供电所优质服务应具备“五有”

电力18讯：    曹孟州 河南省鲁山县电业局

    国家电网公司提出，2007年是供电企业优质服务年。笔者认为，优质服务的关键单位在基层供电所，供电所优质服务应具备“五有”。
    一、供电所员工要有服务意识
    供电所作为供电企业一个基层窗口单位，面向千家万户，各个层面，要想开展好优质服务，必须解决其员工的思想问题。要让农电工充分认识优质服务的重要性，从思想上想服务，行动上重服务。第一，要充分利用班组长例会、全体职工大会等途径宣讲优质服务的作用，让农电员工切实了解优质服务不仅是供电所自身发展的需要，更是农电管理实现标准化、规范化的需要。第二，要及时宣传贯彻上级文件精神，服务理念，充分让员工认识到自身发展与社会发展的双重性。优质服务的目的是建设社会主义新农村和农村经济的发展，同时，农村经济快速发展带来供电量的增长，又促进了农电事业的发展，两者是相互依存的关系。第三，要在平时工作中引导农电员工树立大局服务意识，一个供电所是一个整体，然而每一名农电员工都是服务“窗口”，只有顾全大局，才能形成合力，营造浓厚的服务氛围。
    二、供电所员工要有服务本领
    有服务意识无服务本领只能是“纸上谈兵”，农电工只有具备一定的业务知识、岗位技能，才能打好优质服务“主动仗”，提高农电工服务本领应从岗位培训、技能练兵、专业竞赛、同业对标等方面着手。在培训过程中，做到集中与自由培训相结合，也可以利用局域网开辟第三课堂等形式深化培训，让供电所每一个员工了解自身岗位的重要性，明白所处岗位的专业技能，还应定期或不定期的开展技能练兵、同业对标等活动，让农电员工在平时的工作中不放松学习，不断充实知识，增强本领，胜任本职工作。
    三、供电所员工要有服务行动
    意识、技能是内在因素，只有付诸行动，优质服务工作才能动态进行，发挥作用。首先，供电所所长要以身作则、率先垂范、当好表率。供电所所长处在基层，既是指挥员，又是战斗员，在与客户打交道过程中，所长的服务态度、服务技能，在很大程度上反映了供电所的整体服务质量，作为供电所所长，要勇于挑担子，以一言一行带动员工积极参与到优质服务当中。其次，农电员工要有行动，优质服务工作不能口头上喊起来重要，实际行动起来次要，农电员工身在基层，更要深入基层，将精力与时间主动地用到为客户做事、干事。此外，供电所在优质服务实施中要有行动，结合供电所实际多开展一些富有特色的服务，让优质服务落实在每一个员工的具体行动上。
    四、供电所员工要有服务方式
    针对客户不同类别的要求，在服务方式上谋求差别化，注重错位化。在农村，客户大体可分工业、农业、商业、居民用户，其中又可分专用变压器、综合变压器用户等。在为这些客户提供优质服务时，要找准定位、突出重点、讲究方式、注重实效。如对工、农业用户，对其供电可靠性、电压质量、功率因数等要求较高，必要时加装无功补偿装置来解决；对商业、居民用户，对其供电报修服务要及时、迅速；对五保户、军烈属、残疾人等弱势群体，通过便民服务、上门服务来解决。
    五、供电所要有长效服务机制
    优质服务工作是一项系统工程，它需要相应的制度来保证，从而使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。优质服务作为农电管理中不可缺少的一项工作，应制定一系列可操作的制度来保证其规范运行，使优质服务工作有章可循，有据可依。在制度保证的前提下，还应通过相应的监督机制来提升制度的执行力。实际操作中，一方面，每年向社会各界聘请行风监督员，倾听用户呼声，真诚采纳建议与意见；另一方面，每月或每季度发放《征求用户意见表》、《用户服务满意度反馈表》等。及时了解用户对电力服务的满意度及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制定措施，落实整改。同时，还可以通过“所长接待日”，敞开大门，广泛听取用户建议和意见。与此同时，优质服务工作还应制定相应的奖惩考核措施，并跟踪考核，对一些优质服务工作做的好的员工实行物质奖励或精神奖励，或每季开展“优质服务标兵”评比，激发广大员工的积极性，对服务较差的员工，可采取扣发考核工资，通报批评等措施，以激励先进、鞭策后进，共同提高，使优质服务工作再上新台阶。