农村供电所规范化管理讲座(十)

电力18讯：    第七章 供电所的优质服务
供电所的服务工作要认真执行国家电力公司制定的"农村供电营业规范化服务标准"(国电纠[2000]3号)，并达到以下要求：

一、供电所客户服务部(厅、室)规范化建设

(一)客户服务部(厅、室)设置及服务功能

(1)每个供电所要至少设立一个客户服务部(厅、室)。

(2)客户服务部(厅、室)的服务功能必须达到"一口对外"的要求，满足客户办理各种用电业务需要。

(3)提供用电咨询服务。

(4)提供客户各项用电业务费用、电费结算服务。

(5)提供客户新装、增容及变更用电和日常营业申请等服务。

(6)提供客户电能表计的修校、供用电工程业务等服务。

(7)受理客户紧急报修业务。

(8)受理客户投诉、举报。

(二)客户服务部(厅、室)的服务设施

(1)客户服务部(厅、室)要统一标志，标志样式应与本省、市或县供电企业的标志配套、统一。

(2)业务办理、收费、查询均应逐步实现计算机管理。

(3)在客户服务部(厅、室)外醒目位置标识营业时间、事故的报修电话、投诉电话、监督电话，设置客户投诉箱。

(4)上墙公布业务流程、现行电价及收费标准、供电服务承诺内容，用电监督栏(营业人员免冠照片、上岗号、岗位名称)。

(5)摆放业务、宣传资料(用电业务服务指南、用电常识、用电申请表等)及客户意见簿。

(6)应配备书写台和必要的文具，设置客户等候、休息及饮用水等设施。

(7)各类服务台有服务业务座牌标志，营业人员要统一着装，并佩带胸牌标志。

二、供电所电力紧急服务管理

(一)工作内容

受理供电区域内电力紧急服务电话报修，24h为客户提供服务，并及时将报修信息传送给配电抢修人员或电力调度部门，对处理全过程跟踪考核。

(二)工作流程与要求

(2)供电所要对外公布电力紧急服务电话，配备抢修队伍(包括电能计量专业人员)、通信和交通工具以及足够的备品、备件和抢修工器具，满足电力紧急服务的需要。

(3)供电所与县供电企业客户服务中心、电力调度部门通过办公电话及传真或数字语音信息支持系统保持联系，要保证全天24h通信畅通。

(4)供电所接到工作通知后，要立即组织人员赴现场处理，并将处理情况及时反馈。到达客户现场时间按对外服务承诺执行。

(5)配电抢修人员要做到文明服务，方便客户，不得拖延抢修时间。

(6)配电抢修人员在电力抢修过程中要牢记"安全第一"的宗旨，防止顾此失彼。

(7)配电抢修人员日常工作中要作好事故预想，制定预案，对可能发生的洪水、地震、水灾、风雾灾害等要提前准备，提高防灾、减灾能力。

(8)加强工作检查与考核。考核重点放在工作单传送时间、抢修人员到达现场时间、规定时间内恢复送电率、抢修人员文明服务和行业作风，考核情况要纳入供电所经济责任制考核办法进行奖惩。

三、供电所人员行为规范

按照国家电力公司制定的《供电营业职工文明服务行为规范》，对供电所人员的日常工作行为进行规范，提高供电所整体形象。

(1)基本素质要求：供电所人员必须具有良好的职业道德，牢固树立"敬业爱岗、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会"的良好风尚。

品质：要求热爱电业、忠于职守；

技能：要求勤奋学习、精通业务；

纪律：要求遵章守纪、廉洁自律。

(2)外在形象要求：

着装：要求统一、整洁、得体；

仪容：要求自然、大方、端庄；

举止：要求文雅、礼貌、精神。

(3)一般服务行为要求：供电所人员的一言一行事关工作质量、工作效率和企业的形象，必须从客户的需要出发，科学、规范地做好接待和服务工作，赢得客户的满意和信赖。

接待：要求微笑、热情、真诚；

会话：要求亲切、诚恳、谦虚；

服务：要求快捷、周到、满意；

沟通：要求冷静、理智、策略。

(4)具体行为规范要求：

柜台服务：要求优质、高效、周全；

电话服务：要求畅通、方便、高效；

现场服务：要求安全、守信、满意。