江西省南康市供电公司龙岭供电所收费员何秀然优质服务感言

电力18讯：    服务是永恒的主题，社会各行各业以优质服务创造着一个又一个亮丽的品牌。在电力行业，优质服务同样非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现。我是一名窗口人员，当我坐在营业厅的第一天起，我就在不停的思考，怎么才算是一名合格的窗口人员，怎么样更好的为用户提供满意的服务?

    微笑应该是我学习的第一课，微笑能冲淡与人之间的陌生感，留下良好而深刻的印象。微笑是一种对生活对工作的态度，在与用户沟通时我们应该学会微笑，善用微笑。对于老年用户我们的笑容应该灿烂而真挚,因为老人如同孩子,需要我们更多的爱护、理解和帮助；对于喋喋不休满是抱怨的用户，我们应面带笑意,目光平和,并适时点点头对他的抱怨表示理解；对于怒发冲冠暴跳如雷的用户，我们更应该保持微笑，因为微笑是最美的行囊，微笑服务并非矫揉造作的强颜欢笑,而应该是由内而发,如和风细雨般能够滋润心田，化解矛盾的。

   在工作中我们常会遇到用户对于电费、电价、结算感到不理解。这时我们就应该主动了解国家现行电价政策和电费结算方式，让前来咨询的用户得到满意的答复。

   在工作中我们还会遇到用户打来电话投诉家中停电，问及原因我们却不能及时的予以答复。这时候就要求我们要有良好的职业素养，耐心地询问用户姓名、家庭住址、联系电话、停电时间、停电范围及异常现象等等。只有详细的了解情况才能及时有效解决问题，我们服务也在这些工作中的点滴小事中得到体现。

   当然，对于电力行业而言，仅有微笑是不够的。我们要把‘服务’二字落实到行动上，从实际出发，多为用户考虑。当下正值迎峰度夏的关键时期，我们应做好停电计划的通知及避峰用电好处的宣传工作，利用电话短信等手段提前给用户做好宣传并鼓励其避峰用电，促进电网合理运行，做到“停电不停服务，限电不限真情”。

   随着经济及技术的飞速发展，高科技产品也在帮助我们不断改善服务质量。依托数字信息化平台，各种智能系统如远程抄表系统、预付费系统等将逐步实现，同时收费大厅也将实现售卡、购电、咨询、沟通的智能化。帮助用户更加方便、快捷、有效的办理电力业务。

    近两年预付费系统、远程抄表系统已经逐渐在大客户中运用了起来，但是大部分客户对于系统还不是很了解。而在这段磨合期，难免会造成一些误解，这时就更需要我们具备积极主动、耐心细致的工作态度为客户服务。前段时间发生在我身边的一件事情便让我深有体会。

   7月，一个即将下班的午后，龙岭工业园内某电子厂的小张找到我，焦急的说道：“我们厂快没电了，预缴5000元电费，请你立即给我们购电，我们厂要求连续供电，一旦停电将会造成很大的损失。”看到用户很焦急，我一边安慰用户,一边麻利的收费打票；留下用户联系电话后立即进行购电操作，但发现不能成功购电。经验告诉我，可能是该用户的GPRS业务出了问题。我随即联系用户告知其应尽快到移动营业厅交费开通SIM卡，并重新激活业务，可是用户根本不能理解，他固执的认为已经交费就应正常用电。在沟通中，用户的态度变的急躁起来，不停的抱怨和谩骂，并威胁如果购电不及时导致停电将让我承担后果，委屈的眼泪在眼中打转了。但我还是耐心的向用户解释预付费系统的工作流程及SIM卡的GPRS功能对预付费系统的业务支撑。之后我咨询了10086并主动帮助用户解决通信问题，购电成功后用户特别打来电话，表示感谢。

   实际上，服务带给客户的是一种感觉。当服务超出了客户的期望值时，客户便会满意，这就是我所理解的优质服务。我在窗口岗位时间不久，并没有感人的故事和华丽的语言，但作为一名普通的供电职工，我热爱我的企业。我希望在平凡的工作岗位中发挥一丝微薄的力量。所以在此，我呼吁每一位供电职工以电相连、用心沟通，把你真诚的微笑、优质的服务奉献给每一位用电客户，真正把“你用电 我用心”大众品牌传播口号落实到实际行动上，让我们共同努力为打造一流的国家电网品牌而奋斗。