上海市南供电公司打造“全能型”供电营业站

　　供电服务新体验

　　――上海市南供电公司打造“全能型”供电营业站

　　　“真是谢谢你们了！要不是你们帮忙，我们这里要停电好久。”12月23日，上海漕怡车辆配电有限公司的负责人特意来到市南供电公司七宝营业站表达感谢。原来，该客户前不久忘记办理移表业务，导致电源拆除后处于失电状态。七宝营业站得知后主动联系客户办理移表业务，在两天内完成了之前需要两周完成的工作。

　　市南供电公司全面开展“全能型”供电营业站建设工作半年以来，明确并细化供区内浦江、七宝、华漕等5个供电营业站重点工作任务，并从客户需求出发，提质增效，为客户提供了更加方便、快捷的供电服务体验。

　　强化管控 效率提升

　　“进入第四季度后，各类诉求业务工单越来越多了，尤其今年还有费控推广、三单合一的新业务，但我的工作量却下降了。”浦江营业站诉求负责人王晓骏说。与上半年相比，该站下半年投诉总量大幅下降，工单数同比降低20%，投诉和不满意率降低了35%。

　　每年的迎峰度夏和年末收官期间，浦江营业站会收到比平日多出数倍的来电诉求。如何强化管控、降低投诉量，是营业站面临的重点问题。今年5月初，市南供电公司全面推进建设“全能型”供电营业站，浦江营业站提出，强化营业站源头管控责任制度，建立由抄表、营业、监察、线路等专业协同负责的业务管控机制，提前作案例分析，从自身抓起，减少引起投诉的潜在因素；形成协同作业机制，在投诉发生时，高效率解决问题，降低热点难点问题的投诉量。

　　浦江营业站出台了新的诉求管控机制：讨论分析过去的重、难点投诉工单、不满意工单，归纳投诉类别，细化解决方案，形成经验“诉求库”，确保诉求管理可控、能控、在控；同时，固化日通报、周例会、月分析制度，协同各个专业条线共同组织开展分析及整改，力求将矛盾解决在萌芽状态。

　　12月3日，浦江营业站收到客户诉求，江文路201弄浦江宝邸居民楼楼道发生表计线路烧毁故障，需供电公司配合处理。诉求处理人员在“诉求库”迅速定位，找到问题发生的原因，立即制订解决方案，组织用电监察、装接、线路、以及外场抢修师傅们一同前往现场，协同不间断排查、抢修、接线、更换新表计，在当天将故障现场全部修复完毕并恢复了供电。

　　浦江站在建设“全能型”营业站的过程中，在简化闭环流程、提高效率和缩短处理周期等方面取得了显著成效，对诉求的管控更加得心应手，各专业部门的配合更有默契。

　　互学互助 一专多能

　　朱丽彬、李应都是市南供电公司七宝营业站的员工，朱丽彬在低压线路设备巡视岗，李应在用电检查岗。今年5月，七宝供电营业站开始建立“全能型”供电营业站，培养一专多能的台区经理。七宝供电营业站成立多个双人台区小组，让不同业务工作人员搭档，互助互学。“朱李小组”就是台区小组搭档。两位员工共同分享学习不同的业务知识和技能，提升综合业务水平。

　　近日，七宝营业站供电人员发现吴宝仓库台区线损异常，“朱李小组”针对这一高线损台区，共同进行分析排查工作。综合内外场得到的信息，小组以最快的速度找出引起台区线损的原因――客户窃电。在锁定窃电客户和窃电时间后，他们联系七宝营业站，联合反窃电班组和电力执法大队，及时前往现场将窃电客户抓获，成功为该台区止损。

　　自推行营配合一后，七宝营业站的员工通过双人台区小组的交流学习，打破人员、信息和技术的壁垒，每个员工对站内的各项工作都有了全面的了解，熟练掌握了各类系统，强化了跨专业服务技能。员工队伍从原来的业务单一转型到了如今的一专多能，工作效率和质量大大提升。

　　“互联网++营销” 服务提质

　　“以后交电费方便多了。还能提前知晓电费，了解自己的用电情况，实在是太便利了。”华漕镇诸翟物业的王建国说。

　　11月18日，上海发布了今秋首个寒潮蓝色预警。华漕营业站一早收到供区内诸翟物业公司王建国来电。他表示，得知供电公司推出了“慧用电”业务，想要咨询相关情况并进行办理。在接到来电后，考虑到气温骤降、客户出门不便，营业站立即委派营业人员倪萌，前往物业公司，主动为客户提供上门服务。倪萌带着宣传手册和协议单，一到诸翟物业办公室，便耐心地为王建国解释办理“慧用电”业务的功能及办理情况。收集齐客户办理业务所需资料后，倪萌立即回到站里，以最快速度完成业务受理。

　　为响应智慧城市建设，满足市民便捷高效用电需求，国网上海市电力公司推出“慧用电”业务，这也是建设“全能型”供电营业站的亮点工作之一。“慧用电”业务是由原来传统的先用电、后付费模式转变为先付费、后用电的新模式。客户可根据每月电费的使用情况，选择账户预警值，当客户的账户余额低于预警额度时，客户会收到“电费余额不足”的短信提醒，提示及时交纳电费。办理时，客户只需提供房产证地址、户名信息和一个常用的电话号码，便可体验“慧用电”业务，感受智能、实惠、安全的用电服务。

　　新业务的全面推行，在给用电客户带来便利的同时，提高了营业站的工作效率，规避欠费风险，大大提高电费回收率。新业务让供电营业站与互联网产生紧密联系。营业站变得更加智慧，更加“全能”。