“假如我是客户”――仁寿供电局满井供电所营业厅“换位”“换”出好服务

电力18讯：    “假如我是一名客户，我就会体会电费涨价的烦恼、停电的不便、办电程序的烦琐等等。”近日，四川省仁寿供电局满井供电所营业厅负责人万淑霞，用这句朴实的话语，诠释了营业厅成立7年来零投诉的秘诀。

　　仁寿供电局满井供电所，是一个满载荣誉的供电所，自1990年建所至今，创造了16年来用户投诉为零的高记录。2002年被国电公司评为“为人民服务、树行业新风农电示范窗口”，2005年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务示范窗口”，2006年被四川省电力公司、省文明办、省纠风办评为“优质服务窗口”。

　　2000年4月，满井供电所成立客户营业厅，承担满井镇的高压客户和城区客户的新装、增容、变更用电业务以及业务咨询、信息查询、投诉举报和事故报修业务以及满井场镇的电费结算业务。4名工作人员全部为女职工。营业厅是直接面对客户服务的窗口，联系着千家万户，其工作质量及服务态度的好坏，直接关系到供电企业的社会形象。这里会不会给所里抹黑？刚成立时，全所上下都为营业厅捏了一把汗。

　　深知肩上压力和责任的几名工作人员反复讨论，她们一致认为，既然是为客户服务，就应该多站在客户的角度去思考工作中的得与失。于是她们自己定下规矩，坚持每月定期组织开展以“假如我是客户”为主题的优质服务的学习讨论。在学习讨论的过程中学会了换位思考，也实现“要我服务”到“我要服务”的转变。收费员孙丽感慨地说：“以前觉得自己在营业厅收费，把工作完成就行了。而现在不这样想了，现在想的是不仅要把工作完成，还要想到客户需要我们做什么，怎样才能让客户满意。”

　　“既然我们在电力企业的一线窗口，要真心实意地替客户考虑，为他们解决用电上的疑问和困难。”她们在反复的“换位”中发现，最容易激起客户不满的，首先是业务办理慢，其次是业务差错。为此她们全体工作人员把苦练技艺，实现业务办理快捷准确作为首攻方向，她们定期组织业务技能的学习和问答，一有空闲，便交流经验和体会。几年来，她们不仅认真执行国家的有关政策，而且从未发生过乱收费或用电类别确定不准的错误行为，也从为发生过营业差错，多次受到上级领导和相关部门的好评。特别是对于各种用电类别的价格标准、报装、安全用电常识、服务承诺等她们更是熟记于心，准确地解答客户咨询，更是赢得了满井镇用电客户的广泛赞扬。

　　“把客户的事当成自己的事，做得再多也不觉得吃吃亏！”这是每次“换位”时，她们都会产生的共同体会。去年隆冬的一个晚上12点半，满井兴大公司的一个产原材料的矿山深井无电，当时厂方预备的发电用柴油又不充足，要是工人无法撤除井下，那将非常危险。情急之下，兴大公司领导拨通了供电所的抢修电话，当时营业厅值班的人员张俊兰得知情况后立即通知抢修人员，按理，这事她就算完成任务了，但她还是情不自禁随抢修人员一起赶到事故地点，经过认真的分析判断，几分钟他们便将故障处理完毕并恢复了井下供电。兴大公司经理感激地说“供电所的服务态度好啊，没想到连你们接电话的女娃也赶过来帮我们解决困难。”事后张俊兰说：“一听到客户那焦急的声音，当时我的心里也别提有多急啦！”

　　今年4月8日，一个穿着朴素的聋哑大叔提着一个篮子走进了营业厅，一路比划着找到负责人万淑霞，并把手里的篮子递了上去，万淑霞掀开篮子上的叶子一看，是一篮子红红的樱桃。原来今年2月份的一天，满井镇双胜乡的聋哑人王志兵一大早来到营业厅，一到营业厅嘴里“哇哇”讲着，手也不停地比划着，面色十分焦急。万淑霞想，对方一定是用电上遇到了难题。她连忙挨个拨打满井供电所片区组长的电话，最后了解到聋哑大叔是双胜乡的用户，于是片区组长立即赶到他家里，看看到底是什么事。原来是王大叔家的漏电保护器跳了，家里没电了。待片区组长迅速处理好了故障，打电话回复后，他才离开。4月份，王大叔家的樱桃成熟了，舍不得卖掉，特地提了一篮子来送给为自己解难的人。

　　一份汗水、一份收获。自满井供电所营业厅成立以来，全班人员在工作中贯彻落实《城市供电营业规范化服务标准》，在不断的换位思考中牢固树立窗口服务理念，严格执行服务标准，坚持“一口对外”，搞好优质服务，使本就荣誉满身的满井供电所更是锦上添花。(郑 乔)