中电投河北分公司：多措并举着力提升供热服务水平

电力18讯：    日前，供热公司为全力做好冬季供热优质服务工作，积极创新服务举措，以追求用户满意为根本，以打造专业一流供热公司为目标，努力提升供热服务水平，为做好今冬供热工作提供优质的服务保障。

    一是推行客服代表制。客服代表制是公司遵循“便民、利民、为民”的原则，创新服务理念的一项重要举措。它明确了员工与用户之间“一对一”服务关系，减少用户诉求中间环节，拉近供热公司与用户之间距离，让每一个供热区域用户都有专门客服代表负责，受理用户各种合理诉求，为用户提供全方位、无障碍、最直接的服务，直到用户满意为止。公司已确定了39名客服代表，并指定了11名优质服务联系人，从而构成了公司规范高效完整的服务体系。

    二是规范服务行为。制定优质服务方案，开展规范化服务，对公司员工服务行为进行规范，通过统一服装、统一标牌、统一服务用语、统一服务模式，力争用规范化服务让用户满意。

    三是制定优质服务手册。该手册公开了对外服务承诺、服务项目、服务范围、业务流程，常见故障处理及供热常识、供热范围等，并发放到用户手中，一本手册在手，用户足不出户就能了解到有关供热的方方面面。一方面接受社会与用户的监督，另一方面，扩大了公司知名度。

    四是开通公司外部网站。公司外部网站作为展示公司形象的重要平台，经过内部一段时间的试运行，已正式开通运行。该网站既遵循了中电投系统网站的传统模式，又结合供热公司特色开辟了服务指南、供热常识、服务承诺、客服电话、客服代表、咨询投诉和收费标准栏目等相关专业板块，为用户提供便捷的服务和指导，从而使社会更加了解公司，更好地宣传公司服务理念和服务制度，树立中电投在省会的良好社会形象。

    五是服务手段更加多样化。为更好地加强公司与用户的沟通和联系，公司在外部网站引入了53客服系统。该系统是集即时通讯、访客监控、流量统计、CRM等于一体的先进互联网+在线客服软件，用户可通过访问公司网站实现与客服人员文字对话或电话沟通。该系统的引入，将使公司对用户的服务手段更加多样化，确保处理用户投诉更加及时、有效。

    六是加强宣传工作。加强宣传工作是做好优质服务工作的重要保障。供暖伊始，中电投石家庄供热有限公司走进石家庄市人民广播电台新闻882《行风热线》节目直播室。在直播40分钟的过程中，针对今冬供热情况，在线倾听群众呼声，接受群众咨询，解答群众问题，尤其是群众最为关注的供热质量标准、供热收费标准、供热优惠减免政策等有关问题，一一作了解答。同时，供热公司还采取用户走访、召开用户座谈会、召开新闻媒体沟通会、确定新闻发言人等措施，增强与用户、社会、政府及新闻媒体的沟通和交流，拉近与用户的距离，从而实现公司与用户的双赢。

    以上服务新举措的实施，必将为供热公司今冬供热服务工作的树立开展带来新的气息，为扩大中电投河北分公司在省会知名度，树立供热公司阳光服务品牌和中电投的良好形象而增光添彩。