事事有人管 件件有答复----大同供电精细服务打造标准供电所

电力18讯：    最近，山西大同供电公司马军营供电所所长张国栋很忙。别人说自己忙，都用忙得满天飞来形容，他却是忙得不敢出屋。这两个月，马军营供电所在为农户更换智能电表，老乡们疑问很多，不管工作日还是休息日，天天都有人到张国栋的办公室找他问这问哪，所以他必须时时刻刻在办公室里呆着。

　　“供电所的工作就是和客户直接打交道，客户在用电方面有啥需求，咱们得在第一时间给人家解决了。每天能把这些事做好了，工作也就做到家了！”9月3日，谈起自己好似“蹲监狱”的工作状态，张国栋笑着说。

　　客户报修反馈机制 服务走向精细化

　　翻开马军营供电所客户报修记录本，每天的抢修情况一目了然。事故应急抢修单上除了关乎抢修的信息，每张都附有客户意见反馈卡，抢修完毕，客户签字确认，抢修才算真正结束。

　　作为国家电网公司第一批获准通过的“标准化供电所”，该所在抢修工作中有自己的一套标准化流程，即客户报修反馈机制。用张国栋的话说，就是“一个故障三个电话”。

　　每次客户报修，95598工作人员通知到相关抢修人员，抢修人员抵达事故现场附近，需要在第一时间打电话通知95598工作人员，这是第一个电话；之后，抢修人员与报修人电话联系，确认故障情况，这是第二个电话；抢修完毕，第一时间给95598工作人员回电话，汇报抢修情况，这是第三个电话。

　　马军营供电所结合实际，推出了客户报修反馈机制。没推出这一机制以前，供电所无法精确掌握抢修人员的抢修时间以及过程，对抢修时间的要求很难实现考核。实行这一制度后，通过电话的沟通，整个抢修过程供电所都可以掌握，这样就对员工起到了约束的作用，进而有效保证客户的故障可以在第一时间处理完毕。

　　另一方面，抢修人员完成抢修后，都会让客户在“客户意见反馈卡”上对抢修时间、质量等情况进行评价，并签字确认，带回供电所备案。“有了客户的签字确认，可以有效避免纠纷，对抢修人员也是一种保护。” 张国栋说。

　　为了让这一制度落到实处，该所还通过报修系统进行考核，如果没在规定时间打回电话，相应的系统模块就会改变颜色，并将结果自动列入当月考核计划。

　　实行这一制度以后，由于抢修过程、结果清晰，纠纷减少了，该所年年实现“零投诉”。

　　所长接待日 搭建供用双方沟通平台

　　每个月的第一个周五，是马军营供电所的“所长接待日”。这一天，所长无论多忙，都会全天守在自己的办公室中，为客户就用电方面的问题进行答疑解惑，保证事事有人管，件件有答复。该所2001年建所，换了3任所长，这一制度却从没中断过。

　　“所长接待日”的建立，搭建了供用电双方的沟通桥梁，避免小问题扩大化，将矛盾消灭在萌芽状态。今年1月的“所长接待日”，马军营村40多号人找到了供电所，质疑刚刚更换的智能电表有问题，走字过快，拒交电费，还吵着要投诉。了解情况后，当天张国栋对村民进行了耐心解释，并带领员工跟随村民回村取回表计进行校验，结果显示表计并无问题。但一名村民仍旧质疑，要求用自己买回的电表与智能电表串联计量。供电所员工又为这个村民装好电表，每天去抄表，运行一个月后，发现两个表计计数相同，该村民心服口服。

　　此外，为了畅通沟通渠道，该所还聘请了6名行风监督员，随时随地反映客户的用电需求；设计客户满意度调查表，定期让客户填写，了解供电服务存在的问题，随时随地进行回应、整改，让客户用电更舒心。

　　特殊客户档案 为弱势群体提供贴心服务

　　马军营乡养老院与供电所仅有一墙之隔，这里住着十几个老人，大多都是身体有缺陷的残障老人。都说远亲不如近邻，作为养老院的邻居，马军营供电所的员工们义务当起了老人们的“电保姆”。

　　刘应德，马军营供电所的老员工，也是养老院的编外电工。多年来养老院每次用电方面出了问题，老人都会跑到供电所的值班室窗外敲敲玻璃，找老刘。王风枝老人是位聋哑人，一来到供电所不是指天就是指墙，看见老刘，拉上就走。老刘也知道老人不是电灯坏了就是插座坏了。

　　马军营乡养老院只是马军营供电所“特殊客户”名单中的一员。针对孤寡老人、军烈属、困难户等弱势群体，该所为其提供家庭内部电气设备免费维修、代收电费等服务，并建立“特殊客户档案”，确定联系人，定期提供上门服务。截至目前，该所为特殊客户免费服务280多次，走访结对服务对象86次。

　　真心的付出，换来了特殊客户的支持。“供电所前的道路特别容易堵车，每次抢修遇到堵车时，养老院的老人们都会自发地出来帮我们维持秩序，挺感动的。” 谈起这些，刘应德满眼温暖。