浅议如何赢得客户的积极评价

　　“客户评价”是市场化运营企业常常关注的词汇。它在企业盈亏方面的影响力不容忽视，在市场环境中往往成为衡量企业竞争力的一个要素。

　　对某一个事物的评价，客观的标准最为科学、合理，但评价的过程往往偏于主观。一方面是因为并非所有事物都能够完全以全套的客观体系为评价标准；即便是客观的标准，操作中也无法避免主观性；另一方面，对于某些事物的评价，尤其是企业的产品，客户往往因为对其成分、质量、科学应用体系等难以掌握，通常情况下不会深究，更多的时候，客户对企业或产品的评价往往“凭感觉”。

　　积极的客户评价是拉动二次消费的重要助力。“回头客”一般由于第一次的体验不错，才会再次造访消费。同理，给客户良好体验的商品或服务会得到更多的青睐。相反，消极的客户评价造成的影响便是“一次性消费”，甚至会阻碍其他群体的初次消费。

　　口碑营销学将“别让客户不开心”作为中心法则之一，便是运用了“客户评价”对企业盈亏的双重作用这一规律。如何提高客户的满意度，赢得好的评价，应从以下几个方面入手：

　　首先，要有“美好的外表。”著名主持人杨澜曾言：“形象走在能力的前面”，好的“包装”通常给人“专业”的感觉。“包装”好的企业在市场竞争中会赢得更多的机会。对于企业而言，做好“包装”，要在产品的包装、设计方面下苦功，研究大众的审美观念，提高美感，让客户对产品“一见钟情”；要在产品质量上严格把关，积极探索技术与客户需求的结合点，不吝啬财力、人力、物力、精力的投入，做到“人无我有，人有我优”，让客户对产品的使用拥有最核心的正面感官体验；要在企业文化建设、员工行为规范等方面加大管理力度，将服务的意识植入员工心里。同时，注重商务礼仪、电话礼仪、接待礼仪等的培养，让一切入眼的事物呈现出最美好的模样。

　　其次，要有“细节的考究”。光鲜的外表仅仅只是敲门砖，注重细节才能避免粗制滥造，打造精品，赢得更好的客户评价。以先一科技知名产品节能调度煤耗在线监测系统为例，为严控质量，该公司采用ISO9000.2008、CMMI3两大质量管理体系进行监控，制定了产品研发标准及项目实施规范，涵盖了设计、研发、测试、美工、专业、成本、配置、实施、评价等各个环节，方案修改20多次，具体落实到每一个细节。产品投入广东电网使用后，性能符合节能调度的定位及要求，现场施工人员亦事无巨细将项目做成了“精品”，节能减排成效被中央新闻联播报道。这些细节的考究，为近几年的推广打下了良好的“评价”基础，节能调度煤耗在线监测系统现已成为该领域市场占有率稳居第一的产品。

　　再次，要有“真诚的态度。”当事件发生或矛盾产生时，最让客户反感的行为就是高傲、冷漠，舆情控制的要领便是“安抚情绪”。据调查数据显示，多数客户对于非原则性错误本身的容忍度较高，但对恶劣的态度容忍度极低。事件发生后，企业要清晰地告知客户事情发生的原因及来龙去脉；针对客户的不解，不躲闪回避，真诚地给予回应和解释，对于己方的错及时道歉；对于出现的错误，要以朴实的作风，脚踏实地一步一个脚印地进行更改。勤奋谦虚、勇于担当、争做精英的态度终会获得客户最“走心”的推荐。

　　最后，要有“敏捷的反应。”把握速度是非常关键的环节。国外不少500强企业实行“24小时备战体制”，采取“兵贵神速”的战略措施，以最快的速度研制、创造新产品，以及处理客户问题，确保了其在竞争中一直处在领先地位。在传播方式越来越丰富、传播速度越来越快、传播主体越来越多的时代背景下，负面“新闻”的出现甚至会导致“灾难性的后果”。企业如要赢得舆论先机，必须在客户抱怨之前，第一时间发现问题，并即刻解决；客户发现问题后，第一时间给出回应并解释，制定解决方案；在解决问题过程中，主动第一时间汇报情况，让客户安心；解决问题后，第一时间追踪问题解决是否真正落到了实处。总之，以速度抢占先机，主动积极，不给客户发牢骚、发泄消极情绪的机会和时间，才能杜绝企业形象价值的无形消耗。

　　只有充分地把握客户的心理，兼顾外表、细节、态度、速度，建立一整套的评价管理体系，在战略上重视、在实际中践行、在细节中落实“客户评价”的作用，才能切切实实发挥评价的优势，为企业“促产增效”。