武隆供电推动供电企业文化与优质服务融合

武隆供电公司  赵丽伟 余爽 蒋凤鱼 刘文静

　　先进的企业文化是供电企业持续、快速和协调发展的重要保证，优质服务又是供电企业文化永恒的主题，站在新时代的门槛上，作为电网企业，如何推动企业文化与优质服务的有效融合，完善供电服务体系，夯实普遍服务基础，提升服务效率，升华服务品质是电力工作者必须面临的难题。本文从区县供电企业角度出发，通过对企业文化建设和优质服务现状的调查、分析和研究，针对企业文化与优质服务的融合建设问题，提出其必要性分析，明确其工作原则和方向，并针对性地提出措施建议。

　　推动企业文化与优质服务有效融合的必要性分析

　　企业文化是一个企业的灵魂，是一个企业得以长青的根本。企业文化作为现代化企业管理的方式和手段，可以彰显企业形象，提高社会知名度，展现精神风貌。对于供电企业而言，服务是其永恒的主题，也是其企业文化的核心要素之一。迈进新时代，随着我国经济的快速发展，社会各界对电力的需求量不断增加，人们对电力供应和供电服务质量的要求也越来越高。在这种情况下，供电企业也面临着如何强化服务意识，深化服务内容，创先服务手段，完善服务机制等问题。为了实现企业的建设目标，很多区县级供电网企业高度重视供电服务工作，不断创新供电服务方式。但是，供电企业想要让其员工从传统的服务意识和观念中脱离出来，自觉适应新的服务理念和方式还是存在一定困难。所以为了促进供电企业的服务工作，实现企业的可持续发展，需要推动企业文化与优质服务的深度融合。只有以企业文化为导向，推动优质服务工作落地实践，才能帮助企业实现各项工作的创新，做好日常的工作和管理，提升工作效率和活力。另外，加强供电企业的服务意识，完善其服务机制又可以推动企业的文化建设，使得企业的凝聚力、竞争力和综合实力都得到提升。

　　推动企业文化与优质服务有效融合的原则方向

　　以电力客户为重点，建设人性化的优质服务文化。优质服务是占领市场的根本保证，在传统的供电企业服务理念中，客户多作为管理对象被对待，进入新时代，随着电力体制改革的进行，企业的观念必须改变，真正把用户作为客户对待，牢固树立“客户至上”的观念，做到“始于客户需求，终于客户满意”。因此，供电员工必须充分树立市场意识、竞争意识和优质服务意识，最大限度地满足客户要求，创建企业的品牌文化。

　　与实践管理相结合，建设规范的优质服务文化。优质服务工作不单是企业对外服务关系的提升，也应包括企业内部服务文化的全面建设工作。通过引进现代化的企业管理制度与员工管理理念，以企业文化为导向，将优质服务工作与内部各项经营管理策略结合，建立与企业文化配套的制度体系，指导企业开展具体的实践活动。

　　以安全用电为前提，建设可靠的优质服务文化。随着我国电力事业的快速发展，电网覆盖面积越来越大，电力用户不断增加，用电安全隐患也随之增加。将加强电力用户安全用电管理，切实防范用电安全风险纳入到优质服务工作中，能有效遏制用电安全事故的发生，确保电网和人民的生命、财产安全。

　　推动企业文化与优质服务有效融合的措施建议

　　针对本文提出的以电力客户为重点，与实践管理相结合，以安全用电为前提等推动企业文化与优质服务深度融合的原则方向，本节就如何推动企业文化与优质服务深度融合给出具体的措施建议。

　　顺应改革新形势，主动提高市场竞争力。在当前电力市场改革的大潮中，供电企业的服务工作也必须做好跟进。第一，要积极响应电力体制改革，按照“主动研究、主动沟通、主动参与”的要求，积极参与重庆售电侧改革，在准确把握国家及上级单位文件精神的基础上，加强政策研究，及时向上级单位报送重大关键问题，做好风险防控工作；其次，要实施灵活服务策略，成立园区市场开拓团队，加强市场调查、分析研判，分层级主动对接市、区、园区相关部门，摸清客户供用电情况，提前了解重点项目和大客户用电需求，并建立信息内部共享机制，做到报装需求在营销、发展、运检等相关部门间的信息互通，实现市场需求快速响应。

　　提高供电质量，规范提供普遍服务。就供电企业而言，保证供电可靠性是其服务工作的根本。第一，要做到持续提升供电能力和供电质量，通过加快推进配电网建设与改造进度，强化电网运行维护管理，不断提高供电可靠性，切实解决“卡脖子”、“低电压”、公用配变过载等与人民群众生产生活息息相关的用电问题；其次，要持续提升供电服务品质，强化自查自纠，分析服务短板并督导改进，有效规范窗口服务行为，加强业扩报装信息公开及全流程管控，严格公示收费标准，拓展信息公开渠道，保障客户合法权益；第三，要认真履行普遍服务和保底服务义务，按照国家电网公司和重庆市电力公司统一部署，对供电辖区内的各类用户提供电力普遍服务，保障无议价能力客户和弱势群体的用电需求；第四，要实施城乡无差别服务，深化城乡一体化服务管理，按照流程全环节贯通、全业务覆盖的要求，坚持供电服务要求、评价标准统一。

　　应对竞争新环境，主动开展创新服务。创新是任何企业发展的原动力，在新的竞争环境下，供电企业积极主动开展创新服务，才能带动企业发展。第一，要大力推进营销服务创新，拓展“互联网++营销服务”新应用，完善手机APP、微信公众号等电子化渠道服务功能，扩大业扩报装预受理、故障报修等线上功能应用覆盖范围，为客户提供便捷高效的服务；其次，要积极实施客户差异化服务，推行大客户经理制，实现优质客户“一对一”定向服务，因地制宜提供用电安全评估、节能服务咨询、优先应急处置等增值服务，提升客户服务体验，提高客户忠诚度，并深化专业协同服务，推动电能替代与传统营销业务的深度融合，开拓用电市场新领域；第三，要加快推进新型业务建设，主动服务国家电动汽车发展战略，加快城市和高速公路快充网络建设，深化电动汽车车联网平台应用，满足客户便捷快速充电服务需求。

　　加大员工培训力度，提高综合服务能力。工作人员和技术人员的专业能力直接影响着供电服务质量和水平，因此，要想提升用户的满意度，就要努力提升人力资源的质量。第一，要常态化开展业务技能培训，紧密结合供电服务工作实际，分层、分专业组织开展形式多样的业务培训，提高员工市场意识、服务技能和业务水平；其次，要充分发挥示范引领作用，按照国网公司星级乡镇供电所建设和评价总体要求，以“基层、基础、基本功”为着力点，将星级乡镇供电所建设工作与各专业管理工作有机结合，发挥示范引领作用，不断提高乡镇供电所管理水平和服务能力。

　　强化监督管控，切实防范服务风险。有效的监督管控机制是提升优质服务工作，防范服务风险的保障。第一，要优化监督检查方式，常态化开展供电服务明察暗访，针对95598、舆情监控等渠道反映出的供电服务全局性、普遍性、敏感性问题，针对性增加检查频次，提高发现问题和解决问题的时效性；其次，要加强投诉风险管控，坚持问题导向，以95598工单倒查供电服务问题整改，细化实施多维多级质量预警，强化重复投诉和重复诉求的调查处理，严格投诉属实性认定，严肃违规责任追究，实行违规责任人分级约谈，责令整改，有效消除供电服务“顽疾”；第三，要强化服务质量在线监控，实施营销业务一体化管控，充分发挥系统稽查的作用，对抄表催费、表后线串户、业扩报装、电价执行等核心业务重点监控，开展稽查系统异常数据分析处理，并整改督办，监控营销工作过程差错，防范营销服务安全风险。

　　加强安全用电服务，保障客户用电安全。提高安全用电水平，维护正常供用电秩序和保障公共安全也是电网企业提升优质服务工作必须考虑的问题。第一，要强化客户用电安全管理，实行重要（高危）客户用电安全生命周期管理，做好业扩报装、变更用电等业务执行的安全风险管控，并修订完善重要（高危）客户应急预案，细化事故应急措施，强化应急演练，提高客户在事故状态下的风险应对能力，并开展用电安全特巡，确保极端天气、特殊时段客户的可靠用电；其次，要做好重大活动保电及应急服务工作，完善客户侧保电工作预案，加强客户的沟通联络，明确责任划分，落实保电措施，确保重大活动客户侧保电万无一失，在遭受外力破坏、设备故障、极端天气等因素造成突发停电时，借力地方政府共同做好客户安抚工作，及时恢复正常供电；第三，要加大反窃电工作力度，进一步强化警企联动机制建设，依托政府行政执法权，对窃电分子形成震慑，紧盯新型窃电行为发展趋势，重点加强高科技、高智能窃电案例的交流分享，提升反窃电工作能力，并开展反窃电专项行动，严厉打击违约用电和窃电行为，维护良好的供用电秩序。

　　综上所述，文化是企业品牌的内涵，服务是企业发展的立足之本，只有通过推动企业文化与优质服务工作的有效融合，构建服务文化，更新服务理念、优化服务质量，才能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合；只有不断探索、实践与供电企业文化相适应的优质服务工作，才能不断为供电企业的发展和经营注入新的生机和活力，不断提高企业员工的执行力，不断提升服务的品味和竞争力；只有深化企业文化建设，才能适应改革发展的新要求，在服务中开拓市场、寻求发展，使企业立于不败之地。

周小博