曲靖供电局电力呼叫中心春节保供电纪实

　　中电新闻网讯 通讯员 张燕宵 报道 “您好！务德停电啦，快叫你们的人来处理一下”。李先生是宣威的客户，因片区停电直接影响了家里年夜饭的准备，让他着实着急，其实早在十多分钟以前呼叫中心就已经接到了宣威工作人员对故障的通报，工作人员已赶往现场处理。

　　2016年2月7日，是曲靖七县一市一区95598业务全部集中以来的第66天，也是业务集中后首次佳节保供电。这不，腊月二十九这天，为了确保曲靖市170万用电客户在新春佳节期间用电可靠运行，95598这群姐妹们神经高度紧张，时刻准备着，用心聆听、传递着每位客户的需求，只在第一时间解决他们的用电问题，过一个祥和快乐的春节。

　　合理分工 多举措落实春节保电方案

　　在春节之前，曲靖95598就已对春节期间如何做好保供电制定了相应措施。95598是365天全天24小时值班制，为了方便用电客户的故障报修、咨询用电等情况，在此期间，对上班制度进行了调整，从之前的三班倒机制更改为两班倒，明确分工，以6人5班制，分别做好工单转发、跟踪记录、调度运行日志查询、回访等各项工作，明确每位座席员的保供电职责及任务。

　　为了防止节假日期间异常天气的出现，并定制了应急处置方案，分派后备应急人员，充分利用95598信息沟通平台，及时正确应对电网故障、突发事件等紧急情况。2月7日，是新春佳节的第一天，每家每户都在忙着准备佳肴，但这天的话务量异常增高，电话接二连三、此起彼伏，当班6人已完全不能胜任，为了保障接通率，确保每位客户的诉求第一时间传递，当班值班长便及时采取了应急措施，启动后备应急人员，及时缓解了当日接通率，据统计7日当天，话务量就已达到1471起，故障报修共322起，投诉0起，回访客户197起。

　　坚守岗位传递客户诉求 再累也无妨

　　23:30分，猴年钟声即将敲响，95598的座席员们才开始了他们的年夜饭。“终于可以吃饭了，但是已经饿过了”。相比去年的春节，今年七县一区的业务已全部集中，话务量明显增高，不论是一户无电、还是片区多户，故障报修的客户比比皆是，但大家都已经习惯了这样的保供电，安排有序的进行着，依次传递着客户的诉求、跟踪、回访。

　　说起春节值班，似乎大家都已经习惯了这样的值班，自来到了95598，就没有节假日休息的说法，虽然很累，每天一坐到电话旁就是一整天，遇到突发状况，上厕所都要小跑前进，可是大家心中都想：自己苦点累点都无妨，只希望老百姓能在新春佳节之际能与家人团圆，过一个祥和快乐的春节。12:00分伴随着迎接新年的鞭炮声，她们有说有笑，分享着今天接到的客户祝福。“谢谢你啦，祝你新年快乐，工作顺利，这位客户是陆良大莫古的客户，由于之前家中无电，在工作人员处理完后，座席员进行电话回访时，得知家中已恢复供电并说完挂机语时，他高兴的说着。

　　“为了大家能解决用电问题，苦累也值了”。截止2月14日，总话务量共6816起，接通率高达97.90%，在此期间并未出现长时间大面积故障停电。曲靖电话呼叫中心多措并举，制定应急措施，快速响应、有效处理，圆满完成猴年春节保供电。

周小博