兴义供电局“零投诉”修炼秘籍

　　本网讯 近年来，随着客户用电需求从“用上电”到“用好电”的转变，客户服务工作的难度也相应提升。然而，正是在这样的形势下，兴义供电局客户满意度不断提升，已经连续7个月没有收到省能监办转来的投诉工单，全渠道投诉总量也在贵州电网公司10个地区局中排名第九。成绩的背后到底有什么修炼秘籍?

　　投诉并非不可避免，把隐患消除在萌芽状态

　　“很多投诉都是可以避免的，要做好客户服务工作，必须要有提前量。”兴义供电局客户服务中心副主任王福祥说。

　　这个“提前量”归结起来就是要做好沟通协调工作。兴义供电局全局范围内570余名片区客户经理，手机24小时开机，随时跟客户保持密切联系。同时，各片区客户经理还建立了客户服务微信群，有计划停电和抢修信息及时在群里发布，相当于用户随时拥有一个“用电指南”。

　　“文笔峰景小区没电了，请问是怎么回事?”

　　“您好，文笔小区是计划停电，大概还有20分钟可以来电。”

　　在普安供电局盘水供电所王跃的手机里，就有一个叫“电力及时雨”的微信服务群，他每天都会抽空在里面回答客户的各种用电咨询，有需要时还会给客户远程会诊各种用电难题，提供优质服务。

　　“客户也知道有些停电是难以避免的，只要我们及时、准确地告知停电信息，第一时间上门解决问题，投诉就能消弭于无形。”王跃说。

　　当然，做好沟通协调工作也有个前提，就是要掌握准确的停电信息。95598全省大集中后，兴义供电局要求停电信息10分钟之内必须传递到省公司服务调度和相关片区客户经理，以便应对客户咨询和投诉时能成竹在胸。

　　“很多投诉是源于信息不对称，只要我们的话务员和客户经理能够及时、准确地掌握停电信息，化解投诉就要简单得多。”兴义供电局客户服务中心服务调度班班长宋庆岗说。实际上，2018年，兴义供电局已经连续两个月综合停电信息传递排名全省第一。

　　在沟通安抚之后，客户经理第一时间组织力量解决客户用电问题，然后再把解决的过程和处理的结果做好记录和汇报工作，这项工作就闭环了。

　　然而，总有些问题是沟通没法解决的，甚至客户经理也没法解决。这就要求客户服务中心做好过程管控，加强对敏感工单的识别、备案以及跟踪工作。

　　“停电时间长的要开展服务风险预警，对解决周期过长的及时开展回访跟踪，还要催办、督办生产部门及时解决问题，直到问题彻底解决。”宋庆岗说。

　　打铁还需本身硬，优质服务永无止境

　　“并不是说零投诉了，我们就可以躺在‘功劳簿’上睡大觉，不断提供主动、靠前的服务，不断提升用户用电体验是我们永恒的追求。”王福祥说。

　　把电供好是做好服务的根本。为了不断提升客户用电体验，兴义供电局苦练内功，通过提升供电可靠性，缩短业扩报装时间，减少客户平均停电时间和整治低电压等手段，实现客户从“用上电”到“用好电”的转变。

　　“太快了!昨天下午3点报装，今早10点就帮我把电表装好了!”

　　2017年11月23日，家住兴义市桔山街道办果树农场安置小区的彭阿姨看着明亮的电灯，朝供电人员竖起了大拇指。

　　去年以来，兴义供电局不断简化服务手续和环节，在社会关注、百姓关切的用电业扩报装上下功夫、求实效，开通了低压客户用电报装“一日通”业务。

　　“从受理用电申请到装表接电，不超过24小时，非常方便快捷。变客户跑腿为工作人员跑腿，让客户真正体会到用电服务的高效、便捷。”兴义供电局城区分局业扩专责周军说。

　　为了降低客户平均停电时间，兴义供电局通过加强指标计划与过程管控，强化设备运维管理，强化故障抢修管理，整治配网跳闸，完善配电网网架结构和提升带电作业技术水平等措施，成效明显。全年实现客户平均停电时间综合标杆指标完成值(扣除保增长后)21.00小时，同比降低22.71小时。

　　城区分局2017年实现客户平均停电时间9.7小时，首次达到10小时以下。

　　“我们主要通过强化计划停电和带电作业来减少停电的随意性，这有助于增强用户体验，也有助于提升客户满意度。”城区分局副局长谢杜鹃介绍说。

　　事实上，2017年，兴义供电局开展的低电压综合治理工作和“迎峰度冬”等工作，也有利于提升客户用电体验。

　　“一年到头几乎感受不到停电。”兴义城区幸福社区居民佘锡俊说。

　　坚强的电网是做好优质服务的坚强后盾，2018年，兴义供电局将投资74818万元完善主网和升级配网，重点做好配电网的改造升级尤其是农网改造升级，以大幅度提升供电可靠性。

　　“服务没有最高标准，只要是人民群众在追求美好生活过程中遇到的用电问题，都是我们需要解决的。”王福祥说。(龙玉玺 宋庆岗)