浙江舟山公司：服务“双融合” 提升客户满意度

5月31日，浙江舟山供电公司对推进智能电管家和供电网格体系“双融合”进行部署，将工作重心转移到全能型网格服务，推动抄表员向网格员的身份转变，让服务代替抄收，从实质上提升供电网格服务水平，满足客户日益多元化服务需求。

　　为此，舟山公司建立管辖区域台账，实名登记、电话录入更新工作，负责电力宣传，认真耐心地解答客户用电疑惑问题，现场勘察检查表计。该公司建立标准的网格构架，网格牌、网格电话全覆盖，不定期走访社区、物业建立群，一一对接建立服务群，做好客户与供电的桥梁工作，及时发布停电信息，故障维修，投诉受理，用电咨询，向客户推广线上缴费、查询、办理业务等功能，践行“人民电业为人民”企业宗旨。同时，认真接听网格服务电话，对客户反映的用电问题耐心细致回答，不能及时处理的做好记录主动向客户提出约时处理，并将记录工作单转相关部门跟进处理进度，务必做到工作处理及时规范。此外，该公司还助力提升台区线损管理，全面了解网格内每个台区的线损率，关注每个台区客户用电量情况，对突增、突减、0度异常用电及时分析问题并去现场查勘处理。

　　舟山公司服务“双融合”将网格电话内容变成了实名制的咨询办理、短信变更、线上缴费渠道的咨询答疑，实现了日常服务与动态管理的有机结合。该公司通过深化供电网格管理实现“点对点”服务，保障客户需求在第一时间得到及时处理和反馈，有效减少投诉事件发生，从根本上提升客户满意度。

　　信息来源：国网浙江省电力有限公司