客服专员走进电力一线

　　今年，国网客服中心开展“优质服务 你我同心”走进电力一线活动，组织员工走进一线体验电力生产、营销服务等岗位，加强与公司系统各单位的协同服务，推出一系列差异化的服务举措，推进优质服务水平提升。

　　“电话通，微笑迎，亲切问，礼貌答，客有疑，耐心解……”6月11日，95598客服专员王晶晶在班前会上向同事们展示自编的《亲情服务三字经》，这也是她在国网客服中心“优质服务 你我同心”走进电力一线活动中的重要收获。近期，国网客服中心组织走进电力一线的客服专员，结合活动开展两个月来的切身感受，分享服务案例，畅谈收获感悟。大家纷纷表示，只有对电力系统各业务流程、作业现场有了深切的体验，才能真正做到以客户为中心。

　　走进一线 体验各专业岗位业务

　　4月17日，随着今年第一批走进电力一线的员工踏上火车，国网客服中心2018年“优质服务 你我同心”走进电力一线活动正式开启。南（北）分中心业务骨干、劳模先锋、质检员等从事客户服务工作的一线人员组成十余支队伍，走进省（自治区、直辖市）公司的客服中心、调控中心、配抢指挥中心、营业厅、供电所等，跟踪故障报修、业扩报装、投诉等业务处理的全部流程，深入了解基层单位处理实际问题的方法和客户服务的难点，了解供配电设施，强化服务能力。

　　“我们客服专员都接受了专业培训，解答客户问题时有知识库辅助，但是对于电力一线设备、工作模式往往缺少直观深刻的了解。我们常态化组织一线人员走进电力一线，就是要让一线服务人员去体验电力生产、营销服务各专业岗位，深入了解一线的岗位职责、生产、检修、营销服务流程，更深刻地理解电力系统，提升客户服务质量。”北方分中心负责人朱孝成介绍说。

　　国网客服中心组织95598运营管理、一线服务人员深入到公司27家省（自治区、直辖市）公司，开展走进一线岗位体验活动。从雪域高原到东南沿海，从省会城市到偏远山村，从省客服中心到乡村变电所，客服专员开展客户访谈、客户服务全流程追踪、服务典型案例分享。大家围绕申诉管理、重要事项报备、非电力客户投诉等讲解服务困惑，分享服务经验，累计开展业务交流讨论60多场，收集业务需求超过30个。

　　走进国网河南省电力公司一线的客服专员刘婷婷在学习日志里写道：“我们在营业厅全流程体验新装电表过户办理，在大客户账务班深入学习大工业电费计算方法，在抢修班学习动力电表及单项电表接线，这让我们对业务流程有了直观的感受，在电话服务时能够更加准确、快速地解决客户诉求。”

　　“走进电力一线，体验现场岗位，让我们更清楚地了解客户服务工作每个环节的职责，也认识到与一线各岗位沟通配合的重要性，通过与一线师傅们开展专题讨论、疑难业务培训、案例分享等活动，我们与一线员工建立起了相互理解、相互支持、相互促进的协同关系，形成了客户服务共同体。”客服经理陈玲玲说。

　　因地施策 提升精准服务能力

　　“为了让不同地域、不同时期的客户能得到品质如一的服务，我们推行靶向思维，既走进省公司生产服务一线，又把省公司专家请进来，挖掘服务短板，提升精准服务能力，在不同省公司客户服务施策上，注重精确、精细、精密的差异化服务。”国网客服南方分中心负责人王冬宝介绍说。

　　通过走进电力一线，国网客服中心加强了与省公司的服务协同，推出“一揽子”个性化举措，激发了更多活力、聚集更多红利，“价值共创”成为双方的共识。

　　在客户服务合作上，国网客服中心与国网山东省电力公司共同开展供电服务能力评价体系研究，与国网浙江省电力公司共同开展典型客户服务策略研究；在深化营销系统应用上，与国网江苏省电力公司开发营销系统“随手拍”功能，实现掉电记录实时查询，提高了客户故障类型研判精准度；在大数据应用上，与国网天津市电力公司合作，利用往期交费数据，分析客户与渠道匹配度，探索客户属性及行为习惯，支撑渠道优化及客户引流实施,与国网山西省电力公司协同，建立营业厅效能监控评估体系，综合评估营业厅整体运营管控，据此调整营业厅资源配置。

　　国网客服中心瞄准不同客户的热点、难点关切，利用大数据平台分析技术，不断开出数据分析和服务举措新处方。据国家电网公司“服务之星”、国网客服中心值班经理徐宏、丁毛毛介绍，他们每月开展各省公司运营专题分析，提供客户服务工作的合理化建议，并针对故障报修、投诉、服务申请等客户热点业务类型，编制异动情况分析报告，助力做好客户服务风险防控工作。同时，根据各地区客户诉求特点，提供差异化、点餐式专项分析，实时定位服务短板问题原因，精准提高各类型客户服务感知。

　　2017年，国网客服中心共完成了323份专题分析报告、941份异动分析报告，满足了各地区、各时期的客户服务工作需求。

　　狠抓培训 助力优化营商环境

　　“Can you tell me the charge standard of business expand?”4月24日，南方分中心客服一部正在举办“助力营商环境提升・我们在行动”主题英语技能竞赛。

　　95598是直接面向客户的一线服务窗口。为助力上海营商环境提升，更好地协助国网上海市电力公司实施“五省五增”十大服务举措，南方分中心成立专项工作小组，细化客户群体，优化受理环节话术；狠抓业务培训，确保业务解答准确；开展专项质检，做到客户诉求实时消缺；开展英语技能竞赛，提升英语服务能力。

　　“非常满意，太方便了，不用花一分钱就把增容业务办理了。”在95598电话回访中，北京市顺义区的王先生激动地说。这是国网北京市电力公司实施“三零”专项服务行动的成果。

　　为持续助力国网北京市电力公司营商环境提升，北方分中心建立业扩报装“一站式”服务模式，客户可以通过一通电话完成低压居民、低压非居民新装增容等业扩申请，北方分中心直接联动相应属地公司上门处理业务，免除了客户往返供电公司的环节，大幅缩短办电流程，提高客户获得电力指数。

　　今年3月，南（北）分中心开展“北京、上海营商环境优化提升服务周”活动，协同国网北京、上海电力专家对分中心班组长以上人员开展营商环境优化专题培训，编制获得电力业务知识培训口袋书，向4000多名客服专员全员宣贯，确保客户来电咨询服务精准、快捷，常用业务“一次都不跑”，非常用业务“最多跑一次”。

　　党团共建 拓展客服工作价值

　　“这个书包喜欢吗？你们要努力学习，长大后建设家乡，回报祖国。”4月16日，国网客服中心南方分中心党员服务队走进四川省雅都乡，将95598阳光助学爱心物资发放给希望小学的同学们，开展扶贫助学活动。

　　4月24日，北方分中心客服五部党支部联合当地供电企业客服中心走进山西省长治市武乡县韩北庄王家裕村小学，开展“用爱发电 牵手成长”青年志愿活动，为孩子送去文体用品，受助的孩子纷纷表示，“要勤奋学习，将来像哥哥姐姐一样去帮助更多的人。”95598运营管理和服务人员还走进当地供电所，了解当地居民用电习惯和生活困难，为优化客户服务话术采集第一手信息。

　　国网客服中心通过开创立体化“1+N”党建结对新模式，与27家省公司及基层单位建立党团共建机制，南（北）分中心客服部以“联”为载体，实现联合行动、联合展示、联合提升；以“学”为基础，实现学思路、学举措、学经验；以“创”为重点，实现创亮点、创实效、创品牌；以“促”为目标，实现促互动、促和谐、促发展。

　　国网客服中心通过党建搭建信息交流平台，带动业务交流沟通，实现与服务省公司党团共建和服务提升的双目标，以党团共建有力促进了业务沟通、经验分享、价值创造。

　　（国网客服中心供图）