奉新县公司：赤田所全面加强窗口班组文化建设

电力18讯：    自开展星级班组建设以来，赤田所营业厅一直以“追求客户满意服务”为宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。

    该所窗口人员始终坚持以“管理一流、服务一流、人才一流、业绩一流”为标准，在秉承“诚实，责任，创新，奉献”的企业核心价值观的同时，不断提高员工自身服务营销水平。

    一、以客户满意度为首要职责，树立良好的精神风貌，把服务标准做“高”

    一是加强硬件建设，提升营业厅外在形象。在硬件上，严格按照国网要求，对营业厅的门头、标志牌、墙等做了统一部署和安排，使营业厅的设施配置更加规范和标准；对营业厅宣传载体的配置也严格按照国网公司的要求，对配置的定位和制作标准及有关宣传内容都做了规范科学的安排；同时为满足不同客户的不同需求，在营业厅内还提供了饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜，雨伞等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。二是狠抓思想认识，塑造营业厅内在质量。认识的提高是行动的动力，为使营业员们清醒地意识到，在优质服务这个平台上，始终要保持以一流的形象和一流的服务水平，经常组织学习《供电营业服务规范》、《职业道德》等，有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍的学习，提高班组人员的思想感悟。三是抓紧业务练功，增强员工业务素质。为了加强服务工作，全班3名员工每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每月进行业务知识考试及现场服务测试、同时利用业余时间经常性开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能和良好的工作作风。四是以满意度为标准，做好服务工作。为满足用户需求，“想用户所想，急用户所急”，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，每次使用户满意而归。

    二、以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，把服务作风做“好”

    为了能够在日益激烈的服务市场竞争中占得主导地位，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和月服务名星评比制度，以制度促进作风良性发展。一是首问负责制。多年来，该厅推出了营业厅现场管理制度、营业厅业务处理规范等，把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督卡、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务。以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。二是营业员绩效考核制度。为使营业厅的管理更加有条理、更加合理化，也使员工服务作风更加规范化，制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、服务满意度积分排名考核、有效规范工作行为和服务作风。三是月月开展“服务明星”评比工作。

    通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。

    三、以客户满意度为首要尺度，以“巧”、“优”把服务水平做“强”

    随时社会进步，社会及广大消费者对服务行业要求日趋提高和完善、对服务质量要求越来越高，这就对营业厅的服务带来严峻考验。因此，该营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。

    一是以“巧”促进服务水平提升。要求微笑服务，要求每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务；服务中多肯定客户的讲话、少用否定句，不用“您说错了”，而用“是，但是”等句式；对待刁蛮的用户会耐心的作好解释，直到客户满意。此外，下雨天，备有雨伞供客户使用……二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了一站式服务措施，以优质服务拉近与客户的距离。为客户提供面对面的“零距离”服务。

    该营业厅一直秉承着“真诚服务，共谋发展”的服务理念，坚持“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，加强服务质量的提升，不断为客户提供一流的服务，展现供电班组文化建设的魅力。（温萍）