深圳供电局用好大数据 为客户画像

　　“你好，我想查询上月的电费电量。”深圳供电局客服坐席接通用户的电话后，系统就立刻显示出该用户“本月多次来电查询电费电量”等标签，用户的特征一目了然。借助大数据和人工智能，让电话短信服务渠道更具针对性、精准性，这是深圳供电局正在开展的客户画像研究即将应用的场景之一。

　　近年来，为用好大数据，深圳供电局借鉴国内外先进企业经验，开展了客户画像体系研究，借助积累的海量客户基础信息，科学地分析挖掘，以“标签”提炼客户的隐形特征，以精准识别客户特征，支撑营销创新和客户服务精益化管理。

　　已设计标签595个

　　客户画像，通俗地说就是将多渠道客服数据与用电营销数据、配网数据以及气象信息、社交网络等多角度多层次数据进行整合，开展大数据分析挖掘，以“标签库”形式，构建立体化、多层次、多视角的客户全景画像。基于客户画像，服务人员能够快速全面识别客户特征，提供差异化催费、交费、停电通知等业务。

　　为准确识别和提炼客户标签，深圳供电局组织市场部、客户服务中心及罗湖供电局、龙华供电局开展了访谈，了解不同岗位人员面临的业务难点及关注客户的重点，访谈人数超过40人，覆盖市场需求管理、业扩报装、停电管理等主要业务。

　　“结合访谈调研情况及公司之前客户分群成果，我们从客户基本属性、用电行为属性、客户缴费属性、渠道交互属性、综合能源属性、外部环境属性六大维度建设标签体系，体系共分4个层次，目前设计标签约595个，其中已生成约183个。”深圳供电局信息中心副主任庞宁说。

　　有的放矢服务更精益

　　据了解，客户画像成果已实现与深圳供电局部分业务体系的联动，在客户服务的话务和渠道两大板块进行了试点应用。

　　庞宁说，通过对客户过往用电历史记录、渠道交互记录等进行分析，利用大数据算法得出客户电费回收风险等级标签，如高风险、中风险、低风险，结合客户的渠道交互特征标签，如短信偏好、微信偏好等，在进行电费催缴时，借助标签组合，对客户群进行细分，有的放矢。比如，对标有“高风险”“年轻客户”“短信偏好”的客户设计差异化的催收短信，在短信中强调“逾期缴纳电费除了收取滞纳金外，还会影响客户芝麻信用，对网上支付、淘宝购物产生不良影响。”

　　在停复电管理方面，客户画像也有着亮眼的表现。深圳供电局将客户标签与渠道服务进行融合，有针对性地做好停电敏感客户安抚解释，及时将客户诉求反馈至停复电现场作业环节，实现良性互动。客户来电时，还可以依据其标签特征，科学设置不同的服务策略，如安排与其诉求匹配度更高的业务坐席，缩短等待时间。在后端分析时，则可针对不同类型的敏感客户进行深度细分，挖掘客户的衍生需求，促进电子渠道推广等服务策略制定和实施。

　　“客户画像体系与以往的客户分群相比更灵活、更丰富、更易于高频操作。客户画像体系是深圳供电局数据资产管理战略在营销领域的应用之一，随着数据资产治理工作的深入开展，未来将基于数据中心落地更多数据应用。对内，支撑客户全方位、资产全生命周期管理等企业级运营监控，提升管理效益；对外，利用大数据的力量帮助公司开展竞争性业务，进一步挖掘数据价值。”庞宁说。

　　随着标签体系的不断丰富，深圳供电局将不断拓展客户画像应用场景，发挥其在用电套餐精准推荐、峰谷用电计划、电费垫付信贷、智能家居节能计划、分布式电能接入等“新”业务方面的重要作用，推动企业向综合能源服务公司转型。

　　(王艳春)