国网客服中心奋力抗击台风“苏迪罗”

电力18讯：    
　　8月8日以来，今年第13号台风“苏迪罗”袭击我国东南沿海及邻近地区，福建、浙江、江西、安徽、江苏电网设施均受到不同程度损坏，导致数百万的电力客户停电。国家电网员工弘扬“电力铁军”精神，全力投入抗击台风大会战。台风前线，电力员工奋不顾身抗风斗雨，快速抢修受损电力线路，后台的95598客服专员悉心受理客户来电，耐心答疑解惑，安抚客户情绪，用声音点亮台风夜。

　　8月8日，福建省95598电话呼入量174034通，人工服务请求量45996通，人工服务接听量45321通；8月9日，电话呼入量216856通，人工服务请求量70850通，人工服务接听量65964通；8月10日，电话呼入量146100通，人工服务请求量75435通，人工服务接听量74920通。

　　数据的背后是国网客服中心95598客服专员们的众志成城，用心服务。负责福建话务的北方分中心客服三部仅一个“冲锋班”（话务16班）接听量就达到5889通，人日均接听量均达到300通以上，单人单日最高接听量达到602通，再创迎峰度夏以来新高。

　　在电力工人奋力抢修的同时，国网客服中心及时启动话务应急，与受灾的国网福建、浙江、江西、安徽、江苏电力保持实时沟通，不间断进行话务预测，据此对排班进行优化调整，保证应急人员充足，确保95598稳定运营，服务优质。8月8日―10日台风登陆期间，95598人工服务接通率98.83%，座席服务满意率99.75%，保持高位运行。

　　在台风“苏迪罗”登陆前，国网客服中心预先编制了《台风应急预案》，细化了迎峰度夏大话务四级应急序列，设立了“双总值班经理”制，有力确保了现场应急稳定有序。进一步做细话务预测和排班，积极与省公司沟通，关注台风发展动向，结合历史数据，做好台风期间的话务预测。提前总结历次台风话术应对经验，根据“苏迪罗”台风登陆范围以及产生的电力供应中断实际情况，在保证服务质量的基础上缩短话务高峰期通话时长，提高人员接续能力及服务效率。根据话务预测对排班进行调整，在考虑持续接听能力的前提下，按照迎峰度夏话务应急序列启动加班应急。

　　在话务应急中，国网客服中心创新工作手段，通过微信群联动机制加强内部联系与沟通。总值班经理每半小时向群里通报一次现场话务情况及台风走势，让各部门及时了解现场情况，积极配合总值班经理的调动。通过微信群与福建公司及时沟通台风登陆地点时间和趋势走向，第一时间掌握福建地区天气变化情况，实时了解远程电力供应实况和抢修进度，第一时间将电网抢修情况传递给电力客户。

　　为充分利用现有终端与工位，提前梳理座席区所有终端，针对异常录音、云终端系统异常等可能出现的问题，该中心及时组织系统运维支撑人员进行系统问题预防管控，安排专职人员24小时备班待命，确保万无一失。