“四心”服务在黄陵煤城闪光

电力18讯：    张超

    自2007年年初，陕西延安市委、市政府在全市开展创建“人民群众满意站所”活动以来，黄陵电力局店头供电所紧抓创建活动契机，通过创建活动着力加强站所制度建设，改进工作作风，提高职工思想业务素质，健全服务长效机制。以”一保群众满意、二保政府放心“为服务理念，竭诚为广大群众提供悉心、周到、优质、高效的服务，赢得了辖区客户和上级领导的一致肯定。在创建过程中，该所也逐渐形成了以“四心”服务为亮点的特色服务品牌，即：重点服务精心、超前服务用心、延伸服务真心、特殊服务爱心。

    重点服务精心

    煤炭产业是黄陵县支柱产业，而店头镇煤炭资源尤为丰富，自古就有煤城美誉。店头供电所辖区内有近10家煤矿，每年产煤百万吨。该所员工牢固树立大局意识，支持县域经济发展，始终为煤矿重点客户提供精心服务。2008年，该所先后40余次主动上门与煤矿单位联系，帮助其排查线路、设备存在的隐患、缺陷，培训煤矿单位相关人员的电力专业知识，及时发现解决客户用电过程中的疑难问题，先后为客户下发“限期整改通知书”9份，更换、改造线路3.42千米，消除缺陷24起，同时还对部分地处深山的煤矿增设了客户联络员，保证了客户的安全用电。在陕西省今年煤炭资源整和煤矿双回路工程建设中，该所积极配合煤矿客户进行前期线路勘测、设计，并免费为金嘴沟煤矿、腾达煤矿、南川2号煤矿等客户进行受电侧用电设备的选址、安装等工作，确保了该县重点工程的顺利开工建设，赢得了政府和重点客户好评。

    超前服务用心

    用心做好超前服务，“想用户之所想，急用户之所急”是该所服务的一大特点。每次在用电抢修时，该所员工有工器具包内都会放上保险丝、灯头、螺丝等材料，以便为客户及时更换，从而避免了客户由于缺少小的电料而影响及时供电；为了方便客户及时与供电所联系，该所印制并发放了500余张便民服务卡，每张便民服务卡上都印有供电所值班电话和电力客服热线95598；在临时用电问题上，该所特意为客户配置了30个临时用电表箱，从而避免了客户因临时性用电而购买电表的不必要支出；为了进一步增强广大农村客户的安全用电意识，丰富其安全用电常识，今年以来，该所先后组织安全用电宣传8次，发放安全用电宣传资料5000余份，还及时联系当地文化宣传部门，开展了40场“送安全用电知识下乡”电影放映活动。自开展创建活动以来，该所还开展了“不停电收缴电费”制度，对部分拖欠电费客户，先为其垫执电费，再经认真了解其拖欠原因后，排除客户疑虑，从而确保电费回收。在客户服务中，该所还做到了“四快”，即：“报装快、实施快、验收快、送电快”，得到了广大客户的好评。

    延伸服务真心

    始终把客户的需求当作供电所工作的要求，推行延伸服务，用员工的真心换取客户的舒心是该所服务的又一特点。今年6月份，该所开展了“亲情服务入农户，便民服务到田间”和“金牌服务迎奥运”活动，全所员工以人民满意为标准，以更高、更快、更强的奥林匹克精神作为工作的动力和标尺，在农忙季节，站所员工发扬“三千”精神，走家串户，深入田间地头收缴电费，并及时发现、解决客户家中的用电困难。
    该所还在营业窗口设立了客户排队机、便民服务台、配备了饮用水、座椅、电视、雨伞、老花镜、针线盒等方便客户的设施；同时还实行了营业厅无周休日的收费制度，确保了客户随到随缴；服务人员做到了微笑式、空港式和一站式服务，保证客户进门有迎声、出门有送声和只要客户一张申请、一个电话，剩下的事情都由营业人员来做的一条龙服务。
    为了进一步搞好延伸服务，及时了解客户需求，该所开门纳言，公开践诺，先后聘请了5名各界代表担任网外监督员，虚心听取各界人士对供电所服务工作的意见和建议，诚恳接受社会各界的监督，同时不定期走访客户和向客户征询意见。在该所今年走访的327户客户中，客户满意率达到了99.46%。8月13日，该所组织召开了“人民满意基层站所”座谈会，邀请镇政府及11个村组的51名客户代表参会，所长和全体员工公开向客户代表述职、述廉，公开服务承诺，并积极践诺，从而有效的提高了站所领导及职工的责任心和服务群众的意识。

    特殊服务爱心

   “服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流”始终是该所孜孜不倦的追求。自创建活动以来，该所员工与人民群众“以电相连、用心沟通”，主动为辖区孤寡老人、贫困家庭、困难老党员、复转退伍军人等特殊群体发放“爱心卡”，并与其结成“一对一爱心服务对象”，全所职工不但为爱心服务对象捐款870元，购买日常服务所需的“爱心电料”，定期免费上门为其解决用电困难，还经常帮助他们打扫庭院、挑水、整理物品。家住店头镇瓷窑沟村的王秀山老人无儿无女，靠捡破烂为生，自从和该所员工曹斌华结为爱心服务对象后，曹斌华主动为老人找了一份保洁的工作，每逢节假日都会去老人家看望老人，赠送礼物。现在老人有了固定的职业，逢人便说店头供电所小曹就是他亲儿子。
    该所还将“四心”服务落实到“三新”农电发展战略上来，积极支持新农村电气化村建设工作。2008年，该所结合延安市政府“把曹家峪建成陕北第一村”的整体规划思路，多次深入该村协调沟通，帮助设计规划线路，为了使该村电力设施与整体环境融为一体，该所在曹家峪全部设计采用了地埋式电缆和变电分支箱，免费为该村铺设10千伏电缆线路0.28千米、低压线路1.12千米，还先后争取上级投资80余万，为该村安装了仿古式琉璃瓦箱式智能变压器。并在该村实现了延安供电局辖区三县局首家预伏费集中抄表系统。现在的曹家峪村，一排排新建的小别墅，掩映在青山绿水中，宛若江南水乡的小阁楼，全村看不见一基电杆，线路布局却十分合理、供电可靠性明显增强，电压稳定，村民安居乐业。10月18日，在陕西省第四个爱电日之际，该村自发组成了爱电护电小分队，该村因此还被黄陵电力局授予“爱电村”荣誉称号。
    优质服务是电力企业的生命线，服务质量的好坏，归根结底要看广大人民群众是否满意。2008年，店头供电所在创建“人民满意基层站所”活动中推行的“四心”服务，给广大百姓带来了实实在在的实惠，不仅受到了当地群众的认可和赞誉，还被推广，在当地各个单位相互学习传播。