个旧供电做好2018年客户服务提升满意度

　　中国电力新闻网讯 通讯员 倪倩 报道 为有效地处理客户咨询、意见、投诉等各项业务，做好我局客户诉求的业务管理，进一步提升客户一次问题解决率和满意率，减少客户投诉，持续提升我局客户满意度，红河个旧供电局市场营销部结合我局实际，组织客户服务中心、各供电所制定了客户诉求管理方案。

　　在方案中明确了红河个旧供电局市场营销部、生产设备部、计划建设部、客户服务中心及各供电所相关的职责。

　　市场营销部是全局承接省公司95598业务的归口管理部门，主要涉及以下工作：负责贯彻落实省公司95598业务管理规范和有关工作质量要求；负责组织各部门、单位处理本单位95598非故障报修类客户诉求，组织开展调查、核实、督办、整改和反馈处理意见等工作；负责监督、检查及评价本单位95598非故障报修类客户诉求处理的工作质量；负责协助各部门、单位对重大服务事件进行处理；负责协同做好95598营销和生产等信息的支撑工作。

　　生产设备部是全局95598故障报修类业务的归口管理部门，主要涉及以下工作：负责贯彻落实省公司95598故障抢修类业务的管理规范和有关工作质量要求；负责监督指导本单位故障抢修物资、人员、车辆等资源的管理工作，并定期开展故障抢修工作质量分析，提出提升改进建议；负责本专业职责管理范围内95598业务的调查、处理、反馈和整改工作；负责配合本单位市场部做好95598业务运营的相关支撑工作；对收集到的用电需求，重过载站、线、变及业扩受限新装、增容客户供电问题，制定解决的方案和措施，并组织相关部门共同对方案进行审查，最后形成项目库。

　　计划建设部主要负责处理本部门的95598各类客户诉求，积极组织开展调查、核实、督办、整改和反馈处理意见等工作；项目实施过程中，做好现场的管控与客户的沟通解释工作，尽量避免发生投诉事件等工作。

　　通过规范客户诉求，进一步提升客户一次问题解决率和满意率，减少客户投诉，持续提升我局客户满意度。

周小博