鹤山供电局真诚化解误会收获客户信任

　　中电新闻网讯 通讯员 王若芙 赖小勇 报道 “我这间屋子没用电，为什么要交电费？”12月1日，鹤山桃源竹朗村施先生一个电话，打破了江门鹤山局桃源供电所营配综合二班紧张有序的月头抄表工作氛围。对于有可能存在抄错表计错费的情况，桃源供电所客户经理立即出动，到现场了解情况并解其疑问。

　　“本来你们给我换了个电表，比之前转得快了，我也忍了。”施先生向刚到达现场的客户经理抱怨道，“现在我这间房子没有住人也没有用电，居然收了我一百多块的电费，这就不能忍了・・・・・・”显然，施先生认为自己“多交了电费吃了大亏”，情绪有点激动。客户经理面带微笑，稳定客户的急躁情绪：“施先生你先别着急，我们就是为给您解决问题而来的。如果查明存在计错费的情况，我们一定会给你退还的。”

　　客户经理首先核对施先生的电表行码和营销系统的抄表数据是否相符，随后询问用户相关情况，得知该用户其实有两间房屋，一间住人而另一间没有住人。在核对两个电表的资产编号和行码之后发现原来是用户把自己两间屋子的电费搞混了。经过客户经理的耐心解释，施先生的怒火似乎是降了下来。于是，客户经理趁机为他解释智能电表的操作原理，深入浅出，告知客户每一个电能表都是经过三道检测及格才会安装到客户家里，并不存在电表被蓄意加速的情况。客户经理的耐心冰释了客户的怒火，化作了会心的微笑。

　　最后，施先生热情地送客户经理到村口，边走边聊家常，气氛和谐温馨，这正是大家所喜闻乐见的客户关系呀！施先生笑着说：“我们年纪大了，别人也解释不清楚，电看不见摸不着，不像在市场买菜。平时都是听人家说你们换了新的电表，转得比以前的快，谣言听多了，也就当真了。你们的服务态度好，解释得有清楚又明白。”正所谓“三人成虎”，正如施先生所说，谣言听得多了，也就当真了。当今，有关电网的诸多谣言可以说是根深蒂固，要辟除谣言，解除用户困惑，除了加强宣传教育，更多的是依赖于客户经理与用户的沟通交流。

周小博