山丹马场电力局三场供电所优质服务工作纪实

电力18讯：    近年来，张掖山丹马场电力局三场供电所优质服务工作取得了长足的发展，但存在的问题也还不少，还存在一些不足。主要是思想还没有彻底转变，而最关键的问题则是思想上的主观上的，缺少奉献精神，对优质服务认识不足。有些员工仍然于“电老大”自居，认为谁家都要用电，用电就得来找我，我没必要对你客气，能不能及时给你用电要看我有没有时间，愿不愿意，甚至还要看你有没有表示。除了正常上班时间，其它的事我可以不管，还有个别收费人员下班时间一到，不管有没有客户等着交费，就关电脑，就要关门走人，那怕客户说我是从多远来的，却仍然无动于衷。还有，存在相互推诿思想。通常一小点事情，转来转去要转很长时间还解决不了。把客户当球踢，把规定的“一口对外”服务抛到九霄云外。

　　通过在实际工作中的观察我们能够发现，供电所优质服务工作存在的问题最关键还是思想上的、主观上的，要从根本上得到解决，必须要解放思想，转变观念。

　　作为山丹马场电力局标兵单位的三场供电所，在优质服务上下足了功夫，取得了突出的成绩，作为一个基层窗口单位，面向的用电客户汲及千家万户、众多场区、居民、企业及各个层面，如何擦亮窗口、扮靓窗口，提升管理水平，是一个现实问题。所长仇文刚从抓好两个方面工作入手，解放思想，转变观念，全面提升供电服务水平。
　　一、是培育员工服务意识，提高服务本领，指导服务行动
　　供电所充分利用班组长例会、全体职工大会等途径讲解优质服务的作用，随着三场场区企业的发展壮大，人民生活水平日益提高，广大用电客户对多层面、全方位的电力服务有了更高要求，供电所努力做到让客户在“优质、快捷、方便、真诚”的服务中认同我们的管理工作，让员工认识到我们的优质服务其目的是促进辖区经济发展，同时，经济快速发展则带来供电量增长，又促进了供电所各方面工作的发展。

　　供电所从岗位培训、技能练兵、专业竞赛等多方面入手，让员工在平时的工作中不放松学习，不放松充电，不断充实知识，增强本领，更好地胜任工作。

　　思想上去了、技能提高了，但只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。三场供电所所长王少强以身作则，率先垂范。他说：“我是一名基层供电所所长，既是指挥员，又是战斗员，在与用电客户打交道过程中，我的的服务态度、服务热情、服务技能，都很大程度上反映一个我们所的整体服务质量”，他勇于压担子，敢于拍板子，善于做样子，以自身的一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。

　　2010年2月12日早，三场部分地区突降中到大雪，还夹带着小雨，10kv先锋线发生接地停电事故，供电所迅速组织抢修小组进行线路巡视，抢修人员从变电所出口开始沿线路逐杆巡检，很多时候是在齐腰深的大雪沟里前行，雪打到脸上就化成了水，冰冷刺骨，王少强带领大家克服低温冰冻、大雪封道、等各种困难，于中午将事故处理完毕，线路全部恢复送电。

　　2010年入夏以来，三场场区几十年不遇的高温使三场所的用电负荷直线增长，7月17日中午，铁路施工方线路出现问题，面对铁路施工人员用电企盼的目光，供电所立即组织人员顶着38度的高温，在田间上一步一步的前进巡线，汗水湿透了全身，下火一样的阳光使部分员工的皮肤受到伤害，碰都不敢碰一下，但没有一个退缩，没有一声诉苦，只用2小时的时间就回复了送电。

　　这些事例生动的展现出三场供电所员反应及时、行动迅速、攻坚克难、训练有素、战无不胜的过硬素质。

　　二、是工作因地制宜，改变服务方式

　　三场供电所地处马场的繁华地域，服务于形形色色的用电客户，不同类别的客户对电力服务有着不同需求。他们在服务方式上谋求差别化，注重错位化。如对待铁路企业、农业灌溉用户，其对供电可靠性、电压质量、功率因素等要求较高，供电所通过加强电网改造，加装无功装置等措施达到用户满意；对待商业用户、居民用户，对供电报修服务要求较高，供电所通过接户线整改、提高报修质量等达到用户满意；对困难户、伤残人等弱势群体，供电所通过便民服务、上门服务等达到用户满意。

　　此外，三场供电所窗口人员更应注重服务方式，对待不同性格，不同身份的用电客户应采取不同的服务方法，以诚待客，言语文明，举止大方，始终将自身致力于供电所整体当中，时时处处保持优质服务本质，切实树立了农电企业良好形象。

　　安全员焦建民，就是在改变服务方式上最典型的代表，在他的意识中，“共产党员在基层，就是要身言传身教，行动作表率”。而在实际工作中，他正是用实际行动唱响了一首“向我看齐”的主旋律。焦建民为了满足客户“找一个人，办全部事”的服务需求，决定变“坐等服务”为“主动服务”，于是就把印制有手机号码的送到辖区每位客户手中，并承诺一定在规定时间内赶到现场。大到安表接户，小到维修电器，只要是客户的需求他都随叫随到。那张记载着手机号码的普通卡片被客户誉为“连心卡”。一位客户曾在留言薄上这样写到：焦师傅用“连心卡”在客户心中架起了一座“连心桥”，他是客户的忠实代表。焦建民的这种奉献精神和人格力量深深地感染和触动了三场供电所的每一位干部职工，他的个人行为也开始演变成为一种群体行为。在他的带领下，三场供电所成立了“共产党员服务队”，并自发开展了“助学助困”活动和“服务走出门，温暖送到家”活动，几年来坚持帮助多名孤寡老人，定期上门为老人检查维修线路，为老人提供生活上的资助。

　　还有一个发生在我们大厅的小故事，那天是在01年3月的一天，上午11点左右，局信息网络突然出现故障，营业人员进不了营销交费系统，电费收取和业务办理被迫中断！

　　那天是28号，正是每月的电费缴纳高峰期，不一会儿，大厅内客户排起了长龙；外面，人们还在不断涌来，工作人员都在紧张检查网络。时间一分一秒地过去了，网络还没有恢复的迹象！缴费的长队在向外面不断延伸，整个营业大厅站满了人。

　　“怎么搞的，催费时一遍一遍的，死冷寒天的我二十多里路赶到这里，站到中午肚子都咕咕叫了还交不上！拿钱来交，还要受罪，马上给我说法”。客户开始抱怨，向营业人员发起了牢骚。很快，不满的情绪在客户间传递，大厅内的紧张气氛在不断加剧！

　　收费员马骥急得满头大汗，一边努力做着解释，和几名电管员耐心向客户做工作，解释网络突然出现的故障情况，介绍我们正在进行的努力。他为每位客户倒上一杯杯的热水，且一直微笑着面对大家，平和友好的态度，让客户的情绪开始慢慢平静，紧张的气氛缓和了下来，中午12:25分，网络故障排除。经过一阵忙活，大厅内人影渐渐稀少，全体工作人员都长长舒了一口大气。

　　马骥作为与客户直接打交道的服务窗口，工作中，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。

　　通过多年的探索，三场供电所人员深切体会到，每一位员工都把自己最真诚的微笑、最优质的服务奉献给每一位用电客户，在日积月累的琐碎和平凡里，在一点一滴的热情和真诚中，把我们山丹马场电力局的形象展示得更加具体、生动，让我们的微笑、让我们的服务能深入每个客户心中。马 骥