广州供电服务满意度达85% 实现15连冠

　　12月上旬，广州社情民意研究中心发布了2015年度广州城市状况市民评价民调报告，其中供电状况市民评价满意度达到85%，同比上升5个百分点，在市政状况方面各指标中持续居首。这是广州供电局供电服务工作连续十五年获得广州市民评价第一名。

　　从关注设备到关注用户，从“要我服务”到“我要服务”，从“用上电”到“用好电”，广州供电局不断自我加压向服务型企业转变。目前，广州电网已经初步形成“集中调控、主配协同、营配联动、快速响应”的特大型城市电网管控模式，用实实在在的行动践行南方电网 “以客为尊，和谐共赢”的服务理念。

　　一年停电时间不到两小时 带电作业突破1万次

　　为什么能够得到高满意度?市民最直接的感受就是停电时间少了。2015年在国家加大投资的总体背景下，广州供电局全力做好电力供应，通过电网优化、调配优化，强化综合停电管理，停电时间不断缩短，甚至多数广州市民一年也感受不到一次停电。数据显示，1-11月用户平均停电时间为1.696小时，一年停电时间不到两小时，与2014年情况相当。自2006年有数据统计以来，用户平均停电时间指标同比下降超过90%，广州供电局“创先”成效显著。

　　这背后，离不开广州供电局以客户为中心，更关注客户用电感受，通过技术、管理等综合手段，不断提高供电可靠性，减少用户停电时间。例如，广州供电局走在全国电力行业前列的配网带电作业技术。按照“能不停就不停，能少停就少停”原则，2008年广州供电局“突破性”地引进了配网带电作业技术，全年作业次数114次。经过8年的努力，今年带电作业量已经成功突破10000次大关，与去年同期相比增长37%，减少停电时户数超过270000时•户，减少停电时间超过3.5小时•户，多供电量超过1700万千瓦时。

　　在确保居民用户快速复电方面，调控一体化发挥大作用。调度员可以通过系统监视直接获取电网运行信息，做出决策判断并立即进行控制操作，实现主配网生产各环节高效协同，让调度系统与营销系统无缝衔接，实现电网安全运行和客户优质服务的双向发展。

　　电网网架基础设施的不断完善为供电可靠性打下坚实基础。今年以来，广州供电局推动电网建设工程落地，完成了500千伏楚庭变电站、220千伏大岗变电站等13项工程的前期收地工作;完成了沦头站及其110千伏出线等8项2015年重点工程投产;完成了110千伏土华输变电等3项2015年“两消除，一控制”项目按时投产;完成220千伏狮合丙丁线路工程和航云输变电项目建设任务，力争在16年3月底前投产送电。

　　“十二五”期间，广州电力增长势头强劲，电网最高负荷由2010年的1142万千瓦增长到2015年的1499万千瓦，年均增长6.2%。供电量由2010年的588亿千瓦时增长到2015年743亿千瓦时，年均增长4.8%

　　为民服务十件实事纳入督办 客户抱怨越来越少

　　在广州供电局，用户的抱怨热点和重复抱怨都会被认真分析。年初，从紧扣广大用电客户最关心、最切身、最迫切的问题入手，广州供电局制定“为民服务十件实事”，作为公共服务廉洁化工作的重要实践，重点推动和解决城中村用电安全、电压低、服务便捷度不足等问题，“十件实事”从年初就纳入了广州供电局各部门单位的督办工作，到年底完成率100%。截至11月底，该局累计万客户抱怨率为14.79宗/万户，同比下降17.74%;累计客户抱怨处理及时率高达98.49%。并开展客户分群工作，制定175条差异化服务策略，推进精细化服务落地。

　　目前，广州11个政务中心都设有电力服务窗口;试点开展政府社区服务网格化与电力服务衔接模式。广州供电局已完成网上营业厅、手机安卓版客户端的升级改造，实现网厅、手机APP缴纳电费、微信缴纳电费功能。而且电费缴纳、用电申请、更名过户等20项常办业务可同城跨区办理。截至11月底，今年广州供电远程渠道业务量累计达70.9万宗，远程业务办理占比超过半数。主动服务，助力幸福广州建设，举办企业电工技能提升免费培训 500人次，为100家企业提供免费节能诊断服务，全年组织开展“我帮你搞电”1000小时电力志愿为民服务。

　　广州电网投入18亿改造城中村

　　在逐渐降低的抱怨率中，有一部分是城中村居民的投诉降低了。数据显示，截至今年10月底，广州城中村频繁停电客户抱怨同比下降了20%。这是因为今年城中村电网改造的速度明显加快了。

　　广州探索出“公变改专变”、“自筹资金建设台区”等模式治理城中村用电顽疾，截至11月底，累计改造台区972台，释放负荷56.22万千伏安，明显缓解了78个频繁停电城中村的用电问题。在城中村电网改造所需要的巨额资金中，广州截至11月底累计投入了约18亿元，涉及项目包括主网电源建设、配网网架完善、低压负荷调整和低压线路安全隐患整治等。

　　广州供电局还出台城中村用电改造激励政策，扶持用电改造积极的村社开展用电改造，目前已下达5亿激励资金。

　　2015年配电网投资达到23亿元，解决重过载中压线路180回，过载配变280台。2016年-2018年，广州供电局计划每年投资80亿元，实现主配网协同发展。

　　30万户的一户一表加紧改造

　　据统计，广州未实现抄表到户的居民用户共计30.5万户，其中房地产开发项目的小区约17万户(包括“临电小区”1.65万户)、单位集资房小区约13.2万户、集资房或由村社建房约0.35万户。据了解，广州供电局向南方电网公司申请15亿专项资金用于一户一表用电改造。截至11月底，全市共组织摸查用户供电设施和改造条件800多个，与用户签订合作改造和资产移交协议652份，正加紧开展剩余未完成一户一表用电改造的小区摸查工作。目前，已完成两批可行性研究，共投资13.7亿，惠及16.5万户。

　　数据：

　　“十二五”期间，广州电网累计完成基建投资260亿元，变电站数量由2010年末的249座增长到302座，成为全国首个变电站突破300座的省会城市。随着500千伏木棉输变电工程、狮洋站配套220千伏线路工程投产，广州地区220千伏及以上主网架结构得到根本性改善，电网供电分区进一步优化，广州220千伏及以上主网架结构基本成型，形成以500千伏变电站为核心的6大供电片区，长期困扰广州电力供应的主网网架卡脖子问题得到解决。