沙县供电“十二五”营销服务工作掠影

　　中电新闻网讯 通讯员 林肖肖 报道 忆往昔，抬手挥别“十二五”，昂首望，蓄势迈向“十三五”。转眼间，我们的工作在2015收官之年画上了圆满的句号。在此，回眸总结2015年工作，助力开创“十三五”良好开局。

　　2015年，沙县供电公司营销部以“服务电力客户，服务经济社会发展”为宗旨，把客户满意作为切入点，在服务的精细化操作上下工夫，持续精益化营销管理，以优质服务为主线，扎实开展营销服务，不断完善服务质量，提升企业优质服务水平。

　　业扩报装提质增速

　　业扩报装是营销部工作的重中之重，业扩报装的质量和速度体现着企业的工作效率，人员业务素质，服务水平和业务技能水平。近年来，营销部推行办理用电申请“两减两免”、“一证办理”、“一次告知”等精简手续措施，提高办电效率；持续开展业扩提速工程，取消供电方案分级审批。

　　2015年，共完成居民提速报装2564户，非居居提速报装821户。对高压客户实行“联合勘查、一次办结”，不断提高业扩报装规范率；严控营业厅业务办理窗口管理，常态开展业务办理服务模拟演练，提高营业员的服务水平；坚持业扩报装“先接后建”的原则，与客户售电工程同步建设电网配套工程，切实加快办电速度；在低压用户申请业务后，公司快响中心主动预约派工，对所有低压业扩工单做到100%回访，第一时间了解用户对处理结果的满意程度。

　　同时，不断加强业扩项目全过程管控，梳理营销系统业扩流程重要环节的配置，严格落实业扩管理考核机制，定期开展业扩项目自查工作，积极防控风险，规范流程，不断提升服务质量。

　　智能化抄表实现“零失误”

　　传统的人工抄表不但费力还有可能出现错误，造成客户的误解。随着国网公司加快统一坚强智能电网和“一强三优”现代公司建设，推行了智能电表采集建设工作，公司在十五期间建成“全覆盖、全采集、全费控”的智能电表采集系统，2015年3月份起全面实施智能化抄表，不断推进自动抄表核算工作，有效提高抄表准确性和工作效率。同时，实施抄表队伍转型，细分抄表业务，加强低压现场管理，2015年高低压客户完成100%周期核抄；结合核抄工作开展低压零度户现场排查，完成高压一级计量点零电量专项稽查工作，降低企业经营风险；常态开展表箱缺陷隐患排查工作。

　　智能电表的普及，方便用户随时了解用电情况，合理安排用电，有效增强用户用电消费的透明度。

　　规范抢修行为提升满意度

　　抢修不仅要提速，更需要提质。为此，沙县供电公司编制了抢修现场服务行为脚本，规范抢修作业行为，培训抢修人员用合理的方式方法与客户的沟通解释的能力和技巧，安抚客户情绪，有效提高故障处理回访满意率。此外，健全专业协同工作监督体系，充分发挥快响中心智能，落实故障抢修、业扩报装全程协同运作，加快现场服务响应速度，做到既有速度又有质量。

　　足不出户多样化缴费

　　为提高用户缴费便捷度，沙县供电公司营销与青年志愿者联手加大用电常识宣传，开展党员服务队进社区活动，大力宣传95598互动网站、掌上电力App、微信、电视互动专区等多种电子化缴费渠道，提高足不出户多渠道缴费方式的知晓度。2015年，公司电子化和社会化收费率达74.72%。同时，推进以便民站、电信网店等社会化收费网店为主，自营收费网点为辅的“村村有缴费点”建设活动，拓展多渠道缴费，提高农村缴费点覆盖面，截至目前，全县共设147个缴费点，覆盖129个行政村。

　　五年来，沙县供电公司认真贯彻落实省市公司的决策部署，结合实际完善各项措施，明确规定考核标准，将服务标准明确到每个服务人员，从工作作风、服务规范等细节逐一抓起，不断深化精细化管理水平，不放过服务工作中的任何一个小问题，做到服务无小事，全面树立“十三五”服务新形象。

周小博