供电服务“隆中对”

　　在湖北汉水之畔，名胜隆中，坐落着一家基层供电企业――襄阳供电公司客服襄城分中心。该中心秉承“人民电业为人民”的企业宗旨，坚持以客户为中心，采取提前介入、首问负责、登门入户等先置服务措施，书写了新时代供电服务“隆中对”。

　　提前介入 

　　解决居民用电难题

　　襄城分中心主要负责襄阳城郊地区的电力供应服务工作，服务客户约20.5万户。

　　由于当地经济发展较快，电网设备老旧，供电服务投诉的管控难度较大，为此，该中心采取提前介入的办法，有效减少了供电服务的投诉数量。

　　张惠芳是该中心檀溪供电所网格员，她一个人要服务8655个客户，是个典型的“女汉子”。5月8日下午，名仕家天下小区12号楼3单元101号的老奶奶家停电了。老人着急联系不上社区电工，就给小区里张贴的国家电网公司网格员联系人手机打电话，这个电话正是张惠芳的。

　　接到电话后，张惠芳没有丝毫犹豫，立马骑上摩托车赶到了老奶奶家，帮她查明了停电原因，并协助社区电工为老人恢复了供电。

　　其实，在张惠芳管理的客户中，绝大部分属于新居配住户。对于这些客户，掌握他们的姓名、落户地点、身份证信息等要素相当重要。张惠芳认为，只有主动找上门去，提供联系方式，才能切实减少客户的麻烦。

　　如今，张惠芳每天都会接到四五通停电应急、电费咨询、业务办理的电话，她会尽力让客户得到满意的答复。客户一旦用电有问题，都能够第一时间找到人、找对人。

　　参加工作14年来，张惠芳没有拒绝一个客户的用电诉求。能够提供服务的，她在第一时间解决问题；能够提供咨询的，她会及时为客户释疑解惑；碰上不能解决的问题，她会马上向上级反映，并及时给予客户答复。14年来，她实现了“零投诉”。

　　襄阳供电公司客服襄城分中心利用“3+1”模式推进网格管理，“3”即“三个融合”:与日常工作相融合，与社会网格相融合，与支部建设相融合，“1”即“一项双向激励机制”:实现供电服务“责任全覆盖、服务零距离、诉求全响应”，张惠芳就是这一管理理念的践行者。

　　首问负责 

　　化解供用电矛盾

　　据分析，客户投诉主要体现在营业、供电质量以及电网建设等方面。襄阳供电公司客服襄城分中心通过营业窗口、网格员的贴心服务，化解消除了大量潜在投诉风险。

　　“化解供需矛盾就像灭火，刻不容缓！”庞公供电所主任助理朱玉丹对此颇有心得。

　　当地用电客户都认识这位面容富态的“老熟人”，也有不少人和朱玉丹“不打不相识”。

　　以前，当地一位租住户总觉得家里电费高，没事就到营业厅来质问。“广告里说我家的空调‘一天一夜一度电’，为什么经你们计算就变成了好几度？”客户气势汹汹，无论客服人员怎么解释，他就是不听，一闹往往要大半天。

　　朱玉丹发现了这位来找事的客户后，掌握了他的诉求，有针对性地制定了“灭火”措施。　　

　　第一步，把他当成贵宾，笑着迎到会议室，端上一杯白开水；第二步，不是急着谈问题，而是先拉家常，说着说着，对方的语气就柔和起来；第三步，等客户心态平和后，再客观地解释用电问题，设身处地为客户着想，帮助客户提供节电的办法和方案。这样一来，久而久之，大家就处成了老朋友。

　　朱玉丹表示，首问负责制除了能化解窗口服务矛盾外，也可以用来解决棚户区拆迁中的用电问题。该单位供电区域多为城乡结合部，近年来，襄阳市政府加强棚户区改造，营业区涉及1.3万户、118.8万平方米的拆迁工作，在棚户区改造过程中，容易引发各类供用电矛盾。因此，在这个过程中，提前疏导和化解矛盾尤为重要。

　　登门入户 

　　主动了解客户需求

　　自去年当地开始推行网格化管理后，襄阳供电公司要求每个县市供电公司每月报送客户走访情况，客服襄城分中心结合工作实际将任务分解到每个站所，太平供电所进一步分解任务，要求8个台区管理员每人每月至少上交50个客户信息，重点走访还目前没有建立联系的客户。

　　1964年出生的电工尚荣成师傅，在去年3月转岗成为太平供电所的一名台区经理。他负责的台区有5004个客户，为了完成这些客户的走访任务，他利用一切可以利用的时间主动登门入户开展走访。

　　上班时间找不到人，他就中午晚上去；平时找不到人，他就节假日去。每天他走街串巷，在微信朋友圈里的运动步数均在两万步以上，然而即便这样，还是有很多很难遇到的客户。

　　一年时间里，尚荣成走访了4000多位客户，平时没事儿他就去客户家串串门，主动询问客户的用电需求，及时发现并解决了许多孤寡老人的用电难题，将许多矛盾化解在萌芽状态。供区内剩下的1000多户，他表示今年一定想办法全部走访完。

　　近年来，襄阳供电公司提出“不停电的服务就是最好的服务”，将关口前移，开展“三管一提”异常台区集中治理活动，对需要处理的异常台区派发工单进行有效治理，实行闭环管理、痕迹管理、结果管理，促进工作质效提升。自去年4月活动开展以来，当地过电压、低电压、重过载异常治理率达到100%，对已发现的三相不平衡异常台区（不平衡率大于50%的台区）治理率达到80%以上，去年基层故障抢修数量同比减少39.5%，有效预防了变压器和家电烧损、烧毁现象，规避直接经济损失109.8万元，去年供电质量投诉同比下降了四成。

　　事实证明，襄城分中心化解客户投诉问题所采取的这些前置措施，有效地化解了供用电矛盾。统计数字表明，2017年该公司整体投诉52件，属实投诉同比下降60.42%，下降率位居襄阳供电公司第一，在国网湖北电力系统内也名列前茅。