贵港供电局多层次推进服务文化体系建设

　　中电新闻网讯 通讯员 余弦 陆明 报道 2015年是“满意贵供”深入推行之年，贵港供电局进一步深化对客户满意度重要性的认识，充实优质服务内涵，通过一系列行之有效的举措，扎实提升服务管理水平。

　　客户满意度提升任重道远，由于网区服务人员的综合素质参差不齐，部分人员服务意识不强，服务提升未达到预期效果。为此，该局以“文化化人”为切入点，运用多种手段、采取多项措施分阶段、分层次推进服务文化体系的建设，达到全员服务提升的目标。

　　服务调研，全面评价，落实建设

　　在全面推行服务文化体系建设之前，该局以客户满意度提升为抓手，通过服务文化现状诊断、查找分析存在的问题、制定问题解决对策三个阶段层层递进，贵港局从内部和外部进行了全面摸底评价，查找在服务文化建设的短板问题和关键因素。全局上下对服务文化建设十分重视，调研从上至下，覆盖全局所有职能部室以及分局，涉及生产、基建、营销等人员。只有敢于深入剖析自身存在的问题，才能制定出行之有效的服务文化体系，才能在未来的服务文化落地奠定坚实的基础。同时，各层级为服务文化建设献言献策，旨在提高贵港局客户满意度，为服务文化建设拓宽了视野，迈出了服务文化建设的第一步。

　　对标先行，借鉴经验，补缺提升

　　为加深对服务文化建设工作的理解和掌握，该局于9月份组织政工部、市场部、客户服务中心、分局等专业骨干一行10人，远赴广东电网中山供电局和东莞供电局取经。中山供电局连续六年蝉联“全国用电满意企业”称号，东莞供电局构建“三心”服务品牌，在满意度工作上一直走在南网系统的前列。为进一步对标先进，借鉴经验，该局围绕服务文化建设的阶段、体系、硬件、困难、特色等，与中山局和东莞局服务人员进行沟通交流，学习到了中山局和东莞局在服务文化建设方面的先进经验，如东莞局“三心”服务品牌、中山局四大文化建设阶段、中山局“易服务”品牌等，对贵港局服务文化体系建设起到了很好的促进作用。

　　融合实际，体系构建，服务转化

　　围绕南网公司“万家灯火南网情深”的核心价值观和“以客为尊和谐共赢”的服务理念，结合贵港局“幸福南网 满意贵供”企业文化理念和贵港地域特点，取“和”“荷”，提炼贵港局服务文化理念――“满意贵供和谐万家”。贵港局将服务文化进行全盘设计，与实际情况有机对接，贯彻落实到制度体系、行为体系、物质体系上，深入并严格落实服务文化内化于心、固化于制、实化于行、外化于物，将优质服务工作从营销领域传播到企业每一个关键领域，进一步强化内部管理，优化业务流程，规范服务行为，提升员工意识，实现服务文化的转化。

　　试点推进，理念落地，文化生根

　　服务文化建设过程中，基层落地承接是其中重要的一环，其服务水平的高低直接影响着全局的服务文化建设水平。贵港局分管营销的负责人说：“服务文化建设不仅要有局层面的框架，还要落实到部门、班组上，想想在自己的层面该怎么做。服务不仅是营销的事情，每一位员工都要有满意贵供宣传员的意识。”为此，根据工作性质的不同，该局选择芙蓉营业厅、95598班组、城区抢修班组、江北巡维班、大圩供电所作为第一批承接服务文化落地的试点标杆班组。截止目前，各班组积极参与服务文化建设讨论，开展服务文化建设推进工作坊，结合自己的班组特点，已经提炼具有班组特色的服务文化理念。基于局服务文化体系框架，各班组从工作上、学习上、生活上深入探讨班组在服务文化上能做什么，能做好什么，以更好更快地提高班组服务文化建设水平，实现服务文化的落地生根。

　　下一步，该局将把服务文化融入到班组日常工作中，不断巩固现有的创建成果，以更加强烈的服务意识、有力的服务制度、务实的行为措施，进一步营造服务文化氛围，促进服务文化在基层班组开花结果，不断提升“满意贵供”水平。

周小博