上海电力总经理冯军就居民用电服务质量答记者问

电力18讯：    记者 赵冉　　

　　记者：上海市电力公司是如何看待这次电监会居民用电服务质量监管专项行动的？

　　冯军：居民用电服务质量监管专项行动是国家电监会旨在促进电网企业加强电网薄弱环节的建设投入、不断提高和改进供电服务质量，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的生活用电问题的一项工作。国家电网公司一贯重视优质服务，今年的党组1号文就是要求实施国家电网95598光明服务工程。对此次监管专项行动，国网公司同样高度重视，有具体的工作部署和要求，要求各级电网企业提出新“三个十条”的服务承诺。

　　我们现在的工作，不敢说百分之一百做得非常好，不敢说在任何地方都让人民群众十分满意。国家电监会从国务院提出的“保民生”总体要求出发，对我们的居民用电服务质量提出了要求，从国家电监会关注的服务指标来看，涉及居民用电服务的每个细节。这对我们来说是一种考验，是一场考试，更是一次很好的机会，可以借此进一步地提升公司的服务能力和服务水平。

　　上海市电力公司长期以来在优质服务方面做了大量工作，曾连续11年在上海市行风政风测评中获得第一名，连续三年供电可靠率达99.983%，名列国网系统第一，但是通过认真学习此次电监会和国网公司在落实居民用电服务质量提升工程方面的工作要求，我们还是发现了许多需要努力、不断改进的地方。国网公司提出“你用电，我用心”的服务理念，就是要求我们每一个服务人员从心出发，体验客户的需求，改进我们的服务，提升客户的满意度。上海市电力公司已结合自身实际，逐条对照，自加压力。好，还要更好。要真正从居民用户的角度出发，细化服务措施，优化服务流程，提升服务水平，推动上海市电力公司向国际一流企业前进。

　　记者：上海市居民用电服务质量提升工程的基本目标是什么？

　　冯军：对于上海市居民用电服务质量提升工程，我们的工作目标是以维护人民群众切身利益为根本出发点，认真履行供电企业保民生、促和谐的社会责任，坚决落实国家电网公司供电服务 “十项承诺”和员工服务“十个不准”，切实保障人民生活用电，让人民群众享受更优质、高效、便捷的供电服务，让人民满意、政府放心。简单来说，就是能让居民放心、舒心地使用安全、优质、可靠的电能。

　　上海市电力公司为了贯彻落实好国家电监会和国网公司的有关要求，从今年年初开始，就大力推进用电服务质量提升工程和低压配网可靠性提升工程。这“两个提升”的工程，一个是软件上的要求，一个是硬件上的实力。硬件是软件的基础，三天两头停电或者空调一开就跳，服务态度再好、笑得再甜也没用；软件是硬件的建设依据，不在服务上下功夫，不与用户沟通，你不知道居民真正需要的是什么，你的努力是没有方向的。

　　在用电服务质量提升工程方面，我们主要从党和政府的要求出发，从让客户满意出发，提出“叫得响、办得到、客户认可、用户满意”的新要求。比如说，为了确保迎峰度夏期间对居民用户的供电，除了进一步加强企业负荷控制装置的建设、加强有序用电管理以外，上海市电力公司还进一步细致分析，对全市商业楼宇的空调负荷进行排摸，想办法释放潜能，使得商业楼宇在不受很大影响的同时，保障居民夏季用电。这正是我们精益化服务的努力方向。

　　在低压配网可靠性提升工程方面，今年我们投入大量资金，对市区的低压配网和老旧变电站进行改造，解决部分地区的低电压、重要用户的双电源等问题，社会反响相当不错。很多老城区以前存在低电压问题，居民到了夏天都不敢开空调，经过改造后就不存在　  这个问题了，真正把惠民、利民落到了实处。

　　记者：上海市居民用电服务质量提升工程和以往提高服务工作的不同点在哪里？亮点有哪些？

　　冯军：这次居民用电服务质量提升工程和以往工作比起来，我觉得有三方面比较大的差别。

　　第一，工作力度有差别。上海市电力公司一直以来都重视居民服务工作，每年推出一些新举措，解决一些我们关注到的服务薄弱问题，并高度重视市政府组织的窗口行业的服务测评，维护企业良好形象。但是今年服务质量提升工程由政府号召，电监会和电力公司共同推进落实，旨在从真正解决民生问题出发，促进居民用电质量提升和服务满意。我们感觉，工作力度更大了，得到的政府和社会的支持力度也更大了。

　　第二，工作范围有差别。以往的服务的改进可能更多是针对局部的、个别的问题，而今年的提升工程从梳理居民服务流程、服务环节和收集居民实际需求出发，覆盖居民服务的方方面面。

　　第三，工作深度有差别。每年我们都会推出一些贴近民意的举措，赢得社会良好的口碑。而今年我们按照电监会的 “一个维护”、“四个保障”和“六个落实”的要求，着力于制度化、规范化和系统性的建设，全面梳理服务流程，在各个环节的服务质量上下功夫，努力　  争取服务指标100%达标，确保居民客户满意。

　　在具体实施中，我们也取得了一些工作成效。一是加大了城市配网和农村电网的建设投入，对10千伏以下低压配电网、计量装置、进户线等进行改造，电网供电能力和电能质量得到了有效提升，惠及全市83万居民用户。二是完成崇明县电网资产接收工作，计划投资上亿元，加快推进农村电网改造工程，切实提高当地居民用电保障水平。三是为全市总面积1176万平方米、26.9万户的政府保障性住房建设提供绿色通道服务和优惠收费举措，切实加强对低收入和低保人群的用电服务保障。四是优化故障抢修流程，提升居民社区故障抢修效率。今年以来，全市范围内故障抢修平均到达现场时间由36分钟缩短到21分钟，平均修复时间由35分钟缩短到14分钟，达到全国领先水平。五是着力打造优质服务示范区，为社区居民提供一站式用电服务，想方设法打造“十分钟缴费圈”，积极推广电子账单业务，规范提升供电服务行为。

　　同时上海市电力公司与社会加大了沟通，先后召开了由公司主要领导参加的居民用户恳谈会、媒体恳谈会，与用户、媒体面对面交流，加深了理解，也进一步明确了服务重点，有力地推动了服务质量提升工程的工作进展。

　　记者：对目前的工作进展和成果满意吗？如何评价？

　　冯军：应该说，到目前为止，上海市电力公司在“两个提升”工程中做了大量工作。上海市委书记俞正声、市长韩正、国家电监会主席吴新雄都特地作了批示，对上海电力“两个提升”工程表示肯定，上海市的媒体、居民用户也都给予了积极正面的评价。政府、社会和用户的满意，才是最好的评价。

　　行百里者半九十。对照国家电监会和国网公司的要求，上海市电力公司还有许多工作任务要去完成。接下去，我们要认真总结前一阶段的工作经验，认真学习、借鉴兄弟单位的优秀做法，结合上海实际，全方位、全过程、全系统地深入推进专项行动工作。一是着力建立长效机制，在体制、机制建设方面迈出新步伐；二是举全公司之力，做好青浦供电公司全国优质服务示范区的建设工作：三是努力实现居民服务质量指标达标率100%；四是建设一个全国最优的和谐、安全、可靠、智能的居民用电环境。

　　服务无止境。上海市电力公司将在国家电网公司的正确领导下，在国家电监会和上海市委市政府的有力指导下，不断优化服务环境，改进服务手段，创新服务举措，为人民群众提供更加“优质、方便、规范、真诚”的供电服务。