用“心”铸造服务文化品牌

电力18讯：    随着市场经济的不断延伸，诸多国内经济增长方式同时也在悄然发生着变化。从2002年全国两大电网公司、五大发电公司正式宣布重组挂牌成立的那一天开始，无形的较量就已经随之而展开，谁将是这场战争最终的赢家？这或许无人知晓，但“适者生存”这一千古不变的道理却在市场经济的游戏规则中被赋予了新的定义。

行业竞争加剧，重新审视服务文化

　　目前中国的电力行业，排除两大供电公司为非直接竞争对手外，其它四家发电集团均为大唐集团公司的直接竞争对手，因此，如何在新型经济增长环境下赢得竞争优势，也成为了大家共同关注的焦点问题。从市场营销的角度来看，这是一个双方的利益博弈，进入市场经济后，由原本最初计划经济时期的卖方市场占据主动转向了买方市场占据主动，因此，如何进行市场定位也成为了企业发展环节中的重中之重。随着市场经济深化速度的加快，仅仅的保盈利、促发展已不能再满足电力企业发展的需要，在强调增发电、保增长、控成本的同时，重服务也开始纳入电力行业的重要职责。如何提高员工服务意识，增强员工服务能力，以此赢得企业自身的可持续发展，也已成为电力行业重点思考的问题之一，而这也正是当今市场经济大环境下所最崇尚与最缺乏的。

　　作为电力行业中的一员，我们也应将建设服务性文化提到一个战略性的高度来重新进行审视，加快塑造内部企业文化，鼓励全员参与创造服务文化，铸造企业服务文化品牌，用高水平的服务来提高企业的美誉度，为企业带来更多无形的附加值，促进企业在激烈的市场竞争中获得更好的发展空间。

建设服务文化，再塑核心竞争力

　　企业竞争的最高境界是文化竞争，文化的成功是根本的成功。理念决定行为，打造现代发电企业，建设高品质服务文化，首要的是确立和强化现代服务理念，实施观念突围与文化对接，升华服务角色定位。处在服务和服务文化的包围中，越来越便利的服务正在改变着我们的生活，影响着我们的思维，这无疑给我们提出了新的挑战，同时也带来巨大的机遇。

　　电力企业的服务文化具有其行业特色，它贯穿于企业从项目规划一直到项目投入运营的各阶段、各方面，要想实现这一文化系统的构建，笔者认为至少应做好以下几方面工作：一是以价值观为核心，建立科学的企业文化体系。价值观是全体员工在生产经营中一致的价值取向，在企业理念中处于核心地位，它影响着企业的发展战略、员工的行为取向，为员工提供强大的精神支柱；二是建立以业绩为主体的服务文化导向。业绩是企业关注的重心，应建立以业绩为导向的企业文化，并以此为基础制定相应的用人机制、绩效机制、流程和组织结构；三是不断培育变革与创新意识。在今后的发展过程中，变革与创新将成为电力企业发展的一个主导思想，电力体制改革使电力行业不断从垄断走向竞争，因此，针对日趋激烈的市场竞争环境而不断变革与创新，这也是行业服务文化理念塑造的关键所在。

　　服务的本质是文化的互动、情感的沟通、价值的确认。每个员工无时不在创造、传播、享受、展示着企业的服务文化。文化是服务的不竭之源，服务有了文化的支撑，就会越做越活、越做越实、越做越有品位。目前，“服务文化”已经渗透到我们的生活工作和经营管理之中，成为一个科学体系，一方面，它是以价值观为核心，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以服务创新为动力，以服务品牌为亮点的系统文化；另一方面，它是整合资源、提升形象、打造服务品牌、展示公司和员工魅力的文化，是让员工更新观念、调整心态、用心服务、创新服务、快乐服务、享受服务，并在服务中实现价值的文化，它将引领企业不断实现创新升级，提升自身核心竞争能力。

创新建设思路，用“心”构筑服务文化品牌

　　文化的要点在于“化”字，化入人心，广为渗透，成为人的素质和习惯，从这个意义上说，文化工程乃是人心工程。服务文化品牌是企业和员工在工作中创造形成的服务模式，是被社会所认可和信赖的业务技能和服务效应。

　　服务文化品牌是企业、员工在长期的实践中探索创造出来的具有鲜明个性的服务文化的精品，是创造性的劳动成果，是企业文化成熟的标志和落地的保证，是对社会的庄严承诺和文明实力信心的展示。因此，这种服务文化品牌不是简单的学习和模仿，不是先进经验的照搬照抄，而是真正要求做到用“心”投入，即充分将员工的高智慧、高投入和创新思维、执着的敬业精神、热情的工作态度、娴熟的工作技能、灵活的工作技巧、便捷的工作方式、广博的业务知识、快捷的办事效率投入到企业的创建中去，不断夯实企业声望，助力打造企业品牌。就大唐企业而言，目前所做的各项工作及开展的相关活动，无论是从创立本质安全型企业还是“三大工程”建设等，无一不是将文化的内涵融入到企业的建设中去，让员工的责任与服务意识嵌入企业发展的各个环节中去，鼓励员工积极进取与勇担责任，使服务与文化有效结合，融会贯通，不断在实践中实现自我价值、助推企业发展。

　　总之，在市场经济快速发展的今天，电力企业只有摒弃计划经济体制下的“以我为中心”的作风，不断更新服务理念、丰富服务文化、优化服务质量、灵活服务方式，不断在规范中完善服务、提高质量，在服务中开拓市场、寻求发展，才能将事业持续推进到更高的水平。