弥勒供电举办客户服务能力提升管理培训

　　中国电力新闻网讯 通讯员 苏建业 报道 2018年3月28-29日，在弥勒公司204会议室，由电力营销部牵头组织了公司客户全方位服务管理委员会成员及各部门负责人、相关专责、班组长，供电所所长、营业班班长、营业员、抢修人员共计51人参加的2018年客户服务能力提升管理培训。

　　本次培训由客户服务中心主任李岸青主讲，培训内容为宣贯《云南电网有限责任公司客户投诉管理实施细则》和《云南电网有限责任公司服务监控调度管理实施细则》通过宣贯学习，结合近期客户诉求情况及客户处理意见就怎样提升客户满意度、减少客户投诉管理、典型案例进行了分析。

　　通过培训，使参培干部员工在做好客户服务这件事情上知道要做好以下几点：一、严格按照云南电网公司95598客户诉求业务流程环节时限要求完成各类工单并在系统内闭环，严禁超时。二、对供电质量问题，各运行部门解决方案制定相对滞后或缺乏针对性，要第一时间复核客户反映问题是否属实，摸清楚客户真实的意图，并针对问题与客户进行有效沟通；三、工单回复时，要有客户反映问题的复核情况、问题解决的措施及时间、与客户沟通的结果。各运行部门必须重视和落实客户交办问题记录，任何员工收到客户反映问题解答不了的，必须进行登记并向所长汇报及时制定解决措施。杜绝客户诉求问题体外循环，导致问题长期不处理引发客户投诉。四、建议在目前的“一线一册一方案”的基础上，针对台区进行优化，比如台区的大概情况，是树多、还是线房矛盾会突出、还是村寨比较分散，对应问题可能导致的客户反映电压低、经常跳闸制定相应的复核周期，也为需要立项解决的问题争取时间，避免等着客户通过诉求的方式来暴露。

　　客户服务工作需要我们在日常工作中不断总结问题及经验，规范客户服务管理，提高客户服务管理水平，提升客户满意度，才能实现企业的经济社会价值。为期两天的培训，将大大提高广大干部员工客户服务的意识，培训取得了预期的效果。

周小博