给客户一个满意你的理由――记蠡县供电公司郭丹供电所

电力18讯：    蠡县供电公司郭丹供电所共有职工36人，担负着郭丹镇范围内的用电维护及全镇近万余户用电客户的障碍查修、线路维护及电费回收工作，是蠡县供电最重要的窗口服务单位。供电员工的言行直接代表着供电企业的形象，让客户满意一直是他们不懈的追求。如何让客户满意，郭丹供电所从自身出发，提出要给客户一个满意自己的理由。为此，他们在全所提出了“以品牌服务吸引客户、以情感服务感染客户、以优异的质量征服客户”三句话。

    以品牌服务吸引客户

    早在2009年4月，蠡县供电公司郭丹供电所为进一步深化服务承诺，打造供电企业服务品牌，在供电所全面推出了“一牌、一带、一片、一函”的“四个一”便民服务工程和“海尔式无尘服务”。“一牌”即供电员工上班和上门服务时一律佩带统一的工作标志牌，使客户对供电员工的身份一目了然；“一带”即供电员工上门服务时不仅要带齐工具，进入房间还要穿戴鞋套，铺上工作垫布，带小扫帚、小簸箕和抹布，工作完毕后主动为客户清理工作垃圾；“一片”即工作完毕后向客户发放服务名片，以便客户日后能随时联系，也为客户投诉提供了方便；“一函”即向客户馈送用电服务质量征询函，客户可根据供电员工的工作表现、服务态度及施工质量等进行填写，免费邮寄到供电公司，以便及时改进服务。

    “四个一”便民服务运行两年多来，在客户中引起很大反响，客户的表扬信和表扬电话不断，客户的肯定和赞誉也鞭策着郭丹供电所更好地为客户服务。他们在广大供电员工中开展换位思考大讨论，引导供电员工站在客户的角度想“客户究竟需要什么样的服务”，将“用心服务”理念贯彻到实实在在的工作之中。他们不满足于24小时的障碍历时，提出电话一响，就是命令。障碍要随出随修。随着用电普及率的提高，用电客户不断增多，供电员工的包区越来越大，工作量和工作难度也不断增加。他们就采取“预检预修”的办法，在用电障碍少时集中精力对各自己包片的用电设备进行例行检查，对线路老化、走向不合理、接头多等障碍隐患进行及时修整，把障碍消灭在萌芽状态，将平均障碍历时锁定在100分钟之内。在蠡县供电公司定期开展的现场咨询、受理投诉活动中，郭丹供电所客户投诉率为始终“0”。供电企业的服务品牌也逐渐在这点点滴滴的汗水中铸就了。

    以情感服务感染客户

    郭丹供电所的全体员工提出要使服务上台阶，就应该在遵循规范服务的基础上求创新、求突破，用自己的真情感染客户。在为客户装表接电时，有的客户上班时间走不开，供电员工就根据客户的时间安排，牺牲自己的休息时间为客户装表接电；在为客户布线时也多为客户考虑，对客户提出的要求尽最大努力予以满足，在保证布线合理的前提下尽可能使线路走向美观，让客户满意。

    郭丹供电所所长刘孟冬时刻以一名共产党员的标准严格要求自己，在实际工作中凡要求供电员工做到的，他都身体力行，率先垂范。供电所里每个成员的工作情况、个人情况，整个郭丹镇的线路情况、地貌情况，各包区的划分情况他都了如指掌。他以自己丰富的实践经验和业务知识投身于工作，用自己的真情一次次地感染着客户。有一天夜里，劳累了一天的他正准备休息，客服中心突然发来信息：一位患有心脏病的客户家中的用电出现了故障。收到信息后他无论如何也坐不住了：万一这天客户心脏病复发，万一用电不通耽误了抢救……他拎起背包摸黑来到客户家，等到用电修好了，夜已很深了……望着他消失在夜幕下的背影，客户的眼睛湿润了……

    今年7月份，郭丹镇连降大雨，线路障碍急剧攀升，特别是北郭丹和东郭丹等条件较差地段，障碍频频告急，高峰时一天的障碍就达60多个。恰在这时，农网完善工程也到了收尾关键时期，客户装表接电急剧增多，日受理量远远超过了供电所的装表接电能力。在装表接电与维护双重压力下，供电员工们认真分析装表接电和维护的每一个环节，将两项工作合理地安排调度，分阶段打“歼灭战”，打时间差，并连续组织双休日突击装表接电。由于这次装表接电客户大部分是新建居民小区的住宅客户，客户分散且户线到位率低，从而加大了工作量和装表接电耗时。再加上客户所留联系电话经常关机，许多新建小区地址不详，也无形中加大了装表接电难度。纵使在这种情况下，供电员工们也克服了重重困难出色地完成了任务。客户不在家，他们就在门上插上自己的名片，给客户留下联系方式；客户事先没有准备好物料，他们就同客户约好先接通电表，待客户买来物料后再联系为其接通线路……供电员工们用自己的真情赢得了客户的一致赞誉。

    月黑风高阻挡不了他们，炎炎烈日阻挡不了他们，凛凛寒风阻挡不了他们……因为他们都有一颗一心为客户、风雨无阻的心。

    以优质的服务质量征服客户

    优质服务仅有满腔热情是不够的，优质服务是以优质的供电质量为依托的，因为客户最终使用的是电而不是服务。蠡县供电公司郭丹供电所的小伙子们对这一点有着强烈的共识。因此，他们在做好窗口服务的同时狠抓供电设备的整治，提高供电线路维护质量。从电压合格率率入手，标本兼治，查障排漏，消灭障碍隐患。每天上午他们都运用科学手段对遥测数据进行系统分析，发现问题，用时派修，防止了主干线路的障碍，有效地避免了供电中断事故。

    2011年，郭丹镇的市政工程很多，为防止施工时误伤供电线路，在道路拓宽、环路疏通等工程施工期间，供电员工们都24小时守候施工现场，发现问题及时处理，确保供电畅通。

    为配合镇政府市容整治工作，供电员工们还对镇政府主干道两旁的杆路、设备及线路进行了普遍整治，该换的换，该撤的撤，保证了郭丹镇市容的整洁、美观。

    “宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”多年来，蠡县供电公司郭丹供电所凭着工作上的兢兢业业和服务上的热情细致赢得客户的信赖，去年他们荣获了“青年文明号”称号。今年他们又荣获了“标准化供电所”称号。（田光辉）