辽宁阜新供电公司：营业厅里暖融融

1月5日，李婧伊为客户介绍“掌上电力”APP。

　　1月5日小寒，东北最冷的日子悄然来临，室外气温跌破零下20摄氏度，辽宁阜新供电公司中心营业厅内却温暖如春，工作人员正有条不紊地为客户办理各类业务。

　　“您好，请问您需要办理什么业务？”收费员李婧伊起身迎接客户。对面的客户是位中年人，他缓慢地坐下，指指自己的嘴巴，摇了摇头，从怀里掏出笔和本子准备写字。李婧伊马上意识到对方是位聋哑人，她熟练地用食指指向自己，双手五指微曲，交替上下舞动，告诉客户她会手语。

　　客户眼中闪过惊喜和感动，他把纸笔收好，从上衣口袋里掏出一张电费收据递给李婧伊，然后左手食指横伸，用右手在左手食指上划过一撇一捺一点，组成一个“太”字，再将右手五指张开在空中慢慢抖了几下。李婧伊一下子就明白了，客户是觉得电费太多了。

　　李婧伊打出“稍等”的手势后，立即在电脑上输入客户的户号查询。她发现客户12月份的用电量明显增加，其中的102千瓦时电量执行了第二档阶梯电价。为了让客户更直观地了解阶梯电价政策，李婧伊将电费扣算公式打印出来，在旁边细心地画上了几个阶梯，并标明每个阶段对应的收费标准，结合文字和手势耐心细致地为客户解释。客户慢慢理解了阶梯电价的意思，却在纸上划了一个问号，他不明白为什么自己家的用电量“上了阶梯”。

　　李婧伊想了想，在空中划了个雷电线条，双手平伸五指微曲在胸前上下抖动了几下。再用食指互碰，分开后张开五指，掌心相对侧立，一顿一顿地向旁边移动。最后，伸出右手食指和拇指，食指弯动几下，并配以疑问的表情。她用手语询问客户有没有增加电暖设备。

　　看完询问的动作后，客户释然一笑，憨憨地摸摸头，一脸歉意。由于冬季天气寒冷，他在11月底买了一台电取暖器，一直在使用。

　　考虑到客户与人交流有诸多不便，李婧伊决定将“掌上电力”手机APP介绍给他。她拿出手机，利用APP一步一步地为客户展示电费查询和交纳的步骤。客户了解了“掌上电力”手机APP的功能后，赶忙拿出自己的手机递给李婧伊，请她帮忙安装这个新奇、便利的软件。李婧伊为客户下载APP并注册账号后，又耐心地教会他操作使用。

　　“您好，我是您的新朋友阜新供电公司收费员李婧伊，我很乐意为您服务，想请您填写一组特殊客户信息，以便我为您提供更周到的专属服务。”随后，客户在手机上看到了这样一条短信，他用力地向李婧伊点点头。“刘亚平”，他拿起笔在特殊客户档案薄中的姓名栏上填写好自己的名字，并逐项填写相关信息。

　　“我是一名聋哑人，许多事情交流起来特别麻烦，自己的事能拖就拖。没想到今天在不到半个小时的时间里就解决了很多一直困扰我的难题，供电服务真好！”刘亚平在客户意见簿上写道。临走时，他笑着伸出大拇指向李婧伊和营业厅的工作人员表示感谢。

　　近年来，阜新供电公司创新服务举措，着力打造效率型、便民型、亲情型服务窗口，推行规范化、人性化、差异化服务，全面提升服务品质和工作效率，有效提高了窗口整体服务水平，让每一位客户都感受到春天般的舒适和温暖。

　　信息来源：国家电网报