江门恩平局：用心服务 从投诉到致谢

检查人员查看村民家中被烧毁的电器。吴国聘 摄

　　本网讯 “多谢你所长!请转告：感谢昨晚那位值班师傅，大冷天晚上过来帮我们检查!…….再次感谢你所对我们村村民的用电安全的关心!”1月15日中午，恩平市君堂镇请湾村一位村民给广东电网江门恩平局君堂所覃忠民所长发了一条情真意切的“感谢信”，信中连用了三个多谢、感谢，透露着十分的满意。

　　事情得从一起客户反馈情况说起。1月14日晚上19点31分，95598给供电所转来了一则客户诉求信息：“客户反映今日一带出现家电烧坏的情况，现要求工作人员赔偿维护，客户怀疑属于变压器出现问题导致的停电。已和客户解释相关事宜，但是客户不接受，坚持要工作人员帮其维护家电(热水器、灯管、网络路由器、电瓶车等)，并且要求工作人员告知其停电的原因，请核实处理联系客户。联系方式：XXXX某某。”

　　“客户电器烧坏非同小可，即便不是投诉我们也要尽快去现场看看。”14日晚接报后，君堂所值班负责人黎伟欣立即联系用户并到清湾村核实情况。覃忠民所长随即2次通过电话联系客户了解情况，做好沟通工作，并通报值班人员的调查情况，承诺会将事情调查清楚。次日上午，覃忠民所长亲自带领技术人员和业务骨干深入清湾村调查原因。

　　“就在昨天下午，灯光闪了闪，接着我家的消毒碗柜就烧了”“是啊，我家的充电器、电热水器都烧坏了，没插的电器就没事。”检查人员对线路进行排查，测量村中首末段电压，逐家逐户到村民家中调查了解电器烧坏及当时的室内用电情况，村民们议论纷纷。大家看到，村民家有的电视机烧了，有的电瓶车烧坏了，让人印象深刻的是一村民家的消毒碗柜被烧成黑呼呼的一片。

　　“电压正常，应该不是我们的设备问题。但是，电器烧坏是电压瞬间冲击产生的，那会是什么问题呢?”正当检查人员百思不得其解时，突然注意到一个情况，那就是村中正进行截污工程。一条深沟从村中经过，数位施工人员正在忙碌着。并发现施工人员竟然擅自在供电线路上接电使用，而且插排没有漏电开关保护。于是，检查人员马上对施工人员的违章用电进行严肃警告及进行相应的处理。面对检查人员的查问，截污的作业人员支支吾吾、似乎在搪塞、掩瞒什么。这不由地加深了检查人员对这方面的怀疑，侦查方向和注意力也投向了外力破坏方面。

　　“大家快来看，这边有情况。”果不其然，其中一组检查人员在前方发现了线路异状。只见村中的供电主线上缠着一条胶布，吊挂着最低下的零线，而零线凸显一个小包包，这是个新鲜的接头，地下还有遗弃的胶钳包装套。“这明显是零线断了，后来被接上去了。铁钳的包装袋都没拿走。”检查人员看着脚下的深沟，猜想着会不会是线路下有作业机械在这作业然后把线路刮断了。

　　旁边一位农家妇女听到检查人员的对话，在边上搭上嘴说：“是啊，昨天下午就有台钩机在这里挖泥、填泥，我看到挖掘机把线卡断了，然后有人把线接上了。”“那你家电器烧了吗?”“有啊，烧了一些。但与这个有关吗?”“零线断了电压就会升高，电压高了就会烧坏电器。”“哎呀，怪不得，我还以为自己不懂把电器弄坏的。”

　　至此，真相终于水落水出，凭借现场查获的“罪证”，覃忠民立马与工程承包商交涉，开始该老板还坚决不承认。但是在供电所摆出人证、物证后，承包商乖乖承认了自己请来的挖掘机在作业时不小心卡断了线路，并强调当时就找人接驳了上去，前后就半个小时左右的时间，想不到会造成这样的后果。在检查人员的淳淳教导之下，承包商承诺会对烧坏的电器进行维修赔付。此时，君堂所的供电人员才松了一口气。

　　对于供电人员来说，他们面对飞来横祸和客户的无端指责，不仅没有回避问题、推卸责任，反而从服务客户的角度出发，积极从现场查找蛛丝马迹，弄清真相，还村民一个公道，也甩掉了村民口中“供电所变压器搞得我们的电器烧坏了”这一个口锅。

　　随后，君堂所将情况通报给新君村委会，并由村委会干部责成项目负责人跟进用户设备损坏理赔工作。覃忠民所长对全体村民承诺，这次事件虽然不是供电所的责任，但是供电所将会协助、督促承包商赔付、维修到位，不会让大家的利益受损。他的话引发了村民的称赞。

　　事后，村民还自发给覃忠民所长发来感谢的短信。面对村民的感谢、称赞，覃所长淡淡说道：“全心全意为群众服务，让群众用上电、用好电是供电所义不容辞的义务。我们只是做了该做的事。”(梁云斐 吴国聘)