新圩中心供电所里的“娘子军”

电力18讯：    在吉安郊区供电公司下设的每个供电所明净、宽敞的营业大厅里，每天都能看到那些身穿漂亮、整洁的白色制服的姑娘们，她们的脸上总是绽放着热情的笑容，就像盛开的灿烂花朵。温暖的话语、贴心的关怀，让前来办理业务的客户如沐春风，倍感舒心。新圩中心供电所11位姑娘组成的“娘子军”就是其中之一。

    作为对外服务的“第一窗口”，她们担负着电费收缴、用电咨询、查询，客户接待等平凡而繁琐的工作。日复一日，年复一年，她们用用忠诚、信念、智慧、勤奋和自己的言行诠释着“人民电业为人民”的服务宗旨，履行着“优质、方便、规范、真诚”的服务承诺，她们用刻苦钻研的学习精神，用严细认真的工作态度，全心全意为用户服务，树立了国家电网员工的良好形象。她们用真诚和智慧弹奏了一曲曲平凡而感人的韵律。?

    微笑服务

    说起接听电话，大家都会认为这是一件再简单再平凡不过的一件事，简直就是“小菜一碟”，但是新圩中心所的姑娘们却认为，电话服务工作具有无形性、突变性、随机性，需要临机处置，进行创造性工作，提供人性化服务。要学会换位思考，积极主动为客户着想。于是，她们积极学习和开展“看、听、笑、说、动”五项服务技能的修炼，通过“听”的修炼，尽快缩短自身与客户的心理距离，使客户真实感受到为其服务的诚意；通过“笑”的修炼，用与具体服务情境相协调的真诚微笑，感染客户，接近客户，为客户提供周到的服务；通过“说”的修炼，用说话技巧来引导各类客户，进行有效沟通，使服务工作事半功倍，有效地推进了服务工作的人性化，切实提高了供电服务水平。供电优质服务最重要的是要在点点滴滴中传递真诚，用心去跟客户沟通。在日复一日的工作中，“娘子军”始终微笑着为每位客户排忧解难，给客户无微不至的关怀，不管客户是疑惑、是求助，还是烦恼、焦急甚至愤怒，都会在她们沐浴着春风般的暖意下得以释疑、帮助和化解。

    精诚对待工作

    近年来，由于诸多因素的影响造成部分电力用户拖欠电费。 为了避免电费回收难问题， 2007年5月份以来，她们通过多方努力，功坚克难，终于完成每年每月的电费“双结零”。

    2009年3月20日一大早，就有一位老奶奶拄着拐杖连哭带叫的开了嗓子：“闺女们呀，我想求你们一件事，这个月别停我家的电好不好，我实在是交不出电费呀,我孙子没良心,自己也是一只脚踏进棺材里的人了……。”“老奶奶，您先喝口水，慢慢说，看我们能不能帮上一点” 营业员小彭端着一杯开水上前，原来，前几天，富田营业站的催费员匡师傅通知老奶奶赶快过来缴纳本月的电费，老奶奶晚上把此事告诉了她的孙子，谁知她孙子一听到是几十元的电费，立即就和她发生争执，因孙子家境也不富裕，未能较好的尽到赡养义务。了解到老人过得确实贫寒，小彭与同事小史一道将老奶奶余下的电费给垫付了，并积极向领导申请为老奶奶提供上门服务，得到了领导的同意后，为了给农村孤寡老人提供方便，也为了确保电费回收率百分百，她们总是会及时出现在几位孤寡老人家里，顺利的按时完成每笔电费的收取。

    由于乡村的部分年轻人外出打工，没能及时交纳电费，造成欠费。细心的姑娘们发现，一些村落里的人一般都同属一个宗族，欠户边上的住户一般也都是亲属关系，为了及时收回电费，她都会向欠户边上邻里了解欠户的情况，当掌握了一定信息后，她还会主动给欠户打电话，宣传《电力法》等相关的电力常识，细致的向欠户介绍欠费所造成的不良后果， “精诚所至、金石为开”，许多欠户了解了一定的常识后，都会通过相关途径及时交纳电费，确保电费回收“双结零”。

    真诚对待客户

    岗位在变，但快乐不变。每天，姑娘们都打扮得齐齐整整、开开心心地来上班，她们认为，窗口工作面对客户，必须要有整洁的装扮让客户觉得受到尊重，要有热情的笑容让客户感觉宾至如归。新圩中心所的五个乡镇的客户群相对复杂，不管对方态度如何，她们总是用她们那被同事戏称为“招牌式”的微笑，耐心细致地做好每一个环节。

   “没有不讲理的客户，只有不周到的服务”是她们的座右铭。2008年10月的一天，一位客户气势汹汹地冲进新圩营业厅，指着正在上班的小何鼻子劈头盖脸就是一顿臭骂，粗话连篇。小何强忍委屈，请客户坐下，并递上一杯茶，和悦地劝客户先别着急。经过询问，原来是客户发现上个月的电费比以往突增了2倍多，他认为是供电所乱抄表、乱收费。在查对了该客户近期用电记录后，小何耐心地询问客户上个月是否家中添置了电器或操办过喜事，在得到否定的回答后，她立即叫上辖区电工一块到客户家中，对其室内线路进行检查。结果发现，原来是一段较为隐蔽的线路因残旧破损导致漏电。电工马上帮其更换了新线。原因找到，误会消解，客户此时满脸羞愧。他握住小何的手不住道歉，还非要请她吃饭以“陪罪”。看到帮助客户找到并解决了问题，小何早已忘记了刚才的不愉快，婉言谢绝了吃饭的邀请。
   
    对于每天都要面对形形色色客户的姑娘们而言，这只是她们所遇到的一个极为平常的小事。她们认为，每一个客户都有不同的性格，有着不同的需要，但只要始终保持一颗真诚的心，总能达到“用真心换真情”的结果。营业厅除面对普通的客户外，还常常需要应对一些特殊客户的需求。有一天，一位头发花白的哑女来到值夏营业厅，因为不会写字，她只能依依呀呀地比划着。当班的几位营业员都不知道她在说些什么。小彭看在眼里急在心里，她冷静地想了一想后，请示了站长，马上用摩托车载着哑女一起到她家了解情况。通过询问邻居，方知原来哑女家以前用的电是她邻居家的，现在她想自己独立接电，因此想申请新装电表。了解情况后，小彭马上帮其办理了申请手续，并积极争取，第二天就给哑女装表送电了。第三天，哑女来到营业厅，对着小彭依依呀呀高兴地竖起了大拇指，营业厅的姐妹们这次听懂了她要说的话，都开心地笑了起来……?

    她们在笔记中这样写道：“我们平凡的生命，只有在奉献中才能得到升华和完善。虽然我们不能驰骋疆场，轰轰烈烈；但是我们可以立足岗位，兢兢业业，在工作中学习，在学习中成长。让平凡渺小的我们，脚踏实地，埋头苦干，共同去创造沂水电力事业美好的明天！”她是这样写的，也是这样做的，她们是平凡的，也是优秀的！多年来，凭借她们的“用心”、“热心”和“贴心”，温暖了广大客户的心。彭丽伟