导，新增建设银行作为代收渠道，并先后向建设银行和邮政储蓄银行争取到供电所直接为客户办理代收的权限。同时，加大电费代收的宣传，2个多月来，800多户客户办理了代收业务。下一步，该中心计划分批到部分单位上门办理代收业务。

　　明确制度和工作重点

　　每天8时20分至8时30分，当阳分中心都会召开晨会，由营业班班长牵头布置当天的工作，强调工作重点和注意事项，有重要工作时，所长也会参加。

　　当阳分中心对大客户实行划片管理，“管片经理”在客户工程施工阶段会主动上门，进行报装回访，讲解用电政策，了解客户需求，起草供电合同，明确产权划分和双方的责任与义务，并发放联系卡，随时为客户答疑；坚持参加当阳市供电公司每周一次的报装联系制度和每月一次的报装例会，详细了解报装进程，及时跟进服务工作。

　　智能电表改造前，当阳分中心通过发送手机短信和在地方电视台播放滚动字幕做好宣传；精选施工队伍，要求施工人员必须取得进网作业证，通过安规考试，并进行技术交底，明确工作标准；对优质服务进行严格管理，要求拆表前对旧表止码进行现场拍照存档备查，改造停电时间尽量不超过4小时，改造后3天内在居民楼公示旧表止码和新表起码。

　　全员合力解难题

　　碰到难题，黄健就会召集相关人员开会讨论对策。仅针对电费代收，当阳分中心就先后召开了5次会议。

　　阶梯电价执行具体政策出台后，从7月底开始，当阳分中心辖区提出分户、合户申请的客户由平常的每月30多户突增到120多户，而装表班只有3人，当阳分中心迅速从抄表班抽调4人，在非抄表时间支援装表班，并加强计划管理，统筹安排工作时间和工作量，将每天上午的工作提前至6时开始，10时至16时在所里处理后台工作，在保证5天装表时限的同时，也避免了员工中暑。

　　8月份是阶梯电价实行后首个交费期。由于实行双月抄表，8月份交费的客户前一个月执行原电价，后一个月执行阶梯电价，算法相对复杂。在8月8日至15日的收费高峰期，抄表班的其余7名员工“转战”到前台，负责阶梯电价解释工作，保证每天有5人在前台工作，2人在前台接待、引导分流。由于咨询阶梯电价的人比较多，每个人每天都要接待百余名客户，同样的话要反复讲上百遍，推迟下班是常有的事。几天下来，大家的嗓子都哑了，人也瘦了。

　　最忙的时段，所长、副所长也参与客户接待。8月15日下午，黄健不到1个小时就接待了20多名客户。一位70岁的老大爷有老花眼，耳朵也有点背，黄健给他拿来老花镜，又拿来纸和笔，逐一演算给他看，帮他弄明白了阶梯电价是怎么一回事。由于解释细致，截至目前，当阳分中心未发生一起针对阶梯电价的投诉。

　　由于多项工作叠加，两个多月来，当阳分中心的员工很少能完整地休息一个周末。抄表班班长刘文翔的家在宜昌，哪块工作任务重就支援哪块，连续三周没有回家，而当阳到宜昌仅仅1个小时的车程。

　　□所长谈服务

　　优质服务应该体现在日常的言行之中，细到一个表情、一句话、一个动作，体现在工作中的每个细节上。要找准自己的位置，摆正心态，能与客户进行换位思考，带着笑容面对他们，通过耐心而细致的工作，赢得他们的理解与谅解。要为客户提供好的服务，就要积极想办法，及时为客户解决愁事、难事、麻烦事，让客户感到方便、感到满意，这就是优质服务。

　　――宜昌供电公司客户服务当阳分中心所长黄健