国网福建客服中心声音能微笑服务能品味

　　中国电力新闻网讯 通讯员 郑淑雅 报道 3月15日，国际消费者权益日。晨曦正拨开轻雾，微微探出身子倚在国网福建客服中心大楼的幕墙上。这栋位于鹭岛厦门的大楼里，已是一派勃勃生机，尤其是一楼的客服中心里，清脆的键盘声此起彼伏。“叮咚”一条信息跃上客服中心网络服务助理曾雅雯的电脑屏幕：“来电了！感谢你们及时帮我解决问题，给你们点赞！”看到此，这位国网福建公司“最佳微笑大使”的脸上，洋溢出欣慰又自豪的微笑。

　　“望闻问切”并举，精准服务大客户

　　今年3月初，接到宁德市寿宁县叶先生反映。据称今年5月即将举办十六届省运会演习，赛事场所引接的新建环网柜因受群众阻挠，至今未完工。在接到客户诉求后，该中心大客户室客户侧穿透分析团队第一时间赶赴现场，联合属地公司与客户预约上门时间，入户沟通座谈。当了解该建设受阻是因群众的不理解后，立即与属地公司协同加强了与政府、客户和群众的沟通，提出了在加快电网配套项目环网柜建设的同时，制定过渡电源方案备用，确保满足客户用电需求，提升客户用电体验。

　　近年来，该中心努力提升“把握客户需求、管控服务行为、引领服务方向”三个能力，用中医的“望闻问切”法深化走进大客户服务，缩短业务办理时长、推动问题解决、优化营商环境。据统计，2017年该中心共走访调查1.01万个客户，评测各渠道客户体验；收集788条客户差异化需求，分类汇总出客户基本型、期望型和兴奋型需求；归集客户服务诉求，编制34期《外部诉求专报》，触发频繁停电、服务行为等7个内部管理问题至职能部门及责任单位进行整改；加强网络服务诉求搜索与响应，共发现网络供电服务诉求2.2万件，答复处理率达100%。

　　该中心以高度的政治责任感圆满完成“党的十九大”、“厦门金砖会晤”、“福建省两会”和防抗台风等重大保电任务，推动全省供电服务水平提升，客户满意度逐年提高，彰显了该中心服务社会的价值和成就。

　　“身心灵”共修，全面锻造职工团队

　　3月15日，福建省窗口行业召开了以“让声音微笑起来”为主题的工会服务职工、服务社会学习现场会。来自全省的36家单位参加会议，该中心以主场行业代表作了工会典型经验的介绍。在多年的经验累积和实践磨合下，该中心创建全国工人先锋号，持续开展“让声音微笑起来”主题实践活动，创新锻造“身心灵”健康的职工队伍和“乐于服务、精于服务、高效服务”的业务团队，连续多年全省百万客户投诉量保持在国家电网公司前五，实现全省供电服务水平位于国网公司前列。

　　该中心先行先试打造的“身心灵”职工队伍模式在福建省得以肯定。据了解，“身”，即坚持以人为本，着力建设知识型、技能型、创新型团队；“心”，即对职工的真切关心，在服务关爱中顺应职工对美好生活的向往；“灵”，即以无形的榜样力量激发职工“比学赶超”的动力。近年来，该中心着重开展智慧众筹工程，意在深挖创新团队潜力，开展劳模创新工作室和青年创新工作室“两室联创”，构建创客联盟平台，让职工“创业有机会、干事有舞台、发展有空间”， 先后有2人获评“国家电网公司优秀共产党员”、1人获评“福建省三八红旗手”、5人获评“国网福建电力公司劳模”。

　　该中心还开展了“和春舒心、盛夏送凉、金秋助学、寒冬问暖”的四季关怀工程，以超过99%的工会经费直接用于职工服务，以职工看得见、摸得着的实际收获增强职工“获得感”。同时，该中心的劳模赞歌工程也进一步健全了劳模梯队培养机制，发挥了劳模创新工作室示范点的辐射带动效应。

　　“加减乘除”齐算，细致构建职工之家

　　“工”是人，“会”是家，工会是职工拥有幸福感的家园。该中心多年来，一直致力于研究怎样才能让这个“工”更稳固、更强大、更有幸福感，创新推出为职工素质加分、心灵减负、团队乘以标杆力量、困难除以集体共担的“加减乘除”法。

　　该中心着重从细节入手抓创建，就如该中心一楼客服坐席的莲花桌席位，参观考察人员都称赞其设计精美。据该客服中心主任林建祝介绍，其实当初的设计初衷不仅是为了美观，首先是用莲花瓣呼应该中心小荷论坛的“荷”文化，其次是利用圆形坐席节约空间、便于沟通管理，最主要的莲花造型顶灯有护眼舒缓作用，极力营造一个舒适温馨的工作氛围。

　　该中心正是这样又微小又生活的细节举措，构建了一个温馨的职工之家。据了解，该中心结合季节开展医疗保健讲座及理疗服务；开展“爱心一日捐”，加大爱心互助会补助范围；开展“金秋助学”活动。同时，在硬件软件设施上也不断完善职工家园，不仅为孕产期女职工设置舒适的准妈妈席位、便利的“妈妈小屋”，还为职工食堂安装唯美油画装饰灯；不仅每月评选展播“最美国网人”，打造感恩墙，还连洗手池的设计都完美利用了人体工学。该中心正是这样从细节上彰显人文关怀，潜移默化地打造一个劳动美、生活美、文化美、环境美的“四美”家园。

周小博