苍溪供电“两规范两强化”提升服务水平

　　中电新闻网讯 通讯员 邓仕斌 报道 为提高客户满意度，推进优质服务工作再上新台阶，国网苍溪县供电公司“两规范、两强化”提升优质服务工作水平。

　　规范供电营业窗口（含抄、核、收、抢修人员）服务行为。落实员工服务“十个不准”、《供电服务规范》和供电营业厅作息时间的执行和监督；严格营业窗口人员擅自离岗或做与工作无关的事，遵守“暂停服务亮牌”原则；严格执行首问负责制和限时办结制、严禁推诿、搪塞客户。对于客户的合理诉求，不论通过电话、柜台、信函等形式反映，均应受理并做好记录。对于不能及时答复的诉求，留下客户联系电话，7个工作日逐级上报，处理情况及时与客户沟通，取得客户理解与支持。

　　规范营销管理，减少抄表催费和电能计量等营业类投诉。拆表催费方面主要是客户质疑抄表人员抄错电表、估抄，对部分非智能电表客户的催收未按照规定程序实施，工作方式方法简单。电能计量方面主要是客户质疑表计线路接错、表计轮换、户表改造未按照有关规定或流程实施，未履行换表公告或新旧起止度确认工作。当前对于换表不告知、底度不确认、接线串户、电量突增、预收电费解释不清楚等投诉内容，必须在一个工作日内联系和初步答复客户，在3日内完成处理。

　　强化抢修服务质量的全面提升。抢修方面主要存在抢修人员对客户态度差、未耐心向客户解释停电原因、抢修迟缓、未在规定时间内达到现场、未彻底修复故障，故障反复发生等问题。针对以上情况，要求各单位对抢修人员服务意识、服务规范度、服务质量进行规范，全面提升故障抢修服务质量。

　　强化全员服务意识的全面提升。优质服务与安全生产同类重要、同类奖惩。公司将加大明查暗访和考核力度，对通报的供电服务过错行为及属实事件均纳入月度绩效加倍考核，不但要追究当事人的责任还要追究其供电所、部门负责人的责任；对月度优质服务投诉量排名前三的要进行考核和处罚，对月度优质服务投诉量排名靠后三的进行奖励。

周小博