梧州供电局灯光不熄灭服务无止境

　　中国电力新闻网讯 通讯员 罗华权 报道 1879年，世界上第一盏有实用价值的电灯被点亮，它稳定而持续的光亮惊艳了无数世人，从此，人类文明进程再也离不了电灯的照亮。无论在城镇乡村，还是在高山深谷，电灯都为人们指引方向，驱散黑暗，拥抱温暖。灯光不熄灭，就意味着光明与温暖不会离去，人们的希望不会消散；灯光不熄灭，也意味着电力供应与服务24小时不中断，人们可以尽情享受现代电力服务带来的美好生活。

　　在梧州供电局文澜调度大楼里的服务调度班，就是一个不熄灯的班组，无论凌晨或是深夜，无论酷暑还是寒冬，服务调度班组都是灯火通明的状态，他们日夜值守以回应客户诉求并妥善解决，昼夜长明的灯光，是稳稳的安全感，是温暖人心的供电服务承诺，是万家灯火下的深情守护。

　　不熄灭的灯光，是使命之灯

　　犹如矗立在海岸的高大灯塔，耀眼光柱穿透层层海雾，指引服务调度人砥砺的航行。服务调度人的初心与使命，就是要照亮供电服务的最后一公里，通过构建以客户为中心的全方位服务体系，推动客户问题及时有效处置与停电事件全过程监控，用最优质温暖的服务保障电力供应。不熄灭的灯光见证着服务调度人兢兢业业的值守，无怨无悔的付出，他们的值守不分昼夜，无论洪水围城，还是台风肆虐；他们的值守没有间断，无论假日周末，还是团圆佳节。每逢佳节，他们默默关上了自家灯火，在岗值守，换来万家灯火的点亮；他们默默离开热气腾腾的饭桌，在岗值守，换来千家万户的团圆。不忘初心，必有回响，在2017年度，全南网低压客户平均停电时间为20.08小时，同比下降10%，中心城区客户平均停电时间为2.14小时，同比下降21.3%，这份令人民满意的答卷，不止有一线抢修师傅争分夺秒的努力，不止有输电变电调度师傅殚精竭虑的努力，也有服务调度人不熄灯不离线的值守。

　　不熄灭的灯光，是理解之灯

　　正如夜幕降临就会骤然点亮的街灯，夜再深总有灯光照亮回家的路，照进人们焦虑的内心。都市生活繁弦急管，客户诉求与期盼日益复杂，对服务调度工作提出更高的标准，但倾注了真心与理解的服务，最终能换来客户问题的圆满解决。服务调度班的工作职责，就是为客户点亮一盏相互理解的小桔灯，在客户服务的道路上传递更多的温暖，让“以客为尊 和谐共赢”的服务理念焕发光彩。近年来有一句流行语：请说出你的故事，这就是服务调度人的工作日常，他们每天都在倾听客户的用电故事：有人质疑智能电表可以暗中操纵电量，有人投诉附近的变电站辐射太大影响心情，更多的是抱怨停电对生活的影响。每一个故事，每一张工单，都写着客户的无助、误解与不满，但耐心倾听、设身处地理解与热心帮助，客户的烦恼与误会都会逐一消解。在电话的另一端，情绪激动的客户学会了用支付宝交电费，学会了区分空气开关与漏电保护；在电话的另一端，暖气重新驱散了寒冷，光明重新取代了黑暗，万家灯火重新点亮了城乡的夜晚，服务调度人身处于供电服务的最后一公里，共同致力于供应优质的电力普遍服务，点亮源源不熄的理解之灯。

　　不熄灭的灯光，是精益之灯

　　正如电灯从白炽灯到LED光源的历史演进，更为稳定、节能、环保的光源照亮我们的生活。在服务调度班里，秉承“持续改善、精益求精”理念，科学运用7S管理方式方法，让精益之光点亮服务调度工作的全过程。服务调度人将服务精细的理念融入班组建设，全面完善客户诉求处理工作，深入构建灵活有效优质的客户服务机制，在深化诉求处理考核机制、加强服务风险精准管控、发挥班组服务调度权威以及开展精益项目、职工创新项目等方面，取得显著的成效。特别在精益创新项目上，服务调度班实现了从无到有的新突破，通过“优化停电管控服务流程”与“提升停电服务监控效率”项目，重新优化整合停电监控服务全流程，停电事件监控工作开展更为有序高效；通过“客户问题分析工具研发”项目，提升对客户问题分析及服务风险管控的能力，解决客户诉求更为得心应手。精益之灯照亮成绩斐然的2017年：2017年3月至今，梧州供电局“计划停电信息报送合格率”一直保持在100%；2017年8月，梧州供电局率先在全区内实现“客服工单处理及时率”与“抢修工单处理及时率”双100%的佳绩；精益之灯还将指引接力前进的2018年，服务调度人将一如既往地运用精益管理的思想与工具，以客户满意为最终标准，精益求精，不断提升客户服务的能力与水平。

　　不熄灭的使命之灯，照亮服务调度人全心全意为客户服务的新征程；不熄灭的理解之灯，化解电网企业与客户真诚沟通的距离与隔阂；不熄灭的精益之灯，创造更高效更精细的客户服务机制。不熄灭的灯光背后，是服务调度人值守在灯火通明的班组，他们眺望万家灯火的美丽夜晚，平静而祥和，这就是属于他们的高光时刻。

周小博