国网客服中心众志成城战“灿鸿”

电力18讯：    
　　7月10日下午，今年第9号超强台风“灿鸿”登陆福建；7月11日16时，“灿鸿”在浙江省舟山市朱家尖镇登陆。台风过境期间，95598单日最高电话接入量达427698通，最大单人单日接听电话达355通，整体运营平稳有序，投诉业务不升反降。

　　面对台风给电网运行和供电服务带来的严峻考验，国网客服中心克服95598全网全业务集中后首次全年度运营、新园区首年投运等空前挑战，未雨绸缪，主动出击，积极应对强台风及强降雨、雷电等天气引发的大话务峰涌，全力做好台风过境期间的客户服务工作，保证95598话务畅通，服务优质。

　　在台风预警发布之初，国网客服中心认真落实国网公司关于台风过境的预警通知要求，超前谋划、精心部署。加强与受台风影响较大的国网浙江、福建、上海、江苏电力沟通联络，及时掌握天气预警信息及电网运行情况，特别是台风过境期间引发的电网停电、电力设施损坏和抢修进度情况，及时做好话务预测、人员排班、数据搜集分析等应急准备。提前编制实施《台风应急预案》，细化完善四级应急序列，强化双总值班经理应急指挥，超前开展新园区呼叫平台压力测试，多频次开展迎峰度夏大话务应急演练。根据话务曲线和天气状况，以保证正常话务接通率为前提，安排充足的应急备班人员，确人员充足、应急有序。对话务人员强化优质服务技能培训和心理疏导，编制台风来袭情景下报修、咨询等客户热点诉求应答话术，突出客户情绪安抚、抢修情况说明，取得客户理解，并及时做好后勤保障和员工关爱工作，确保一线话务人员服从大局，主动投身繁重的话务应急工作。

　　7月9日至11日，95598电话呼入量1062804通，人工服务接通率达到99.58%，国网客服中心共投入应急人员354人。共接入福建省电话74394通，环比上周增长13.54%。浙江话务共启动三级应急5次，7月10日夜班班组人均接听量高达209个，约为平日夜班接听量的50倍。客服专员刘颖7月11日共计接听电话355通，创下今年迎峰度夏以来客服专员日接听电话量最高记录。国网客服人以高标准的服务指标，成功迎战一组组超出平时数倍的话务量，切实落实“电话接得起、业务流得通、结果回得快、工单分得准、质量检得严、数据用得好”的运营基本要求。

　　在这场抗台保电保服务的战斗中，95598以始终保持99%以上的电话通率平稳运营，未发生因台风引发突发电力故障导致的重大服务事件。其间福建地区7月10日―11日客户投诉业务量环比前两日反而降低了53.85%，浙江地区客户投诉量环比前两日也无明显增加，这些数据验证了公司应急抢修和服务效率得到广大电力客户的普遍的认可，“你用电，我用心”的服务理念在为民服务的实践中落地生根。

　　截至7月13日发稿时，国网客服中心95598单日电话呼入量达到547875通，再次刷新历史记录。