溧阳供电实现全年客户电力服务零投诉

　　中国电力新闻网讯 通讯员 蒋科 报道  “2017年南渡供电所全年受理业务6425起、新装表计562只、受理抢修2525次、完成261个台区农网改造，合计改造资金1633余万元，……实现全年客户服务零投诉”。这是国网溧阳市供电公司南渡供电所在2017年度工作总结中交出的一份令人满意的答卷，在公司各级领导和部门的领导下，南渡供电所实现了全年客户电力服务零投诉，为2017年供电所优质服务管理工作画上了圆满的句号。早在2017年初开年务虚会上，南渡供电所根据公司优质服务管理要求，结合自身实际情况，提出了以供电服务零投诉为全年工作目标，从营业厅业务管理、属地巡视管理、台区设备管理、抢修服务管理、客户便民管理五个方面全面做好全年优质服务工作。 

　　落实“首问负责”，扎实做好厅堂服务。“您好，请问需要什么办理什么业务！”当你踏入南渡供电所营业厅时，营业厅大厅经理便第一时间为客户提供服务引导。作为溧阳供电所最早一批设立大堂经理的营业厅，通过强化落实“首问负责制”，进一步规范了营业窗口受理、记录、派工、回访等工作环节和流程。及时处理和答复客户用电需求，及时受理、处理用电报修、报装、咨询等问题，除了传统的海报，宣传折页等，该所还在微信设立了服务号，第一时间向用户宣传现行电价，惠民新政策以及停电信息等。践行“你用电我用心”的服务承诺，坚决杜绝责任性服务投诉事件发生。 

　　强化“属地运维”，加快故障处理响应。

　　2017年，南渡供电所开展属地化线路定期通道巡视与 巡视相结合的模式，全面做好辖区内配电、输电线路的巡视工作，全年累计开展属地化常规巡视10次、线路故障及特训工作16次，同时全面做好故障抢修车辆、备品备件的检查、储备工作，及时对施工机具、夜间施工照明设备、抢修车辆进行维护保养，做好事故抢修后勤保障准备工作。加强节日及恶劣天气期间值班，增加供电所值班人员，严格执行各级负责人带班制度，保持24小时通讯畅通，加快故障巡视响应速度，确保供电服务正常。 

　　细化“网格管理”，提升设备管理水平。

　　“南渡镇19个自然村，539个低压台区，每个台区都是一个服务单元，我们根据自然村以及配变数量进行详细的划分，安排供电所台区经理根据实际情况开展网格化管理工作，真正实现所有台区、电力客户无缝隙、全覆盖、快速高效网格化管理体系。”南渡供电所副所长黄益民在谈到供电所网格化管理工作的开展情况时这样说道。南渡供电所网格化管理实行专人专管制度，注重做好日常设备的运行维护管理工作，对高低压设备做到定期巡视、制定消缺计划，分轻重缓急进行整改。同时网格服务责任人定期开展延伸服务，关爱特殊群体，按照规程要求对每个网格进行巡视维护，发现隐患及设备缺陷做好记录，不断提升供电服务水平。 

　　深化“外包抢修”，强化外协人员素质。

　　“抢修虽然外包，但是不代表供电所就可以置身事外，外协人员虽然不是公司员工，但是要以公司员工的标准严格要求管理！”这是南渡供电所所在许彬时常挂在嘴上的一句话，2016年溧阳公司在全省范围内率先尝试供电所低压抢修外包工作。在提升抢修效率的同时也暴露出了外协人员自身优质服务意识较差的弊端，南渡供电所针对这一情况对外包人员实施班组化管理，将外包抢修人员纳入供电所管理范畴，等同供电所班组进行同步管理，同时定期组织外包抢修人员参与优质服务教育培训，强化外协人员素质管理。在提升抢修效率的同时前化外协人员自身素质，提升其优质服务水平。 

　　抓好“分片包干”，用心服务客户用电 

　　“这是我们的服务便民卡，有任何用电上的疑问都可以拨打上面的电话，我们一定第一时间给您提供帮助”。这是南渡供电所台区经理们常常挂在嘴边的一句服务“口头禅”，南渡供电所对于辖区内供电用户积极落实“分片包干”原则，与员工签订了责任书，明确了供电所员工包片范围。很早前便具有现在台区经理人的雏形。很多事情，群众拨打台区负责人电话就可以解决。平时加强线路巡视，积极开展负荷、电压测量及接点发热检查，排查、消缺工作有序开展。供电所采取发放“便民服务卡”22000份，用电告知书及主动上门走访等形式，积极用心服务辖区客户用电。 

　　南渡供电所将在2018年重新出发继续做好抢修保电，优质服务工作。为辖区内所有用户提供良好的用电环境。

周小博