国网江苏电力开发客服工单约时功能作用大

　  中电新闻网讯 通讯员 黄蕾 报道 “工单约时功能记录精准、统计方便快捷，为我们基层单位及时跟踪和解决客户诉求帮了大忙了！”10月31日，提起国网江苏电科院开发的客服工单约时系统功能，国网盐城供电公司95598远程督办站督办员张卫华对笔者赞不绝口。
  据介绍，今年2月26日，客服工单约时功能模块在省公司营销业务应用系统正式上线，通过集约时受理、约时待办、约时预警、约时查询与统计等技术功能，为国家电网公司客服中心派单提供业务支撑，从而减少重复工单和投诉工单的产生，大大提升客户服务各环节监测管控效益，对江苏电力客户服务工作有着重大而深远的意义。
  以往，对于客服约时处理的工单，江苏公司95598督办员需手工登记台账，每天安排专人筛查，并督办地市公司及时处理，管控方式陈旧落后，不仅耗时耗力，且容易发生遗漏，一旦处理时间超过承诺时限，很可能会引发客户重复投诉，存在一定的管控风险。约时功能系统化、自动化的想法一经提出，得到省公司系统内所有督办站业务人员的一致认可，经过省电科院客户服务中心数次讨论、评审，以及不断地优化和测试后，客服工单约时功能模块最终成功上线。
  现今，客服约时工单受理时，处理部门只需在工单的回单页面中选定好约时处理的时限，工单约时功能模块系统将自动进行登记并跟踪，同时约时工单会直接跳转至地市、县供电公司业务部门“约时工单待办”池中，工作人员可以随时进行第二次、第三次约时，或是终止约时操作。该模块的“约时工单预警查询”功能还能对于临期和超期工单，标记醒目的黄色和红色进行预警提示，以便所有部门有效管控约时工单。此外，约时功能模块还配备了“约时查询与统计”功能，方便工作人员快速准确地查询客户接触记录，详细了解客户诉求处理情况。
  客服工单约时系统功能的上线运行，一方面，释放出了各级督办站大量的人力和时间，让其从过去繁琐复杂的手工台账中解脱了出来，有更多时间致力于工单办理质量的提升和管控工作；另一方面，提高了约时工单办理的规范性，加强了对客户诉求解决情况的跟踪与闭环，减少了因客户责任导致的工作人员承诺未践诺等诉求的产生，达到了工单办理更具体、系统操作更便捷和业务流程更标准的目的，为规范客户服务管理工作提供了强大的系统支撑。截至10月31日，江苏公司共计受理客服约时工单1945张，已归档工单1560张，按期完成工单1538张，完成率98.59%，较系统上线前约时工单完成率同比上升了12.61%；其中，一次约时工单1435张，两次约时工单111张，三次约时工单14张，多次约时的次数呈明显下降趋势，工单办理质效显著提升。

周小博