凯里供电局供电服务热线服务小组：看不见听得着的微笑

凯里供电局39人组成的客户服务调度及95598供电服务热线服务小组。

95598热线是24小时都需要有人守候。为了工作顾不上家庭、顾不上孩子的事情，在她们中间发生了很多很多。

　　本网讯 “您好，请问需什么服务。”如今，遇到用电难题，拨通95598热线的时候，总有一个甜美温和的声音传来。甜美的声音背后，是一个由贵州电网有限责任公司凯里供电局39人组成的客户服务调度及95598供电服务热线服务小组。

　　戴着耳麦一边和用户对话，一边熟练地输入数据，填写记录并提交工单，然后按下另一个等待接入的电话，这就是她们全部的工作。然而，这份看似没有任何“技术含量”的工作重复起来却并不轻松。

　　“其实我们调度服务班，它就是起着‘对外服务、对内协调’的服务窗口，简单的八个字中，包含中大量的工作和繁琐事。”客户服务调度班班长许芳告诉记者。

　　日前，记者走近这群电话线另一头的姑娘们，一探她们美丽声音背后的酸甜苦辣。

　　背后的忙碌

　　“您好，很高兴为您服务……很抱歉停电给您的生活带来不便，我们已经派人过去抢修了，大概下午5点左右恢复供电……”95598，作为电力行业统一的电力服务热线，每天都有很多同样的话务内容。用姑娘们的话说，一到线路故障造成停电检修的时候，就会不断有咨询电话打进来，有100个咨询电话，就意味着要对100个不同的人做出同样的停电解释，还要始终保持耐心和笑容。

　　自从凯里供电局95598热线大集中后，拨打95598热线全部由地区一级95598平台接入，再以网络工单的形式下发给各供电所。调度人员还要随时跟踪下发的各项工单，督促各供电所及时完成工单，消除故障。

　　“您有新的工单”、 “您有新的工单”……5月23日，已是晚上7时15分了调度人员石歆颖日子仍在查看系统里面下派的工单完成情况，一手拿着电话与基层供电所抢修人员进行沟通联系。半个钟头后，终于忙完手头工作的她才端起了办公桌上早已冷掉的粉条开始吃晚饭。“这还算是好的，遇到夏季用电高峰和雷雨天气，大概一天有上100多个工单任务跟踪督查。”对于如此繁忙的工作，石歆颖早已习惯。

　　背后的泪水

　　作为热线接线员，碰到不理解甚至谩骂的电话是家常便饭，听多了，姑娘们都会觉得委屈，会悄悄抹眼泪，但很快，又得迅速带着微笑接听下一个电话。 “你们吹着空调多舒服，我们这边都要热死人了!停了这么久还不来电，你们都干什么吃的!……”夏日里的一天中午，出席人员周莉就接到了一通“火爆”的来电，热线一接通，电话那端的青年男子劈头盖脸就是一顿斥责。碰上这样脾气大的客户，这是刚参加工作不久时，坐席人员周莉委屈得差点掉下泪来。

　　问起接到这样难听的电话会不会影响工作情绪时，周莉淡然一笑：“刚开始很难受，时间长了就习惯了。有的客户不了解抢修工作的情况，刚刚报修，就又来电话催问。我们只能等他们发完脾气了，再耐心地跟他们解释。接完电话后找些让自己开心的事做，给自己一个微笑，心情就好了。”

　　现在，已经有越来越多的人在电话回访中诚恳地说“谢谢”，这是她们觉得最骄傲的事。5月11日的清晨，周莉就接听了一个令人欣慰的电话：“我今天是专门打电话来致谢，真的很感谢你们，昨晚都半夜12点了还专门赶过来给我修好了电表!”“现在致谢电话也越来也多了，停电时客户很焦躁，不免言辞激烈，问题解决后，他们对我们还是很肯定的。

　　背后的大家

　　95598热线是24小时都需要有人守候。为了工作顾不上家庭、顾不上孩子的事情，在她们中间发生了很多很多。

　　“往往早上下了夜班就只想回家睡觉，但休息的时候，也需要随时待命。”周莉介绍说，遇到夏季雷雨等灾害性天气或者异常高温等状况，热线电话就会突然增多，按照经验，这时候轮到休息的人就要提前做好准备，可能没多久就会接到重新安排值班时间的电话。“灾害性天气，大家都往家里跑的时候，我们却要赶快往工作单位跑。”多少个狂风骤雨的晚上，她们都只能狠心地抛下年幼的孩子;多少个春节的大年夜，她们只能放弃和家人团聚的机会留守办公室。

　　每到春节，听着外面震耳欲聋的鞭炮声，姑娘们都会下意识地望望窗外。 “我们这工作的性质，注定了经常不能跟家人过完整的节日，所有的节假日都照常轮班，大家只能一次又一次错过家人的生日和亲人的团聚，只能一次又一次地放弃照顾孩子的机会。”对于家人，周莉有着深深的歉疚。

　　由于岗位特殊，座席人员的工作强度高、压力大，工作繁琐。每天重复“您好!请问您需要什么帮助?”千百遍，每天都会听到客户责难的声音，猜测客户模糊不清的表述，久而久之声音难免疲倦、苍白，遇上不讲理的客户，受气也是常事。

　　但 对于广大电力客户来说，“95598”是一个光明的符号;对于95598座席人员而言，“95598”承载着光明使者的责任。在每年的迎峰度夏、寒冷的冬天，95598的姑娘们一直默默无闻的战斗在工作岗位上。记不清有多少次，她们顶着酷暑、冒着暴雨，在深夜或是凌晨奔赴工作岗位，应对因天气突变、故障突发而造成的话务高峰，哪怕是带病也会坚持到岗，哪怕是撇下年幼的孩子与年迈的父母，她们也无怨无悔。

　　她们却始终在坚守，95598热线那端的世界里，依托一根电话线，为了诠释“万家灯火、南网情深”的核心价值，日复一日地用耐心、真心和热心，为千万家送去了最“美丽”的声音，也带去了一份份光明与温暖，她们的最美的声音也感动着苗乡侗寨的每一位电力客户。