真情服务无止境――平山县供电局回舍供电所优质服务侧记

电力18讯：    河北省平山县供电局回舍供电所为客户服务尽心尽力、注重细节，一个个真情服务的片段，折射出该所优质服务的新亮点。

    完善制度  规范服务

    回舍所坚持“用全新的服务理念吸引客户，用完善的服务手段帮助客户，用优惠的用电政策鼓励客户”的创新思路，通过建立服务制度，完善监督约束机制，进一步规范供电服务。细化监督约束机制，将供电所服务行为置于社会各界的监督之下，聘请了36名服务质量监督员，采取定期座谈、不定期走访、发放征求意见卡等形式，及时向监督员反馈服务情况，征求他们的意见和建议。
    去年12月26日15时，回舍供电所值班室电话突然响起：“华莹玻璃公司变压器出现故障，公司停电，明天要发的货不能及时完成，急需救援。”放下电话，回舍供电所所长习永华立即带领崔进朝、李平山、王建设、丁立朝赶到现场。检查发现，变压器导线已经烧坏，需要更换。此时天气突变，天上纷纷扬扬地下起了大雪。为了赶时间，他们依然冒雪坚持抢修。21时，故障终于排除了。该公司负责人紧紧握着习所长的手，激动地说：“多亏你们帮忙，要不然我们完不成合同任务，损失可就大了。”这位负责人还准备了饭菜，想表达一下心意，被他们婉言谢绝了。

    注重细节  用心服务

    “虽然我们每天做的都是一些平凡小事，但要做好，还真得要用心去做。”回舍供电所所长习永华深有感触地说。
    以往每逢计划检修和停电,他们虽遵照承诺，在规定的时间里通过电视台提前发布停电预告,并向镇政府、医院等重要部门或单位发出书面告知，但仍有少数客户因忙于生产无暇获得停电信息。为了有效解决这一问题，今年春节刚过，习永华带领各片用电业务受理员，用了一个多星期的时间走村入户、深入企业，硬是把回舍有可能在生产或营业中需要连续供电的近50家企业的电话号码寻访到手，由此建了一本客户停电通知簿，并借助信息系统把通讯号码输入短信服务联系网络内。这样一来，可及时向这些业主发出准确的拉闸停电信息，避免其在生产过程中遭遇停电的不利情况。
    有一次，几位朋友到习永华家中做客，其中一位无意中说：“你们供电所服务是一流的，有口皆碑。可惜碰到雨雪天气，电修好了室内地板也弄脏了。”说者无心，听者有意。第二天，习永华就召开全所员工大会，共同研究解决供电服务中的善后问题。他安排有关人员购买了一次性塑料鞋套和梯子垫子发给每个员工，进入居民家中必须脚穿鞋套，受到广大客户的交口称赞。

    凸现个性  创新服务

    回舍所积极开展个性化服务，制定了《分类客户供电服务标准》，对不同客户提出的不同要求提供个性化服务。他们为不同客户群体量身定做的服务办法，不仅目标、责任明确，服务内容和措施也更具个性化。针对回舍地处县工业区，大客户多、上电规模大的特点，供电所提前介入服务，与当地乡镇政府加强沟通，及时了解当地的招商引资情况，在第一时间向局领导和相关部门汇报，并提供有针对性的服务，开辟“绿色通道”。对农村、社区居民强调沟通，提供人性化服务；对弱势群体则开展“献爱心、送温暖”活动，提供上门服务，自觉履行社会责任。
    去年8月8日21时30分，鸿海塑胶有限公司经理打来报修电话：公司院内电缆接地线冒火花。习永华迅速组织抢修人员赶到现场。经检查，故障原因是电缆接地线接头接触不良。抢修人员立即拉掉公司院内的开关，迅速投入抢修。次日0时10分，排除故障恢复正常供电。待公司开机生产，电压安全正常后，他们才放心地离开，此时已是1时了。
    为让残疾人、孤寡老人、困难户享受到更细致贴心的供电服务，他们把优质服务延伸到细微处。回舍供电所为弱势群体提供了上门办理业务、室内线路免费检查、表计免费现场校验等多项特殊服务。
    家住回舍镇曹家庄村的曹海金、吴明霞是一对年近七旬的老夫妇，一直想申请峰谷用电，但由于年迈体弱，行动不便，无法去回舍供电所办理。供电人员了解这一情况后，主动到老两口家里，为老人填写申请单，并送上事先打印好的发票。满头白发的老人连声道谢，并由衷地赞叹：“供电所的服务确实好！”家住岗南镇东朱嚎村的王老太要求上门收电费，供电人员赶到她家收取了电费，送上发票，并耐心解答了老太太关于电费和用电中的疑问。这些个性化服务，满足了不同客户群体多样化的需求，得到了社会各界的普遍赞誉。    （韩文成）