福建漳州公司：开展片区经理客户服务满意度测评

　　4月16日，在福建漳州市区工人新村小区智能交费业务推广现场，一个个“红苹果”“绿苹果”吸引了前来办理业务的居民客户。

　　“年度片区经理客户服务满意度测评开始啦！如果您对我的服务满意，请给我一个红苹果；如果您对我的服务不满意，请给我一个绿苹果。”当天，福建漳州供电公司片区服务部开展年度片区经理客户满意度测评拉开序幕，片区经理走进各生活小区，倾听客户心声。

　　测评过程中，该公司片区服务部摒弃了以往问卷式的调查方式，引入了“红苹果、绿苹果”的趣味性调查。为吸引更多的客户参与，趣味性调查开通了微信公众号线上“选苹果”、智能交费流动柜台现场“贴苹果”，还在社区物业管理处设置“苹果树”为期一个月供业主参与测评。

　　“我给我们的片区经理贴上一个‘红苹果’。”在智能交费推广现场，业主们兴致盎然地贴上了一个个“红苹果”。当天，该辖区的片区经理收获了近百个“红苹果”。

　　服务满不满意，客户说了算。截止目前，已有近万名客户参与了该公司线上线下片区经理服务满意度调查活动。“苹果行动”，进一步提升了片区经理知名度和服务美誉度。

　　按照“方便管理、界定清晰、就近合并”的原则，依据社区客户数、管辖面积、难易程度等，2017年以来，该公司将全市206个社区划分成48个社区管理网格，每个网格设置一名片区服务经理，每位片区服务经理服务本网格辖区客户。

　　为不断地激发片区经理当客户的“好街坊、电保姆、代言人、百事通”，该公司要求片区经理做到“二活”（活地图、活沟通）、“四清”（客户类别清、客户档案清、区域设施清、供电隐患矛盾清）、“五到家”（经常走访到家、各类意见听到家、建立感情心到家、细致工作做到家、客户需求服务到家）。

　　在社区管理网格中，该公司注重引入客户关系管理，从4个维度建立社区电力服务响应机制：动态宣传、主动沟通、延伸服务、爱心协调。实行首问负责制、客户诉求全流程闭环管理机制，提高社区客户服务处理速度。

　　信息来源：国网福建省电力有限公司