云南电网公司红河供电局：报装“减法”换满意度“加法”

　　“什么是客户最关心、最需要的，我们就尽力做好什么。”云南电网公司红河供电局客户服务中心副主任苏建伟说。近来，红河供电局坚持客户需求为导向，落实“一口对外、流程精简、协同高效、全程管控”的业扩报装精益化管理新模式，解决了业扩报装“难”和“慢”的问题，进一步提高业扩报装运作效率和服务水平。

　　“互联网++”为服务提速

　　一进到红河供电局供电服务班，电话铃声、敲击键盘声不绝于耳，但过去络绎不绝的客户却不见了。通过“互联网+”线上服务，客户可以在手机上登录中国南方电网网上营业厅或微信客户端实现用电报装，足不出户，就可以享受各项供电服务。

　　张文龙是红河供电局供电服务班的客户经理，他有句常挂嘴边的话：全心全意为客户做好服务。他对供电服务的变化如数家珍：过去，对高压客户现场勘查后，我们要回到办公室才能理出供电方案，方案要在不同业务部门间走流程，至少需要15个工作日；现在，红河供电局构建了“跨部门协同处理工作机制”，接到用户申请后，协同相关业务部门人员直接到客户现场实行“联合查勘、一次办结”，现场为客户进行供电方案答复，省略了流程内循环，效率明显提高。在全局共同努力下，高压标准化供电方案答复时限由15个工作日缩短到5个工作日，客户从报装到用电的时间缩短了，但各个审批环节的任务更紧了。对此，张文龙说：“只要效率提高了，客户满意了，自己加点担子是应该的。”

　　除了时间缩短，办理业务的流程也在不断优化。现在，红河供电局接受客户业扩申请、业务咨询、意见建议时，已经实现全程跟踪服务，做到让客户只进一个门，只找一个人。张文龙介绍，遇到申请报装资料不齐全的用电项目，客户经理还要早介入，提前“预受理”，告知客户办电程序、办电资料、服务标准，根据需要提前安排现场勘查，及时协调解决办理过程中存在的问题，实现“受理快、勘查快、审查快、验收快和送电快”。

　　打开张文龙的手机通讯录，其中有400个号码是客户电话，提到哪位客户，他都能快速说出相应的报装业务，通过帮助客户应对各类特殊情况，这位客户经理逐步摸索和积累了丰富的经验。在红河供电局，这样优秀的客服人员还有许多，正是通过不断业务优化流程、提升员工技能水平，该局实现了工作效率和服务水平的“双飞越”。

　　“精简资料”为报装瘦身

　　“以前申请报装手续很多，缺一样就不能报装；现在办理业务申请，资料少，真方便。”11月1日，客户马跃文作为单位代表到红河供电局营业厅办理高压用电报装业务，他对红河供电局方便客户报装、快速接电、大力简化手续的做法十分满意。精简材料后，马跃文只需要公司的营业执照，签订《承诺书》后，就轻松完成了用电申请。之后，他可以通过供电局客户经理发送的定制短信中了解项目报装进度的具体情况。

　　据悉，为减少客户多次跑营业厅的麻烦，红河供电局将客户提交的资料种类由5种改为2种，低压非居民客户由13种到2种，高压客户由41种减少为10种。

　　“让老百姓少跑冤枉路、不花冤枉钱、办事省心，就是我们追求的目标。”对于红河供电局实施的业扩报装“减证便民”，供电服务班班长黄文成这样说。

　　“交的材料变少了，还可以后面补齐，这给客户很大缓和余地。”马跃文说以前需要备齐所有资料才能申请报装，现在供电局为了及时满足他们的接入用电需求，将资料进行整合分类，部分资料可以在工程竣工验收前由客户经理完成收资工作。同时，红河供电局进一步拓展业扩报装服务渠道，实现了同一地区可跨营业厅办理用电业务，同时开通95598网站、电话、中国南方电网微信客户端等电子化办理渠道，为客户提供方便快捷、选择多样、智能互动的服务。

　　(薛博)