东方能源：民生“冬暖”持续升温

　　随着今冬供暖期的临近，供热工作备受省会市民关注。东方能源（河北公司）热力公司践行“献至诚服务，暖千家万户”的服务理念，自5月份开始，开展了“供热管家进社区”服务活动，面对面地了解用户需求，提供零距离的供暖服务。公司组建91支“供热管家”队伍走进390个社区，累计张贴、发放用户手册、供热明白纸2万余份，现场接待咨询居民6000余人。同时，积极开展供热大回访、问卷调查等活动，对热用户就供热质量、服务质量及意见建议方面进行问询,实现供热服务精细化、高效化、全覆盖的目标。此次进社区活动引起了市民广泛关注，受到了广大用户的认可并给予了高度评价，“情暖万家”供热服务品牌也已渐入民心。

　　“管家式服务”进社区顺民意得民心

　　该公司将优质服务作为衡量工作首要标准，推出“管家”服务模式，不断提升服务质量，延伸服务链条。“供热管家”站在服务用户的最前沿，解决用户家中供热的问题，真正实现了“服务面对面”，彻底打通了热力企业与用户之间的最后一公里。

　　热力公司将所辖供热小区分区划片，供暖管家服务队与“966006客服热线”24小时实时联动，一旦用户反映问题，通过不断完善的手机APP客服工单流程设置，实现工单垂直下派到运维班组及网格区域“供热管家”，安排运维人员到达用户现场，解决供暖相关问题。客服热线采取回访措施，对供热管家服务情况进行及时回访，将投诉率、办结率纳入考核指标，强化服务闭环考核，提高工单办结效率。

　　强化供热保障，让市民温暖无忧

　　供热工作作为重要的民生工程，热力公司认真落实市委、市政府总体部署，将功夫下在冬季之外，千方百计推进供热提质升级。公司投入资金2000余万元进行设备检修及技改技措，完善应急保障各项措施，对供热设备“冬病夏治”消缺维护。实施199座自管站消缺，一、二次管网改造，供热设施治理，对良村蒸汽主管网、小区二次网、换热站自控系统进行改造升级，推进小区“串改并”，全面提升供热保障能力。此外，公司积极推进余热入市东延管网建设，做好金马、青园、北焦、北苑等天然气锅炉检修维护，设立三台燃气热水炉作为新华热电清洁能源替代区域调峰设备，为绿色清洁供暖履行央企责任，护卫省会蓝天白云。

　　供热精细化，定制“指尖微服务”

　　供热服务由“电话服务”向“上门服务”，由“主动”向“感动”，由“暖身”向“暖心”推进，不断拓宽服务渠道，完善服务载体。公司在官方网站基础上，增设服务平台，开通了国家电投热力公司微信服务号，满足不同年龄段、不同层次用户对供热服务的新期待。截至目前，微信关注并绑定热力公司微信服务号用户达7万余人。市民只要在手机微信中添加关注，便可实时了解最新供热服务资讯、供热信息、用热知识、生产动态，增进公司与用户、社会的沟通和交流，擦亮了“情暖万家”服务品牌的名片，展现企业的良好形象。

　　今冬，公司微信公众号平台又拓展微信服务“私人定制”功能。热用户通过手机实现所辖供热区区域的在线查询缴费、用热开通或报停等，同时还可通过文字、语音等方式对话热电微客服问暖。公司开通短信服务平台，将试水通知、降温信息、区域停气维修等信息以短信形式直接通知终端用户，供暖服务将更趋人性化，广大用户对以上便民服务措施赞不绝口，让越来越多的普通老百姓感受到热力公司温暖服务带来的便利。