北京电力优化服务 满足互联网+时代的客户需求

电力18讯：

满足“互联网++”时代的客户需求

―――国网北京电力公司持续优化营销服务流程一览

中电新闻网记者 赵一 通讯员 程伟

　　“现在的业扩报装流程真是简化不少，不用我老跑腿儿了，跟以往相比节省了不少时间。”作为国网北京市电力公司“促业扩、压结存”专项活动的受益者，中直管理局的彭先生高兴地对北京电力公司的工作人员说道。

　　今年以来，北京电力强化客户导向理念，坚持从客户需求出发，把客户的方便和满意放在优先位置，不断优化营销服务流程，许多客户因此受益。

　　简化流程办电省时更省心

　　“我们有个项目急着用电，但还差几项资料没到位，能不能先启动业务受理流程？”日前，一大早刚上班，北京电力客服中心大客户服务部主任邢胜就接到了中直管理局彭先生的电话。

　　“我们现在推出了‘一证受理’服务，您可以先带着主体资格证过来。”邢胜告诉他。“现在这么简单了？”彭先生有些不相信，根据“惯例”，如果遗漏了报装资料，就得回去补齐，然后再回来办理。

　　“一证受理”是北京电力“促业扩、压结存”专项活动中的一项服务举措，目前已在北京电力客服中心所辖5个区向2000千伏安及以上客户开放。截至目前，仅在客服中心营业厅就有48位客户享受到这项服务。各供电公司也陆续推出“一证受理”服务。

　　北京电力于今年启动的 “促业扩、压结存”活动，明确了14项重点工作，其中，既有落实国网公司的“规定动作”，也有该公司推出的“自选动作”。

　　“我们全力把流程优化到最精简，内转外不转，让客户少跑路。”北京电力营销部副主任宋鹏表示。

　　随着营配调数据深化应用工作的推进，北京电力将通过办公自动化平台、电子文件系统，实现电网资源信息内部共享和跨专业协同。这样一来，业扩协同工作将改变以往单一的“线下”推进模式，通过流程化管控，实现“线上”实时监测业扩报装专业协同状态、“线下”继续同步推进功能，及时发现和整改异常情况。

　　笔者发现，不只是北京电力客服中心在优化流程，各供电公司也在全力提升业扩报装效率。位于怀柔区的北汽福田怀柔重型机械厂报装新用电项目时，怀柔供电公司主动协助其梳理完善各环节报审资料，大大缩短了各环节的衔接时间。“一群充盈着正能量的人，他们为首都的光明与发展输入电能的同时，也输入了他们的热情与辛劳。”在海淀供电公司，因主动征集客户建议，不断优化业扩报装流程，使南水北调密云水库调蓄工程中的两个泵站提前接电。5月20日，北京南水北调工程建设管理中心为海淀供电公司赠送了题为《致谢光明使者》的感谢信。

　　在简化业扩报装流程的同时，北京电力主动开放接电容量和资源，实现了流程优化的又一大突破。4月22日，北京电力全面开放电缆通道资源和10千伏配变低压可接入容量。特别是配变可接入容量按照先接入后治理的原则，不再限制10千伏配变负荷接入。

　　而此前遇到这种情况时，客户需要等待相关工程改造后才能接电。针对由此可能带来的配变过载问题，北京电力将采取换装变压器、优先实施配网建设改造等举措予以应对。

　　随着营配调数据深化应用业务的实施，高压客户现场勘察预约等服务也将推出。北京电力正在全力构建“一口对外、流程精简、职能互动、协同高效、全程管控”的业扩报装管理模式。

　　量身定制客户用电更方便

　　日前，丰台供电公司员工刘晓岭和赵岩走进西罗园南里小区，来赴一场特殊的邀约。

　　原来，家住该小区的李先生此前反映他经常不在家，错过了集中更换和补换智能电表的时间，咨询现在还能否继续更换。

　　  了解情况后，丰台供电公司为他提供了“约时换表”服务。拉闸、拆表、装表、合闸，很快工作就完成了。“真没想到就因为这5分钟的事，麻烦了人家那么多趟。供电服务太给力，我为他们点赞！”谈起换表经历，李先生竖起大拇指。据统计，今年北京已有1.8万户客户享受到“约时换表”服务。

　　不仅换表方便了，市民购电也更加便捷了。

　　“提前打个电话，包我们村的邮递员就把电费充值卡送过来了，挺方便的。”密云县石马峪村村民王刚说。随着智能电表的大规模更换，2013年，密云县告别了“手抄表”收费时代。密云供电公司有17个营业网点，大多集中在城区，长年运转的乡镇缴费网点只有3个。如何保障占全县总客户54%的村民便捷购电，成为需要该公司重点解决的问题。

　　经过协商，密云供电公司与密云县邮政局达成合作协议，针对农村智能电表客户推出“送卡上门服务”，邮递员随身携带电费充值卡，借投递邮件之机提供给需要充值的村民。一年多来，该公司通过邮局送卡近5万张。这项服务深受欢迎，被誉为“移动售电网点”。

　　北京电力目前在农村地区的网点覆盖率已达64%。为了让客户享受“零距离”购电服务，北京电力不断搭建实体收费网点与电子收费渠道互补的模式。目前，北京已有各类购电网点2万余个，在城镇已搭建起“十分钟缴费圈”。

　　记者了解到，顺义供电公司开展了便民缴费“村村通”工作，与符合条件的商店等签订电费充值卡代售协议，目前已在227个村建立了电费充值卡代售网点，预计年底前覆盖全区所有村庄。通州供电公司员工还走进出行不便的客户家中，帮助他们使用95598智能互动服务网站等多种网上购电方式购电，使他们足不出户便能享受到便捷的缴费服务。

　　“我们已建设了营业厅、95598热线、95598智能互动网站、手机客户端、短信、微信‘六位一体’的全方位智能互动服务平台，主动满足‘互联网+’时代客户的多样化需求。”北京电力营销部客户处处长李立刚对记者说。

　　据李立刚介绍，北京电力已启动信用卡购电试点工作，微支付等购电方式也将开通，客户将享受更便捷的购电服务。此外，智能表远程应急送电服务、短信告知等服务将继续发力，确保客户用电不受影响。

　　服务提升永无止境。北京电力正持续强化客户导向理念，打破专业壁垒，加强服务协同，深入拓展以客户为中心的供电服务品质提升途径，不断提升优质服务水平。

 

王妍婷