推行“亲情服务” 构建和谐窗口――平山局城关供电所优质服务小记

电力18讯：    河北省平山县供电局城关供电所为更好地创建服务品牌、提高供电水平、塑造窗口形象，结合近年来的探索和实践，逐步总结出了一套特有的、较为科学、能充分体现供电行业服务特点的服务模式―――“亲情服务”。

    “亲情服务”内涵丰富

    “亲情服务”，就是把客户视作亲人，并尽心尽力为其提供情感服务。具体讲就是通过积极提供人性化、亲情化服务，将情感投入到服务的每一步骤、一人一事中去，使客户真切地看到你是在用感情为他们服务，感受到温馨、舒心、称心。
     在服务理念上：客户至上、服务第一、真情关爱、情满圣地。在服务中把满足客户的要求当作是自己的工作准则，将客户满意当作自己的服务追求，通过竭诚为客户提供良好的服务质量、满意的服务态度、高效的服务效率、方便快捷的服务方式来满足客户的服务需求。
    在服务方式上，日常服务规范化、真诚服务细小化、无形服务有形化、平面服务立体化、优质服务标准化。实现单一服务向“大服务”、传统服务向现代服务、平面服务向立体服务的跨越，提供全员、全面、全过程、全方位的服务，实现零缺陷、零缝隙、零距离的服务目标，最大限度地满足客户的服务需求。

    “亲情服务”展现魅力

    更新服务理念，探索供电服务新路。供电服务要实现由传统服务向现代服务转变，由被动服务向主动服务转变，由平面服务向立体服务转变，一切以客户的满意为出发点和落脚点。通过多种形式的教育和培训，引导全所员工牢固树立“四个服务”的宗旨，积极推行供电所规范化标准和《岗位工作作业指导书》为主要内容的服务质量标准和服务行为规范，大力引入“人性化”、“人格化”服务理念，将亲情服务逐步变为员工的自觉行动。
    真情从小处体现，服务向广度延伸。在推行亲情服务过程中，不断丰富服务的内涵外延，如在全局13个供电所中率先实行并始终坚持定期对重点客户和特殊客户上门服务；设立迎门服务员，为客户提供“导供电服务”；办理银联卡，方便客户缴费；全所员工自发捐款设立了“资助弱势客户专项基金”，共筹集资金8900余元，先后资助120多名家庭贫困交不起电费的客户等等，这些诚信服务、延伸服务的举措，受到了县城社会各界的广泛好评。
    通过开展“亲情服务”活动，城关供电所的服务水平有了很大提高，产生了很强的社会效应，丰富完善了服务职能，创新了服务方式，进一步增强了员工的亲情服务意识和做好服务工作的积极性、主动性，为打造和谐企业和创造和谐社会作出了积极贡献。    （韩文成）