弥勒供电多措减少投诉提升优质服务水平

　　中国电力新闻网讯 通讯员 吴昌伟 报道 为进一步提升优质服务水平，全面落实全方位服务要求，南方电网云南弥勒供电公司将思想统一到“以客户为中心”的理念上来，在思想、服务意识上及时转变，在公司形成“服务同心圆”的合力，主动为客户服务，围绕客户服务将客户需求贯穿于各项工作实践中，重点解决客户关注的热、难点问题，有效提升客户体验，满足人民群众对美好用电生活的需求。

　　公司监察审计部牵头不定期开展明察暗访，突击检查窗口服务人员到位值班和着装、行为规范情况，并对该所业扩及抢修人员的工作流程进行监督，严查工单出现体外流转情况。 

　　针对业扩专业、电费电价专业、电能计量专业和营业厅窗口，重点开展业扩体外循环、抄表催费不规范、换表不规范及错接线、营业厅服务不规范和客户诉求处理不彻底等五个方面的专项治理。切实对营销业务工作中的“短板”进行精准识别、有效治理，有效提升用电客户对供电服务工作的感知和体验，确保营销类投诉只降不升。 

　　开展网格化服务。建立以客户信息沟通为主的片区负责制，划定服务片区，指定片区责任人。在每一块电表或电表箱上粘贴或悬挂片区责任人联系方式，并通过短信告之客户，当客户在用电过程中遇到问题时，可直接与片区责任人取得联系，缩短客户问题解决时间，提高客户问题解决效率。片区责任人联系方式应包括座机和手机号码，手机号码应采用固定的号码，座机号码为服务调度号码。

　　争取客户理解和支持。发生故障停电后，需向受影响客户发送停电通知短信，内容需包括抢修人员电话（手机号码）、24小时值班的服务调度及配抢中心的电话。

　　建立健全沟通协调机制。严格按照南网十项服务承诺中关于抢修到场和复电的时限要求开展抢修工作。如因为客观原因不能在规定时限内到达抢修现场时，在客户报修后，必须在第一时间通过短信、电话等方式联系客户。如遇特殊节假日、人员集聚区停电等情况，还需到停电现场对客户进行宣传和沟通，安抚客户情绪，避免问题升级。

　　强化快速复电机制。在发生停电故障时，遵循“先复电、后修复”原则，杜绝多点抢修人员调配不合理、故障处理不及时、物资供应滞后等现象，做到故障抢修快速响应、妥善应对、高效处置。

　　加强人员服务意识教育，树立全员全方位服务理念。各专业部门强化协作，合力解决客户用电问题。在服务过程中，发生服务态度类投诉的，将严肃追究相关单位和人员责任，进行问责、通报。

　　严肃考核问责。对短期不能解决的问题要做好客户沟通、解释，如实、具体告知客户彻底解决问题的措施、时间节点，积极争取客户的理解和支持，并做好相关资料的备案、备查。发生投诉的，将严肃追究责任单位客户诉求首次解决率不高等原因造成越级投诉的管理责任，并对责任单位、部门、人员进行问责、通报。

　　通过全方位服务机制，确实解决各项问题。坚持以客户问题为导向，强化“三项机制”及五项举措，通过“客户全方位服务例会”平台作用，解决客户、基层反映“协同、管理”等问题，切实提高客户服务质量及服务能力。

周小博