事事有人管 件件有答复――记山西大同供电公司马军营供电所

电力18讯：    所长寄语：做人常自省，做事敢担当。只有这样，才能不断为客户提供更好的服务。

　　山西大同供电公司马军营供电所所长张国栋最近很忙。别人说自己忙，都用忙得满天飞来形容，他却是忙得不敢出屋。这两个月，马军营供电所在为农户更换智能电表，老乡们疑问很多，不管工作日还是休息日，天天都有人到张国栋的办公室找他答疑解惑，所以他必须时时刻刻都在办公室里。

　　“供电所的工作就是和客户直接打交道，客户在用电方面有啥需求，咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了，工作也就做到家了!”8月28日，谈起自己目前好似“蹲监狱”的工作状态，张国栋笑着说。

　　客户报修反馈机制 服务走向精细化

　　作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”，马军营供电所在抢修工作中有自己的一套标准化流程，即客户报修反馈机制。用张国栋的话说，就是“一个故障三个电话”。

　　每次客户报修，95598工作人员通知到相关抢修人员，抢修人员抵达事故现场附近，需要在第一时间打电话通知95598工作人员，这是第一个电话;之后，抢修人员与报修人电话联系，确认故障情况，这是第二个电话;抢修完毕，第一时间给95598工作人员回电话，汇报抢修情况，这是第三个电话。

　　2007年，马军营供电所结合实际，推出了客户保修反馈机制。没推出这一机制以前，供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程，所以，规章制度中对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后，通过电话的沟通，整个抢修过程供电所都可以掌握，这样就对员工起到了约束的作用，进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。

　　另一方面，抢修人员整个抢修过程完成后，都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价，并签字确认，带回供电所备案。“有了客户的签字确认，可以有效避免纠纷，对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。

　　为了让这一制度落到实处，该所还通过报修系统进行考核，如果没在规定时间打回电话，相应的系统模块就会改变颜色，并将结果自动列入当月考核计划。

　　实行这一制度以后，由于抢修过程、结果清晰，纠纷减少了，该所年年实现“零投诉”。

　　所长接待日 搭建供用双方沟通平台

　　每个月的第一个周五，是马军营供电所的“所长接待日”。这一天，马军营供电所的所长无论多忙，都会全天守在自己的办公室中，为客户就用电方面的问题进行答疑解惑，保证事事有人管，件件有答复。该所2001年建所，换了3任所长，这一制度却从没中断过。

　　虽然平时抄表、收费时，供电所员工也会与客户进行沟通，了解客户的用电情况，为客户解决一些用电方面的困难，但有些问题是员工解决不了的，势必要所长出面解决。“我经常会跑施工现场、开会，时常不在办公室，设立这样一个接待日，客户就知道了，每个月的第一个周五我肯定在办公室，有啥问题来所里找我，这一天肯定不会扑空。”谈起设立“所长接待日”的意义，张国栋给出了自己的观点。“所长接待日”的建立，搭建了供用双方的沟通桥梁，避免小问题扩大化，将矛盾消灭在萌芽状态。

　　此外，为了畅通沟通渠道，该所还聘请了6名行风监督员，随时随地反映客户的用电需求;设计居民客户满意度调查表，定期让客户填写，了解供电服务存在的问题，随时随地进行回应、整改，让客户用电更舒心。

　　特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务

　　五军营乡养老院与马军营供电所仅有一墙之隔，这里住着十几个老人，大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻，作为养老院的邻居，马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。

　　刘应德，马军营供电所的老员工，多年前的一次事故，老刘的一只脚受了伤，落下了毛病。从那以后，老刘就做起了供电所的内勤工作。由于不用出任务，帮养老院的老人处理用电问题就成了老刘的“必修课”。王风枝老人是位聋哑人，每次用电方面出了问题，老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃。每次解决完问题，老人都会竖起大拇指，以表达自己的感激之情。

　　五军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体，该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务，并建立“特殊客户档案”，确定联系人，定期提供上门服务。截至目前，该所为特殊客户免费服务280多次，走访结对服务对象86次。