国家电网：服务永远是第一

电力18讯：报载：去年12月，中国消费者协会在京召开新闻发布会，发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》，在选取调查的47个企业服务热线中，国家电网有限公司在调查中表现突出，客户感知总体评价排名第一，远高于同属于能源行业的其他企业，也全面领先银行、电信等具有传统优势的公共服务热线。

对于公共服务行业而言，优质服务工作的好坏是检验工作的试金石。近年来，国家电网有限公司坚持“以客户为中心”的服务理念，持续提升服务效率，建成了世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的客户服务中心，努力打造“优质服务共同体”，加快“网上国网”建设，大力提升服务响应速度和便捷程度，持续优化营商环境，在公共服务行业树立了标杆；国网客服中心建立完善的四库知识体系，与各省组建起四级知识维护管理队伍，成为受理业务的“百科全书”，真正形成“地域有差异、服务无差别”的供电服务；国网客服中心持续提升客服专员队伍素质，开放客服经理岗位，建立“季度+年度”全员绩效管理体系，实现组织个人全覆盖、激励约束双发力，打造“服务工匠”和“综合素质高、业务本领强、服务质效优、工作作风硬”的金牌团队。2018年，95598热线客户诉求一次解决率87.07%，人工服务接通率95.46%，座席服务满意率99.57%，工单派发及时率99.98%，工单派发准确率99.94%，投诉按时回访率100.00%，故障报修按时回访率99.99%，高压业扩报装工单回访率达100.00%。去年，国网客服中心先后荣获“2018年度十佳呼叫中心”、“2018年度‘金耳唛杯’中国最佳客户中心——卓越客户服务奖”等荣誉称号，在公共服务行业树立了标杆。

未来，国网客服中心将以“建设世界一流的能源互联网+企业客户服务中心”为目标，加快融入“以客户为中心”的现代服务体系，牢牢树立“服务永远是第一”的理念，开展智能客服建设，打造国家电网有限公司统一的线上服务平台，为客户提供更加智能互动、量身定制、专业友好的服务，真正做到人民电业为人民，让广大客户用电更便捷、更舒适、更省心。