用“延伸”实现优质服务的新超越

电力18讯：    一个企业，要想使自己基业长青，事业不衰，就必须知时弊而求图新，查落伍而知超越。供电企业的可持续发展需要不断寻找自我超越的新方式，用创新品质支撑发展，树立维权意识，以维权促服务，以服务保维权，切实保障供用电双方合法权益，用新手段升华服务。所谓延伸服务，就是供电企业除完成基本服务职能外，对客户提供的额外用电服务工作。其范围可以界定为属于客户产权的高低压供用电设备及设施的维护、维修、故障排除等工作。

　　观念更新、理念升华――催生延伸服务

　　在国内，电力行业处于以公平竞争、商品交换、法制调控为特点的社会主义市场经济环境中。国家电网公司采取了多种措施提升服务质量，提出“优质服务是国家电网生命线”的经营服务理念，并在全网推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。这要求我们积极强化市场观念和群众观念，围绕市场和客户不断更新服务理念，提高全方位服务的意识，想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需。通过创新理念，开拓市场，延伸服务，扩大服务范围，来促进企业的可持续发展。

　　电力市场目前突显的一个共性矛盾，就是部分电力设施管理权限不清，造成供电部门被动服务的问题。由于过去的社会集资办电等多种原因，使得一些用电设备产权多样、管理繁杂。天长日久留下了很多用电安全隐患，由此也产生了许多责权不清、责任不明的供管矛盾。这一问题给供电部门提出了两个急需解决的服务理念上的难题：一是优质服务等不等于无偿服务；二是要不要为属于客户产权的设备设施提供优质服务，是有偿服务还是无偿服务。经过缜密调研，我们得出的答案之一是电是商品，服务同样是商品，成本投入是其参与市场竞争的必要前提，有偿服务是确保延伸服务可持续发展的重要支撑条件。答案之二是从责权利的角度出发，对于管护范围内的供用电设备设施的维护检修，我们有义不容辞的维护权，对于属于客户产权的设备设施，管理权在客户一方，我们没有维护的义务。但是面对客户无力管的情况，我们从为客户排忧解难和电网自身安全的角度出发，必须主动提供服务。而现有的超范围无偿服务方式，极大地增加了供电企业的安全责任风险。由此分析，延伸服务是供电服务科学长远的发展途径，延伸服务应该是有偿投入、惠民所需、优质高效的。

　　市场需求、客户期待――要求延伸服务

　　“优质服务是国家电网生命线”这一服务理念，强烈要求我们认真坚持“以市场为导向、以客户为中心”的服务文化，促使营销队伍的服务意识更加强化，服务技能更加有力，服务行为更加规范，服务方式更加灵活，服务内容更加广泛多样。

　　这些年来，通过“国家电网”品牌形象的树立，95598服务热线的开通，服务水平切实提高了，服务范围明显扩大了。特别是95598服务热线开通以后，我们提出了“只需客户一个电话，其余的事情由我们来做”，这使得众多客户对供电企业产生了依赖感，有些客户即便是家电故障或空开跳闸，不管是谁的资产，谁的责任，都要找供电企业解决。一旦问题解决不及时或不满意，就要投诉。这种被动服务，常常使得客服部门应接不暇，疲于应付，员工受委屈，客户不理解。供电优质服务承诺制度和资产不清、责任不明带来的双重压力，给供电企业生产、经营、服务工作增添不少的困难和问题，大大增加了工作量和运营成本。对此，我们作为一个担负社会公益责任的企业，必须要站在服务大局的角度、社会稳定的角度、为客户排忧解难的角度，认真审视和对待这个难题，并有理、有据、有效地解决好。妥善地处理好“分内服务”和“分外服务”的关系、有偿服务和无偿服务的关系、主动服务和被动服务的关系。

　　方便客户、树立品牌――得益延伸服务

　　延伸服务是根据顾客需求的特点、层次，所提供的个性化供电服务，为更大限度方便客户提供了途径和手段。推进延伸服务，有利于缓解供求矛盾，提高服务保障水平，提升电网企业安全运营能力及运营效率，从而取得良好的社会效益，树立“国家电网”品牌形象，增强企业可持续发展能力和核心竞争力。

　　提升供电服务质量，措施是多方面的，要在增大电网设备设施投入，确保电力供需平衡的基础上，千方百计提高现有电力设施的可靠性、安全性，努力提高电网负荷率。延伸服务，也正是完善供电服务的一种有效措施。建立完善的适合客户需求的延伸服务机制，可以通过延伸服务，把安全优质的电能毫无障碍地销售给客户，使客户用电更加便捷；可以加强电网管理，提高设备健康水平和抵御自然灾害的能力，不断提高供电可靠性；可以使供电设备做到统一管理、统一维护，处理好因客户设备故障引发的停电事故，减少停电损失；可以加强对客户设备的安全监督检查，防止由于客户设备损坏引起电网事故和影响用电；可以通过延伸服务降低供用电设备的管护成本，增强电网安全运行能力，使供电服务更加安全、完善、优质、可靠，切实提高“国家电网”品牌价值。

　　创造条件，有法可依――确保延伸服务

　　延伸服务为顾客提供个性化服务，需要差异化的服务投入，正如星级酒店，依据相应的收费标准为顾客提供相应品质的服务。延伸服务完全是一种商业行为，既是商业行为，就要有法可依，严格按照经济规律、法律法规办事。客户自身产权的电力设备维护、维修，必须得到政府的支持，得到相关部门的许可。通过科学、合法、合理、有据的工作，做到标准明确，收费合理，透明规范，客户满意。

　　现实情况是，由于相关法律法规不配套，各种收费行为不规范或者是收费无法可依。因此要保障延伸服务、有偿服务的顺利实施，就必须获得法律支持，制定计价收费标准、服务质量标准，并加大宣传力度，让客户欣然接受，通过高质量的服务，让客户觉得质高价廉、物有所值。此外，随着供用电市场的发展，一旦服务有偿化转为常态化的市场运营机制，有偿服务社会化程度将不断提高，即供电企业鼓励全社会具有供电延伸服务能力与资质的团体，投入到延伸服务市场竞争中来，这样客户的权益也可以得到更大的保障。

　　总之，延伸服务、有偿服务是一个不可回避的社会问题，我们必须勇敢应对、科学解决。我们相信供电服务在把握现实、与时俱进、持续创新的过程中，必将不断增强服务能力、提高服务水平，为构建社会主义和谐社会作出更大的贡献。