珠海香洲供电局践行服务理念架起连心桥

　　中国电力新闻网讯 通讯员 王媛 柳晓春 报道 2009年，珠海横琴区获批国家新区；2015年，横琴自贸区挂牌成立。为了响应公司要求，更好地适应新形势，提升服务质量，珠海香洲供电局横琴供电所积极寻求管理模式以及工作模式的转变，实现客户体验从“用上电”到“用好电”的根本转变，让供电服务水平跟上经济飞速发展的步伐。

　　珠海香洲供电局横琴供电所，现有员工27名成员、设有配电运维班和营业班两个班组。“以客为尊、和谐共赢，把服务理念真正融入到员工工作中，一直是我们放在首位的。”珠海香洲供电局横琴供电所所长王珊珊说到。通过多方努力，横琴供电所实现2017年至今客户零投诉。

　　明确导向 精准施策

　　2017年随着95598的省级集中管理，统一了服务标准，横琴供电所从客户的投诉出发，找准服务“痛点”，努力实现各领域的改进和提高。“积极落实‘基层强能力’的要求，号召党员充分发挥先锋作用，将零投诉作为检验合格党员的标准。”

　　据介绍，横琴供电所针对收集到的客户诉求进行精准分析，有的放矢。通过分析意见、建议工单，发现有关停电、抢修问题工单占67%、有关电费问题工单占12%，这两类工单总占比达到79%。针对不同的问题，横琴供电所成员群策群力制定不同的对策，确保供电服务优质可靠。

　　在故障停电时，运维班迅速开展故障排查和送电操作，缩短停电时间和范围，实时公布抢修进度。同时营业班分析动态信息，梳理影响客户，通过微信群、电话等方式主动告知客户停电情况、抢修进度。恢复送电后进行回访，避免后续投诉。

　　针对电费异常情况，通过关注新换表客户，提前与物管沟通，提供应答资料，公布供电所人员联系方式，及时统计传递电费异常诉求。

　　2017年7月25日，横琴供电所辖区下村＃1台变故障停电，受影响客户121家。横琴供电所运维班人员立即到现场开展故障排查，并通过临时转供电方式恢复送电。同一时间，营业班人员奔赴现场对村委、群众进行信息传达和安抚。

　　关口前移 提高效率 

　　解决问题很重要，如何防范问题的出现，是横琴供电所员工们更为关注的。为此，横琴供电所通过多线条统筹联动、换位思考提前部署等措施，整合资源将服务关口前移，提高工作效率，打造创新服务精益品牌。

　　例如针对工作计划的制定，横琴供电所提前评估工作可能存在的投诉风险，及时解决可能引发风险的问题，从客户的角度出发完善工作计划。项目实施之前，在供电所层面每周对基建、业扩、修理项目集中监控，避免重复进场和停电。施工时间较长、对客户有影响的项目，在施工现场还会附上供电所人员手机号。

　　值得一提的是，横琴供电所充分把握首次接触客户的机会，建立专属沟通渠道，并对来电接触实行首问负责制。明确可以马上解决的问题遵循答复-确认-公布-闭环的流程；不能马上解决的问题需答复客户准确的预期，并及时跟踪问题，直至解决问题。

　　“只有想尽一切办法直接和客户沟通，才能及时处理问题。”王所长说，横琴供电所针对统建住宅小区，与物管保持密切沟通，通过物管传达信息，收集客户诉求；并通过物管公布值班电话和班组长手机号，提高客户的信任度。珠海横琴共有11个自然村，所里充分发挥本地户籍人员优势，重点保持与村委、宣传力强村民的沟通。对于专变客户，采用客户经理“保姆”式服务方式，每月参与粤澳企业座谈会，及时解决客户疑问，设置专人提供有温度的服务。　

　　精益管理 对标国际

　　精益化管理是横琴供电所提升客户服务的另一大法宝。2018年，横琴供电所根据客户热点诉求（如电费异常、计量装置故障）进行分析，并制定了供电服务应急处置卡，使值班人员即使第一次面对客户也能按照步骤开展沟通、安抚和问题处理，实现客户诉求的快速准确响应。

　　横琴供电所利用自身地理优势，通过开展调研、走访客户，对标港澳，掌握客户用电体验情况和服务提升需求，为建立对接国际标准的供电服务提供素材支持，并配合制定全国首创的自贸区供用电规则――《中国（广东）自由贸易试验区珠海横琴新区片区供用电规则》（以下简称《新规》）。5月1日，《新规》将正式开始实施，面对《新规》实施可能存在的诉求风险，如预存电费、报装时限、理解偏差等方面，横琴供电所已就专门问题开展集中探讨，并做好了应对准备。

　　横琴供电局努力践行“你用电、我用心”的服务理念，与客户架起“连心桥”，多多听取需求和意见，对客户反映的问题和诉求，确保事事有着落，件件有回音。

周小博